雙元能力促進企業(yè)服務敏捷性_海底撈公司發(fā)展歷程案例研究_鄭曉明

1、《管理世界》(月刊)2012年第2期摘要：企業(yè)敏捷性作為引領“科技高速發(fā)展、全球經濟一體化及客戶需求不斷變化”時代的競爭能力得到了學術界廣泛的關注。本研究基于雙元能力的理論視角，以海底撈公司發(fā)展歷程為案例研究對象，系統(tǒng)研究促進企業(yè)服務敏捷性形成的特征、過程與原因。本研究打開了企業(yè)獲得服務敏捷性的“黑箱”，詳細并深入解釋了企業(yè)層次和企業(yè)內部4種形式的雙元能力形成服務敏捷性的根本機制，揭示了雙元能力促進服務敏捷性的過程模型，說明了促使學習和

2、創(chuàng)新能力從上往下、平級之間、從下往上流動的方法。本文所探討的海底撈服務敏捷性的形成過程對中國企業(yè)提高服務敏捷性、以此獲得競爭優(yōu)勢具有重要的參考價值。關鍵詞：服務敏捷性雙元能力戰(zhàn)略管理案例研究一、引言企業(yè)敏捷性作為引領“科技高速發(fā)展、全球經濟一體化及客戶需求不斷變化”時代的競爭能力得到了學術界廣泛的關注（Mathiassen&PriesHeje，2006；Overbyetal.，2006）。國外學者的敏捷性研究側重于制造敏捷性、軟件開發(fā)敏

3、捷性的理論和方法，對供應鏈敏捷性、敏捷性的度量與評價方法等也有涉及，盡管這些研究為本研究提供了有益的啟示與借鑒，但現(xiàn)有的研究也存在著兩方面的不足：（1）缺乏企業(yè)服務敏捷性的理論和實證研究；（2）對企業(yè)如何實現(xiàn)服務敏捷性的過程和機理也缺乏研究。因此，本文將通過案例研究來探索服務類企業(yè)實現(xiàn)服務敏捷性的過程和機理。但是服務敏捷性如何形成？成功企業(yè)的普遍變化是已從二選一轉變?yōu)槎Ｕ摰乃伎迹∕arch，1991；Eisenhardt，2000）

4、，如效率與柔性、漸進與突變、開發(fā)與探索、協(xié)同與適應、大規(guī)模與小規(guī)模、低成本與差異化、全球化與本土化、集權與分權。在這樣的環(huán)境壓力下，組織越來越需要具備一種雙元能力——既在今天的事業(yè)管理中擁有協(xié)同能力和效率，又對未來的環(huán)境變化有足夠的適應能力。因此，雙元能力理論能深入剖析促進服務敏捷性的過程和機理。在中國，越來越多的企業(yè)較好地實現(xiàn)了企業(yè)的服務敏捷性，比如海底撈公司就是一家以服務至上，賓至如歸著稱的公司。面對十分激烈的外部商業(yè)競爭環(huán)境，海底

5、撈作為一家餐飲服務企業(yè)，它不僅快速、準確地抓住了消費者的心理與行為，而且面對市場變化，它還能做出及時反應，生存并發(fā)展壯大，這說明海底撈具備敏捷的服務組織能力，特別是它內部解決二元沖突的能力和企業(yè)層面形成的充分授權與控制（規(guī)范化）的能力給作者團隊留下了深刻的印象。但是對于何謂企業(yè)服務敏捷性，何謂雙元能力，雙元能力如何促進服務敏捷性，國內學者還鮮有深入的研究。因此，本研究基于雙元能力的理論視角，以海底撈公司發(fā)展歷程為案例研究對象，試圖探討以

6、下問題：（1）服務敏捷性的誘因，即海底撈在發(fā)展過程中所處的內外部環(huán)境壓力；（2）雙元能力過程與特征；（3）雙元能力的結果，即聚焦于海底撈服務敏捷雙元能力促進企業(yè)服務敏捷性——海底撈公司發(fā)展歷程案例研究□鄭曉明丁玲歐陽桃花本文為“中國企業(yè)管理案例與理論構建研究論壇（2011）”暨“第五屆中國人民大學管理論壇”的會議論文。本文得到國家自然科學基金面上項目(70772092710720217117217670572010)；教育部人文社科規(guī)劃

7、資助項目（11YJA63021208JA630084）；北京市哲學社會科學規(guī)劃項目（10BaJG358）；北京航空航天大學基本業(yè)務費專項基金資助項目（YMF10060003）的資助。131《管理世界》(月刊)2012年第2期能力：（1）在企業(yè)內部具有在內外部持續(xù)變化、不可預測的環(huán)境中蓬勃發(fā)展的能力；（2）在外部市場上具有快速感知、預測和響應瞬息萬變、分割和全球化的市場能力，而這些市場是由高質量、高附加價值、低成本地以顧客為導向的服務需求

8、驅動；（3）在具體措施上，企業(yè)具有集成所有可用的內外部資源（包括技術、員工和組織）到一個自然協(xié)調的獨立系統(tǒng)，以縮短滿足服務需求并快速響應任何突然到來的市場機會的能力。但企業(yè)如何實現(xiàn)服務敏捷性？我們將基于雙元能力理論，來深入剖析促進企業(yè)服務敏捷性的過程和機理。（二）雙元能力理論Duncan早在1976年就提出了雙元組織的概念（Ambidextrousganization），但雙元組織真正引起學術界的關注只是在近幾年，這與外部環(huán)境的變化愈來

9、愈動蕩和復雜，從而對企業(yè)的動態(tài)能力提出了更高的要求不無關系，在這樣的環(huán)境壓力下，組織越來越需要具備一種雙元能力——既在今天的事業(yè)管理中擁有協(xié)同能力和效率，又對未來的環(huán)境變化有足夠的適應能力，組織長期發(fā)展的根本在于既贊同穩(wěn)定性和漸進變革同時又支持試驗和突變式變革（Duncan，1976；Tushman&O’Reilly，1996）。而雙元能力（AmbidextrousCompetence）是指企業(yè)在權衡復雜情景時，同時具備并應用兩種相互沖

10、突行為的能力（Rothaermel&Alexre，2009），如效率與柔性、漸進與突變、開發(fā)與探索、協(xié)同與適應、大規(guī)模與小規(guī)模、低成本與差異化、全球化與本土化、集權與分權、短期與長期等。它是企業(yè)在長期創(chuàng)新發(fā)展實踐中練就的平衡能力，也是領導者個體適應變化環(huán)境的決策能力和靈活應對能力，它直接影響著企業(yè)的創(chuàng)新能力。最早對雙元能力理論的研究認為：企業(yè)擁有雙重結構，不僅能夠校準和有效管理當前的商業(yè)需求，而且也具有充分應對未來環(huán)境變化的能力（Dun

11、can，1976）。成功企業(yè)的普遍變化是已從選擇性思考轉變?yōu)槎Ｕ摰乃伎迹∕arch，1991；Eisenhardt，2000）。從技術變化到組織設計的大量研究已討論了企業(yè)需要獲得應用與探索的平衡（Gupta，Smith&Shalley，2006；Burgelman，1991）。應用是指與細化、效率、選擇和實施等有關的行動，而探索是指與搜索、變異、實驗與發(fā)現(xiàn)等有關的概念（March，1991）。Simsek（2009）認為雙元能力體現(xiàn)

12、在下面3方面：（1）在組織結構、流程、行為等方面具有探索（Explation）和應用（Exploitation）的兩種能力；（2）在企業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)，具備探索（新知識）和應用（舊知識）兩類必要的學習能力；（3）強調企業(yè)同時具備通過探索和應用獲取高層次的企業(yè)績效，而不是低層次“平衡”。也有學者研究了提升企業(yè)雙元能力層次的方法。Rothaermel和Alexre（2009）就認為吸收能力的層次越高，越有助于技術的探索（新知識）或應用（舊知識

13、）。知識來源于組織內部或外部這兩個維度的雙元能力，而且這兩個維度雙元能力與財務和創(chuàng)新績效呈倒U型關系。從高于經理層的人流向經理的自上而下的知識流動與應用關聯(lián)顯著，從同一層級和低于經理層流向經理的水平和自下而上的知識流動與探索關聯(lián)顯著，而且經理獲得的這些知識流動越多，則他探索與應用的層次越高（Mometal.，2007）。Gibson和Birkinshaw（2004）指出，當業(yè)務部門的伸展、紀律、支持和信任的特征相互作用時，雙元能力的層次

14、越高。Ghoshal和Bartlett（1994）定義了這4種特性：（1）伸展是導致成員自發(fā)地致力于雄心勃勃的目標的特性。共享的雄心壯志的建立、集體認同的發(fā)展、為個人貢獻給組織的整體目標提供方法的能力有助于建立伸展特性。（2）紀律導致成員自發(fā)致力于滿足產生于他們明確或隱含承諾的所有期望?？冃Ш托袨榈那逦鷺藴实慕?，開放、公正和快速反饋的系統(tǒng)，以及法令應用的一致性促成紀律的建立。（3）支持導致成員向他人提供援助。允許行動者訪問其他行動者的

15、資源的機制，底層主動權的自由，以及資深工作人員優(yōu)先提供指導和幫助而不是行使權力促成支持的建立。（4）信任是導致成員依賴各自的承諾的屬性。業(yè)務部門決策過程的公平與平等，影響他們的決策和行動的參與，以及擁有和被認為擁有職位的人具有能力有助于信任的建立。雙元能力有助于企業(yè)的生存與發(fā)展。Duncan（1976）指出組織需要兩種結構：機械結構用于實施和配置；有機結構導致創(chuàng)新。整個業(yè)務部門可以同時呈現(xiàn)校準和適應性的行為能力，即情景的雙元能力（Gib