基于客戶體驗(yàn)價值的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的到來，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，鐵路行業(yè)亦有這樣的趨勢。伴隨高速鐵路線網(wǎng)鋪畫日臻完善，人們的出行頻率更高，出行距離更遠(yuǎn)，出行選擇更多樣化，乘客開始逐漸思考出行過程中更高層次的體驗(yàn)需求，衡量出行過程所付出成本與獲得的體驗(yàn)價值。這些變化都在提醒鐵路企業(yè)管理者不能單純從傳統(tǒng)的角度思考，應(yīng)該重新聚焦于乘客本身，從乘客的角度出發(fā)研究鐵路企業(yè)的服務(wù)策略。
　　本文從乘客體驗(yàn)價值的角度出發(fā)，審視乘客在出行

2、過程中的體驗(yàn)需求，并將體驗(yàn)價值與服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來，研究基于客戶體驗(yàn)價值的高鐵客運(yùn)服務(wù)量表，最終落腳于鐵路企業(yè)服務(wù)質(zhì)量預(yù)警管理中。本研究內(nèi)容主要包括以下4部分。
　　第一，界定高速鐵路乘客的客戶體驗(yàn)、體驗(yàn)價值概念，研究乘客體驗(yàn)價值的構(gòu)成、特征及特殊性。
　　第二，闡述體驗(yàn)價值與高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。從乘客期望和感知兩個維度來分析服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成，從三個層面分析體驗(yàn)價值與高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。指出體驗(yàn)價值是服務(wù)過程發(fā)展和

3、傳遞的重要環(huán)節(jié)，是縮小服務(wù)質(zhì)量差距的關(guān)鍵點(diǎn)。
　　第三，設(shè)計(jì)并驗(yàn)證高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量表。應(yīng)用“峰終定律”思想和深度訪談法，提取體驗(yàn)要素，建立初步的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量表。設(shè)計(jì)調(diào)研問卷，以京滬線預(yù)測試和哈大高鐵線正式測試的調(diào)研數(shù)據(jù)作為驗(yàn)證依據(jù)，通過SPSS和AMOS軟件進(jìn)行探索性因子分析、信度效度檢驗(yàn)，得到具有34條項(xiàng)目，6個維度的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量表。
　　第四，建立高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量預(yù)警管理模型，利用哈大高鐵線調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行案