基于客戶關系發(fā)展階段的推薦系統(tǒng)特性需求分析.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著客戶關系的發(fā)展,在顧客與電子商務企業(yè)進行個性化交互的過程中,顧客對個性化推薦系統(tǒng)的需求不斷變化,是一個動態(tài)發(fā)展的過程。本文綜合了現(xiàn)有文獻對客戶關系發(fā)展階段的劃分并在此基礎上提出了三階段的客戶關系發(fā)展過程,即吸引階段(Attraction Stage),關系建立及保持階段(Build-up and Maintenance Stage)和衰退階段 (Fading Stage),本文認為在客戶關系發(fā)展的不同階段,顧客行為存在差異同時對于外

2、界刺激的反應也存在差異。因此在研究個性化推薦系統(tǒng)時,需要以對不同階段客戶行為方式的深入分析為基礎,基于客戶關系領域的相關理論構(gòu)建研究模型。本研究主要內(nèi)容包括:
   ⑴基于TAM-Trust理論,構(gòu)建了包含技術因素和關系因素在內(nèi)的吸引階段個性化推薦系統(tǒng)特征研究模型,并收集數(shù)據(jù)進行了實證分析。研究結(jié)果顯示,處于吸引階段的顧客,其行為主要是經(jīng)由感知層對外部刺激做出的反應,同時初始信任的建立也對客戶關系的進一步發(fā)展奠定了基礎。針對此階

3、段的個性化推薦系統(tǒng)應該功能設計合理,便于使用,同時要解決顧客隱私保護、安全性方面擔心的問題。并在實證分析的基礎上提出對吸引階段個性化推薦系統(tǒng)設計算法的相應建議。
   ⑵基于Trust-Commitment理論,構(gòu)建了關系建立及保持階段個性化推薦系統(tǒng)的研究模型,并收集數(shù)據(jù)對理論模型進行了驗證。在顧客和電子商務企業(yè)發(fā)生實際的交互后,要形成穩(wěn)定的客戶關系,需要借助于情感紐帶的產(chǎn)生,通過外部刺激形成情感層反應,繼而影響顧客行為。在這一

4、階段,個性化推薦系統(tǒng)設計的重點在于強化顧客對于電子商務企業(yè)的信任感以及提高滿意度,個性化推薦系統(tǒng)需要提高顧客感知透明度、可控性,同時提供準確的推薦信息,并在實證分析的基礎上提出了關系建立及保持階段個性化推薦系統(tǒng)算法的建議。
   ⑶基于TRA構(gòu)建衰退階段的個性化推薦系統(tǒng)研究模型并進行實證分析,引入了習慣控制因素以及好奇控制因素來解釋處于衰退階段的顧客行為特征。研究發(fā)現(xiàn),利用已有的情感紐帶以及提供刺激形成再喚醒會影響顧客態(tài)度,從而

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