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文檔簡介
1、隨著信息技術和互聯(lián)網的發(fā)展,企業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇.在電子商務時代,企業(yè)的傳統(tǒng)資源,如產品質量和價格等,在激烈的市場競爭中已經無法再為企業(yè)帶來新的競爭力.在激烈的市場競爭下,企業(yè)開始改變經營策略,由先前只重視企業(yè)內部資源的管理逐步重視了對產品最終客戶的管理.以客戶為中心,通過提高客戶滿意度,來吸引并保持客戶,已被越來越多企業(yè)所重視.而客戶關系管理正是一種以客戶為中心的經營理念.客戶關系管理是一種新的管理理念,它將客戶視為企業(yè)最重要的資
2、源,強調"以客戶為中心",通過提供優(yōu)質的客戶服務,來改善企業(yè)與客戶之間的關系,從而提高企業(yè)競爭力.該文以徐工集團營銷公司CRM(Customer Relationship Management,客戶關系管理)項目為背景,對CRM的基本概念、結構進行了研究,并對徐工集團營銷公司CRM中的客戶服務管理子系統(tǒng)進行了規(guī)劃.在對客戶服務管理子系統(tǒng)進行分析的過程中,引入了面向對象的系統(tǒng)分析方法,利用統(tǒng)一建模語言UML(The Unified Mod
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