從_海底撈_看企業(yè)文化管理之道_王廣(1)

1、822011.11MEC從“海底撈”看企業(yè)文化管理之道MODERNENTERPRISECULTURE觀察思考VIEWPOINT著“用雙手改變命運”的信念，并且用這個信念鼓舞著一批批海底撈的員工，讓來自農(nóng)村、無文化無技術、飽受風餐露宿之苦的員工拋卻了自卑、靦腆，不再將工作當做是換取口糧和維持生計的工具，而是當成他們經(jīng)營未來的事業(yè)。不僅如此，海底撈為每個員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的

2、未來，從而激發(fā)出員工的工作動力和熱情。員工相信，只要他們正直、誠實和勤勞，就可以復制楊小麗、袁華強、林億的經(jīng)歷，實現(xiàn)自我價值。管理之道：將管理變得更簡單從管理模式的角度來看，海底撈的成功，很大程度上就在于其前端的“人性化管理”與后臺的“標準化管理”的出色結合正使得管理變得越來越“簡單”。從“標準化管理”的角度來講，海底撈從火鍋底料、原料、輔料的采購、制作、配送，到洗碗等1994年，海底撈的前身在四川省簡陽縣誕生，經(jīng)過17年的發(fā)展，這個從

3、遙遠的四川山溝里走出來的企業(yè)已成為全國餐飲行業(yè)的傳奇。提起海底撈，人們首先便會想到它的服務。從海底撈的服務稱贊和笑話，到今夏網(wǎng)上躥紅的“海底撈體”，再到近期的“勾兌門”事件，海底撈的空前火爆已演變成為一種文化現(xiàn)象，它不再單純是一家火鍋店，還成了時尚和服務的代名詞。眾所周知，餐飲業(yè)這片紅海一直充滿著血雨腥風，“奶漿門”事件剛剛平息，“豆?jié){門”事件又再起波瀾。最近，樹欲靜而風不止，海底撈也深陷“勾兌門”事件，這對于現(xiàn)今事端頻發(fā)的餐飲市場無疑

4、又如晴天霹靂。那么，海底撈“勾兌門”事件到底誰之過？各種夸張版本的海底撈體在微博上瘋狂傳播，海底撈被指過度營銷，競爭者虎視眈眈、伺機而動；消費者過度贊揚，海底撈放松品質和誠信監(jiān)管；各大媒體競相報道，記者混跡海底撈……所有這些都是“勾兌門”事件的導火索。昔日名不見經(jīng)傳的麻辣燙小店，已成為今日餐飲行業(yè)炙手可熱的標桿。這個被稱為“五星級”“顧客回頭率高達80%”的火鍋店到底有什么過人之處？是什么成就了海底撈在餐飲業(yè)的神話？智匯藍圖管理咨詢團隊

5、深入研究發(fā)現(xiàn)，其背后的經(jīng)營管理思想簡單而實在。用人之道：把員工當家人看海底撈視員工為公司發(fā)展的基石，員工的態(tài)度直接決定了客戶的態(tài)度，只有善待員工，把員工當做家人看待，員工才能把海底撈當成家，對待客戶時才能做到主人待客時的周到與細致。因此，海底撈每年都斥巨資努力為員工營造“家”的氛圍，一方面，不僅為員工提供良好的住宿條件，保證員工的住宅標準化，有空調和暖氣供應，可以免費上網(wǎng)，步行20分鐘即可到達工作地點，同時，有專門的保潔人員為員工宿舍打

6、掃衛(wèi)生，換洗被單。而且，還為員工提供了很多公司都不會有的保險計劃、帶薪假期、住房補助等福利待遇；另一方面，企業(yè)主動積極關心員工家庭狀況，在四川簡陽建起了寄宿學校，為員工解決子女教育問題；將優(yōu)秀員工的一部分獎金每月郵寄給家鄉(xiāng)的父母。安心之道：將工作升華為事業(yè)當年的張勇身無分文，他害怕了窮困潦倒的日子，借錢在西南邊陲的一個小角落開辦了海底撈。從默默無聞的邊境小城到燈紅酒綠的現(xiàn)代化都市，張勇一路披荊斬棘，所向披靡，但一直固守文王廣832011

7、.11MECMODERNENTERPRISECULTURE觀察思考VIEWPOINT都有專業(yè)成熟的生產(chǎn)鏈條。這正是海底撈能快速復制擴張的基礎，但也恰恰是中國其它傳統(tǒng)餐飲企業(yè)難以發(fā)展壯大的短板所在。從“人性化管理”的角度講，首先，海底撈對授權毫不吝嗇。員工擁有令人匪夷所思的自我決策權，普通員工有權決定是否為顧客免費贈送果盤，如果有必要，甚至可以免單；30萬以下的開支，店長可以做主；每一個一線服務人員都是客戶服務經(jīng)理，他們甚至擁有比餐館經(jīng)理

8、都大的權力。其次，海底撈的考核只看重員工滿意度和顧客滿意度兩個指標。這種考核方式既別出心裁又簡單易懂，既顛覆了傳統(tǒng)的以“財務”為中心的繁復的標準考核機制，又保證了考核的公平和公正。再次，海底撈采用靈活的晉升機制。在晉升上并不采用學歷、資歷等硬性指標，只要勤勞肯干任何員工都可以得到晉升。最后，采用口碑式營銷方式。海底撈沒有漫天紛飛的廣告，通過美味的食物、優(yōu)質的服務在顧客心目中留下了難以磨滅的印象，憑借顧客的口口相傳，以“無招勝有招”借助于

9、一桌桌“抓出來”的顧客讓其知名度迅速蔓延到全國。經(jīng)營之道：將服務做到極致在等待座位時，顧客可以領取免費的水果、飲料和零食，女士可免費美甲，男士可免費擦皮鞋，若是三五個朋友一起，服務員還會主動送上撲克牌和跳棋；當顧客進餐時，服務員會幫你把手機裝到小塑料袋以防進水，會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾，會給戴眼鏡的朋友遞上擦鏡布；當顧客就餐完畢時，服務員還會為顧客送上口香糖；在洗手間，有專門的員工為顧客開水龍頭、擠洗手液和擦手；顧客在店里過生

10、日時，海底撈員工也會送去祝?！纱丝梢?，海底撈的成功既非“撞大運”似的偶然機會，也自然不是一朝一夕之功。而海底撈“勾兌門”事件在讓我們感受到商場云譎波詭的同時，也得到了許多商道哲學的啟示。品質永遠是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的根本。海底撈“勾兌”事件暴露出其隱藏在優(yōu)質服務下的品質危機，雖然海底撈聲稱其勾兌程序完全符合國家相關標準，但這給所有餐飲企業(yè)敲響了警鐘：品質是企業(yè)安身立命之根本，今天的品質便是明天的市場。不可否認，餐飲行業(yè)中服務扮演著舉

11、足輕重的作用，但顧客之所以愿意消費，是沖著食物而來，服務相對于食物而言還是消費者看重的次要方面。根據(jù)產(chǎn)品層次理論，餐飲行業(yè)的食物品質才是其核心利益，如果企業(yè)連食物的品質都保證不了，那么即使提供再好服務的企業(yè)，消費者也不會冒著犧牲“健康”的風險去享受“尊貴”的服務。品質是服務的載體，沒有了品質的支撐，服務也失去了其存在的價值，“毛之不存，皮之焉附”，最終企業(yè)也只能步三鹿的后塵了。所有企業(yè)都應該捫心自問：客戶真的在乎那點禮物和折扣嗎？依靠贈

12、送小恩小惠和貴賓折扣的道路到底能走多遠？誠信是企業(yè)的生命，是消費者能承受的底線。海底撈那些真誠忙碌的身影曾感動無數(shù)顧客，可到頭來，如果發(fā)現(xiàn)“感動服務”背后潛藏的是欺詐，是勾兌白骨湯，勾兌檸檬水和酸梅湯，這讓經(jīng)常捧場的顧客情何以堪？由此及彼，消費者難道沒有理由相信海底撈還勾兌了熱情，勾兌了真誠，勾兌了良心？因此，由誠信引發(fā)的問題是牽一發(fā)而動全身的，企業(yè)的整體聲譽可能因此而灰飛煙滅。所以，企業(yè)在追逐發(fā)展的高速度時，也應該時時放慢腳步檢查一下

13、自己是否觸摸了誠信的底線。只有沿著用誠信筑起的臺階一步一步穩(wěn)健發(fā)展，企業(yè)才能基業(yè)長青。營銷不要過度，正中下懷就好。在微博的世界里，各種夸張的“海底撈體”蜂擁而至，各種匪夷所思的段子層出不窮，讓人真假難辨，人類已經(jīng)無法阻止“海底撈體”的遣詞造句。對此，已有部分網(wǎng)友表示對這樣的營銷開始厭煩，海底撈也由最初的口碑傳播發(fā)展到營銷過度的局勢。過度營銷就是指企業(yè)為了完成銷售目標，采用正?；蛘卟徽５氖侄?，使顧客的消費超出它們購買能力，或者購買沒有使

14、用價值的商品。過度營銷用“填鴨式”的營銷方式短期內(nèi)固然能引起消費者的關注，但長此以往就會引起消費者的逆反心理。一旦顧客接收到的產(chǎn)品和服務與期望不一致時，滿意度就會降低，企業(yè)的品牌和聲譽也將因此而大打折扣，嚴重的甚至會引起訴訟，導致嚴重的公關危機。因此，企業(yè)在進行營銷時，要掌握好一個“度”，超過這個“度”和不足這個“度”都不是最佳選擇，從消費者的現(xiàn)實性、迫切性、最關注的需求出發(fā)，正中下懷才是上上策。一枝獨秀不是春，百花齊放才是錦。在激烈的

15、市場競爭中，企業(yè)能從眾多的競爭對手中脫穎而出乃是企業(yè)競爭實力的體現(xiàn)。但一枝獨秀的企業(yè)在受到大家頂禮膜拜的同時，也最容易招致排擠、打壓或捧殺。古人云：“萬物各得其和以生，各得其養(yǎng)以成?！薄吧虉鋈鐟?zhàn)場，競爭即戰(zhàn)爭”的思想已經(jīng)不再適應企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，妄想通過破壞市場環(huán)境和秩序獨吞市場的做法往往是絕對行不通的?！昂蟿t共贏，斗則俱損”，必須要成為餐飲行業(yè)和其它各行各業(yè)的普遍共識，海底撈“勾兌門”事件是對海底撈們的一次不大不小的提醒，也再次證明了共