基于UML的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).pdf

1、客戶需求的變化、企業(yè)管理理念的變遷和信息技術(shù)的發(fā)展引起了客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以對目前企業(yè)中存在的客戶信息管理分散、舊的業(yè)務(wù)流程阻礙企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)對客戶的反應(yīng)能力低下等問題進(jìn)行有效解決，所以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在管理手段的提高和信息技術(shù)的發(fā)展基礎(chǔ)上，在以客戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)中，變得越來越重要。但是目前由于企業(yè)傳統(tǒng)的觀念、企業(yè)內(nèi)部原有的

2、流程和實(shí)施方法等方面的原因，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在我國的實(shí)施成功率不高。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的重要性和在研究和實(shí)際實(shí)施中所存在的問題引發(fā)了眾多的國內(nèi)外學(xué)者對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究，其中包括對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建模研究。 統(tǒng)一建模語言(Unified Modeling Language，UML)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建模中的研究是近幾年研究的重點(diǎn)。由于UML功能的強(qiáng)大和其表述的內(nèi)容能被各類人員所理解：包括客戶、領(lǐng)域?qū)＜?、分析師、設(shè)

3、計(jì)師、程序員、測試工程師以及培訓(xùn)人員等，他們都可以通過UMI，充分地理解和表達(dá)自己所關(guān)注的那部分內(nèi)容，因此本文采用它對營銷管理系統(tǒng)的功能和流程進(jìn)行具體的分析和建模。 論文剖析了目前CRM的國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀以及存在的問題，研究并建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念，分析了CRM功能體系中的四大模塊營銷子系統(tǒng)、銷售子系統(tǒng)、客戶服務(wù)子系統(tǒng)和分銷子系統(tǒng)的內(nèi)涵、功能構(gòu)成以及各功能之間的相互關(guān)系，建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)系流程圖。在此基礎(chǔ)上，將客戶

4、關(guān)系管理系統(tǒng)的不同功能過程合成有序的業(yè)務(wù)流程，并從流程中抽象出客戶信息的調(diào)查、營銷計(jì)劃的制定和審批、營銷及銷售活動和業(yè)績評估四個研究部分，其中在客戶信息的調(diào)查中將企業(yè)的客戶分為四類并具體分析了在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的整個過程中如何對客戶的信息進(jìn)行管理，分析了營銷計(jì)劃的制定和審批、營銷及銷售活動的流程，并用UML對其進(jìn)行了建模。 論文在避免目前企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時存在問題的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了CRM實(shí)施的步驟，在人員分配中借鑒了S