中糧美特客戶關(guān)系管理需求分析

1、中糧美特客戶關(guān)系管理需求分析中糧美特客戶關(guān)系管理需求分析1序言序言１１兩個(gè)不同的１１兩個(gè)不同的“關(guān)系關(guān)系”“客戶關(guān)系管理”一詞發(fā)源于美國(guó)，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公司是一個(gè)非常有創(chuàng)造力的企業(yè)管理軟件企業(yè)，目前被炒的火熱的ＥＲＰ也是由該公司率先提出的。在客戶關(guān)系管理這一概念提出后，隨之在業(yè)界引發(fā)了一波導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的熱潮。但據(jù)一些業(yè)內(nèi)的專家評(píng)論，在實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè)中，有７７％的已經(jīng)在一定程度上在這一項(xiàng)目上失

2、敗了?？蛻絷P(guān)系管理的英文詞語是“customerrelationshipmanagement”，在英文中有兩個(gè)“關(guān)系”，一個(gè)是“RELATIONSHIP”而另一個(gè)是來自中國(guó)的音譯外來詞“GUANXI”，我認(rèn)為在中國(guó)要特別對(duì)這兩種關(guān)系加以區(qū)分，因?yàn)椴簧倨髽I(yè)一提起“關(guān)系”就會(huì)想到請(qǐng)客送禮拉關(guān)系的“中國(guó)特色”。什么樣的關(guān)系是我們所渴望的呢？中糧美特的經(jīng)營(yíng)理念是“服務(wù)客戶成功”。怎么樣才能服務(wù)客戶成功呢？可以用以下簡(jiǎn)單的幾句話來形容：１、了解客

3、戶取得優(yōu)勢(shì)的模式，幫助客戶解決問題２、減少客戶麻煩，節(jié)約客戶時(shí)間３、提升客戶產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)個(gè)性４、把握客戶需求變化，從變化中獲益５、成為客戶業(yè)內(nèi)專家，成為客戶的顧問用一句最通俗的話來說，“最好的關(guān)系就是能幫客戶賺錢最好的關(guān)系就是能幫客戶賺錢”。１２１２全新的商業(yè)趨勢(shì)的要求全新的商業(yè)趨勢(shì)的要求近幾年，全球的商業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)了以下的趨勢(shì)。１、經(jīng)濟(jì)的全球化。資源在全球范圍內(nèi)進(jìn)行有效配置，統(tǒng)一的全球市場(chǎng)在形成之中。社會(huì)分工繼續(xù)細(xì)化，企業(yè)的專業(yè)程度

4、升高。２、信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用對(duì)商業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響。企業(yè)界目前的變化可以說是在進(jìn)行一場(chǎng)信息革命。像ＥＲＰ（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）、ＣＲＭ（客戶關(guān)系管理）、ＳＣＭ（供應(yīng)鏈管理）等，無不以信息技術(shù)為平臺(tái)。３、客戶力量的增強(qiáng)。客戶從來沒有象今天這樣強(qiáng)大，他們決定競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，參與產(chǎn)品和服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，選擇做生意的方式。那些無視客戶需求變化的企業(yè)被客戶所拋棄。４、供應(yīng)鏈管理的成熟。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再是一個(gè)企業(yè)與另一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)系統(tǒng)與另一個(gè)系統(tǒng)

5、之間的競(jìng)爭(zhēng)。目前商業(yè)的一個(gè)重要趨勢(shì)是廠家不斷減少供應(yīng)商的數(shù)量，而其與供應(yīng)商之間的關(guān)系也成為了“一榮俱榮，一損俱損”的聯(lián)盟關(guān)系。５、變革速度的加快。不再存在壽命長(zhǎng)達(dá)幾十年而一成不變的產(chǎn)品，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品門類、客戶群、消費(fèi)者的喜好都處于不斷的變化之中。這些商業(yè)的趨勢(shì)正在引起企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生深刻的變革，而客戶關(guān)系管理正是在這種趨勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生。一些客戶關(guān)系管理良好的公司正在從中受益，沃爾瑪公司依靠其強(qiáng)大的客戶信息處理能力不僅在競(jìng)爭(zhēng)中取得了

6、優(yōu)勢(shì)，而且使零售業(yè)重新成為一個(gè)充滿活力的行業(yè)。而依靠直銷模式起家的戴爾電腦則被認(rèn)為是客戶信息收集最完整的企業(yè)。在國(guó)內(nèi)，不久前戶作為一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)需要企業(yè)動(dòng)員一切資源去保護(hù)?？蛻絷P(guān)系管理是建立在一個(gè)企業(yè)的七個(gè)方面的支持之上的。這七個(gè)方面是：１、真正了解客戶重要性的，能夠運(yùn)用客戶信息的人才２、客戶驅(qū)動(dòng)型的組織結(jié)構(gòu)３、支持對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的內(nèi)部程序４、相應(yīng)于客戶驅(qū)動(dòng)型組織的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)５、以客戶為中心，溝通和協(xié)調(diào)良好，具有一定自適應(yīng)能力的

7、企業(yè)文化６、完成客戶數(shù)據(jù)收集、儲(chǔ)存、挖掘的技術(shù)７、信息的確認(rèn)、處理過程中職責(zé)的明確許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理之所以失敗，一個(gè)重要的原因是他們只是把客戶關(guān)系管理看作一種信息處理的技術(shù)，其投資于技術(shù)方面的投資占到整個(gè)客戶關(guān)系管理總投資的９５％，而按照功能需求，技術(shù)方面的投資所占的比例只應(yīng)占到１０－１５％。其實(shí)只要我們冷靜的思考一下，也可以得出這些企業(yè)必?cái)o疑的結(jié)論。一個(gè)客戶關(guān)系很差的企業(yè)，上一套軟件就會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變嗎？２中糧美特客戶分布中糧美特

8、客戶分布２１氣霧罐行業(yè)客戶分析２１氣霧罐行業(yè)客戶分析２１１殺蟲氣霧罐２１１殺蟲氣霧罐全國(guó)三片式氣霧罐總量４.４億罐，非殺與殺蟲比為４.５?５.５，殺蟲水市場(chǎng)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)是比較良好的，已經(jīng)形成了品牌產(chǎn)品為主流的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。在殺蟲水市場(chǎng)的前十位廠商中，中糧美特的市場(chǎng)占有率為38％。0500100015002000總額180016001300750700480400400450200杭美份額08013002256862880160180200

9、中山凱達(dá)鶴壁天元保定槍手莊臣同大欖菊寶力殺金鹿愛福特拜高圖２－１在一線品牌中，中山凱達(dá)（自制罐）、寶力殺中的占有率為零，在鶴壁天元、莊臣、金鹿、愛福特中的占有率均不足５０％，有一定的上升空間。中糧美特二線品牌中的占有率要大于一線品牌，高達(dá)５３％，具體分布如圖２－２。在二線品牌中，四川彩虹、東陽金天、福建金鹿占有率不足30%，是今后成長(zhǎng)的重點(diǎn)目標(biāo)客戶。我國(guó)的殺蟲水市場(chǎng)尚未完成細(xì)分，而且其替代品——蚊香的增長(zhǎng)勢(shì)頭還很強(qiáng)勁。從我國(guó)目前的消費(fèi)水