第01講 服務(wù)意識(4學(xué)時)

1、《飯店服務(wù)技巧與案例分析》,主講人：張金梅授課對象：09級酒店管理專業(yè),GEC Program,第一講 服務(wù)意識,為什么要有服務(wù)意識,一流員工應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)意識,什么是服務(wù)意識,什么是服務(wù),酒店工作者應(yīng)牢記的話語,一、什么是服務(wù),1、服務(wù)——為他人做事，并使他人從中受益的過程。2、服務(wù)就是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的組合3、SERVICES-smile E-excellence(杰出、優(yōu)秀)R-readiness(準(zhǔn)備) V

2、-viewing(觀察)I-invitation(邀請) C-creativeness(創(chuàng)造性)E-eye(關(guān)注) 從以上的解釋中你真的理解了服務(wù)了嗎？知道服務(wù)到底要做什么了嗎？,服務(wù)的另一種解釋：衣服→觀察客戶舒服→了解客戶佩服→由“頭回客”變成“回頭客”信服→建立在信任的基礎(chǔ)上征服→用心征服客人的心折服,滿意的顧客不一定再來，但再來的顧客一定是因為他滿意。,服務(wù)練習(xí)：酒店中的四種員工——看看自己的差距,A：

3、冷淡型 B：生產(chǎn)型 程序 程序 個人 個人,,,,,,,,,C：友好型 D：優(yōu)質(zhì)型程序 程序

4、 個人 個人,,,,,,,,,服務(wù)練習(xí)：酒店中的四種員工——看看自己的差距,二、什么是服務(wù)意識,服務(wù)意識：是指酒店全體員工在與一切飯店利益有關(guān)的人和組織的交往中所體現(xiàn)出來的為其提供主動、熱情、耐心、周到服務(wù)的欲望和意識。,例：如果有客人問：“請問你們酒店最大的會議室能容納多少人？費用怎么樣？”，你怎么回答？——A：不好意思先生，這個我不

5、太清楚，要不您去問一下銷售部/會議部吧？B：先生您好！我們酒店最大的會議室能容納300人，一天的費用我不是很清楚，但是我可以幫您問一下您看好嗎？C：先生您好！我們酒店最大的會議室能容納300人，一天的費用是3600元，請問你是來租會議室的嗎？如果您有需求，我可以叫我們銷售部的經(jīng)理來跟您具體介紹一下您看怎么樣？,,？,若想提高服務(wù)意識，我們的工作意識就應(yīng)該由做與不做的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)樽雠c做得怎樣的狀態(tài)。,某酒店“員工服務(wù)意識十條要求”解讀,

6、1、熱愛服務(wù)工作，以服務(wù)客人為榮。2、眼觀六路耳聽八方，隨時準(zhǔn)備迎接客人傳來的信息。3、當(dāng)客人走向飯店服務(wù)人員的位置時，無論服務(wù)人員在干什么都應(yīng)該第一時間放下手中的活問候客人。4、初始介紹后應(yīng)盡量記住客人，以便以后主動跟客人打招呼。5、認(rèn)真傾聽，熱情回答客人提出的各種詢問，注意掌握“女士優(yōu)先”的原則。,6、如客人問到自己不太清楚的問題，切勿搪塞或答“不知道”，而應(yīng)回答“請稍候”，然后向有關(guān)部門咨詢，或引導(dǎo)到有關(guān)部門。7、堅持站

7、立服務(wù)。8、對客人熱情服務(wù)是無條件的奉獻(xiàn)，不能也不應(yīng)有企求報答的要求。9、工作中與客人發(fā)生不愉快或遇其他事故，不應(yīng)與之爭辯，而應(yīng)婉言解釋或報上級處理。10、廣泛了解和嚴(yán)格尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使之有賓至如歸和他鄉(xiāng)遇知己的感覺。,某四星級賓館。幾位西裝革履的先生在宴會廳門口交談，似乎在等同伴。他們一面交談，一面開始吸煙，其中一位客人開始東張西望。來回忙碌的服務(wù)員不少，但沒有人注意到客人有什么需求。,場景一：,兩位客人進(jìn)入某餐廳坐下，桌

8、上杯盤狼藉，呼喚了半天服務(wù)員才姍姍而來，慢條斯理地執(zhí)拾?？腿藛査惺裁达嬃?，服務(wù)員突然連珠炮地一下報了番茄汁、可口可樂等七八種，聽都來不及聽?？腿瞬坏貌粏栆宦暎骸坝袥]有檸檬紅茶？”她不耐煩地回答：“沒有！”扭頭就走，客人愕然?？腿谁h(huán)顧整個餐廳，所有的服務(wù)員都是背對顧客聊天。剛才那位服務(wù)員已走進(jìn)食品服務(wù)臺，私下挖了幾勺冰淇淋躲在角落里偷吃起來。,場景二：,客人耐著性子足足等了半小時，也沒有人前來服務(wù)。此時正巧有位服務(wù)員走過客人桌邊，客人攔

9、住了她，問為什么沒有服務(wù)員接待，不料服務(wù)員“妙語驚人”：“你們?yōu)槭裁床慌e手？不舉手我們怎么知道你們需要服務(wù)？叫服務(wù)員要舉手示意嘛！”一連串的指責(zé)使客人瞠目結(jié)舌，似乎客人犯了“大錯誤”，而他們是理直氣壯的“正確”?？腿送对V后憤然而去。,這兩個例子分別說明了什么問題？,此例中的服務(wù)態(tài)度是相當(dāng)惡劣的，這種情況雖屬個別現(xiàn)象，但應(yīng)引起反思，從中吸取教訓(xùn)。這個餐廳提供如此低劣的服務(wù)，嚇走的將遠(yuǎn)不止這兩位喝飲料的客人，任何客人領(lǐng)略這樣的服務(wù)后也會望而

10、卻步的。服務(wù)態(tài)度是客人敏感的問題，為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職。本例中的服務(wù)員不僅不為客人提供服務(wù)反而指責(zé)客人，是嚴(yán)重缺乏職業(yè)道德，缺乏客人意識與服務(wù)意識的表現(xiàn)。這樣的素質(zhì)根本不夠服務(wù)員的起碼資格，在酒店服務(wù)中是絕不允許的。這樣做，不僅損害了酒店聲譽，還傷害了客人，應(yīng)引以為戒，堅決杜絕。,評 析,三、為什么要有服務(wù)顧客的意識,GEC Program,1、服務(wù)，是一切商業(yè)運作的 核心環(huán)節(jié)和潤滑劑,競爭帶

11、來的……,最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品,GEC Program,鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它,所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。,GEC Program,2、服務(wù)——利潤的源泉,GEC Program,顧客是我們的朋友；顧客是我們利潤的來源；顧客并不依賴于我們,而我們要依

12、賴于顧客；顧客對我們的最大懲罰就是再也不來消費了。,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,臺灣塑膠大王——王永慶,3、顧客的期望越來越高,更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量,GEC Program,與五年前相比，顧客,服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),他們認(rèn)為,4、提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易

13、,獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……,GEC Program,四、一流員工應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識,1、熟知酒店產(chǎn)品，掌握豐富的“應(yīng)知應(yīng)會”知識 ——了解本部門、其他部門、其他酒店的產(chǎn)品和動態(tài)以及周邊信息小測試：你對餐廳的信息都了解嗎？ 涼菜、熱菜、特色菜、特價菜、口味色感、原料、制作方法、烹飪時間、菜的典故、哪些菜是當(dāng)天需主推的、原材料是否均充足（沽清）、大廚二廚三廚他們分別的拿手菜（廚房的技術(shù)力量分布）、菜對客

14、戶的價值體現(xiàn)、菜譜的價格構(gòu)成…,案例：對答如流（碟3-7）,我們對產(chǎn)品知識越了解，顧客對我們的信心就越足，就越容易相信我們。,,四、一流員工應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識,2、了解客戶客人的類型、消費動機、消費類型。以餐廳為例，客人消費動機有：公務(wù)宴請 生日壽宴 商務(wù)宴請朋友聚餐 請托宴請 戀人小聚集體用餐 隨機就餐 喜慶婚宴小型家宴3、有專業(yè)的角色意識,“金鑰匙”——服務(wù)的最高水準(zhǔn),Concier

15、ge - 名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人 Les C1efs d‘Or [ 音： lay clay door] ，來自法語，指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。成立于1929年。酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨，是在不違反國家法律的前提下，為客人解決一切困難。其提供：從接待客人訂房，安排車到機場、車站、碼頭接客人，根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位，聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游，當(dāng)客人需要購買禮品時幫

16、助客人在地圖上標(biāo)明各購物點等等，最后當(dāng)客人要離開時，在酒店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品，如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。,盡管酒店不提供洗衣服務(wù)，但在客人需要的時候，服務(wù)人員能夠拿回自己家里去洗，再熨燙好送給客人。這是“金鑰匙”。懂得在飛機上說笑話、表現(xiàn)滑稽、創(chuàng)造快樂的飛機乘務(wù)員，也是“金鑰匙”。酒店客人想為明天父親節(jié)買一份早餐，但酒店里沒有。服務(wù)人員就在

17、早上下班之后，到附近的餐館里買了一套，還額外買了一張卡片用一支蠟筆在上面寫道：來自爸爸的乖女兒。他就是“金鑰匙”。當(dāng)一位知名客人因故遇到付賬缺少20元的尷尬局面時，服務(wù)人員借給了他30元，并說“多拿10元錢吧，以防萬一”。他就是“金鑰匙”。在餐廳停車場看到剛才的一位客人在換輪胎，就說“我來幫你一把吧”，直到客人順利上路，他就是“金鑰匙”。,什么是金鑰匙服務(wù),在飛機上，一位乘務(wù)員坐在地上，把一個小娃娃抱在懷里哄著，以便讓疲憊不堪的家長

18、休息一下，他就是“金鑰匙”。幫助客人費勁地搞到了一張機票，并在第二天專門打電話到客人辦公室確認(rèn)他是否安全到家，他就是“金鑰匙”。給3歲小孩看病時，先跟他做游戲、玩耍，惹得大家笑個不停，成功地解除了小孩對醫(yī)院、醫(yī)生、注射器的恐懼，他就是“金鑰匙”。一家公司需要人手去清洗汽水瓶子上的黏稠的糖漿，大家都不愿意去，只有他自告奮勇，并干得很出色，后來，竟成了這里的生產(chǎn)線副線長。他就是“金鑰匙”——也是美國政府的參謀長聯(lián)席會議主席、2000年

19、被喬治布什任命為國務(wù)卿的鮑威爾。2004年離開白宮時，2000余工作人員夾道歡送他?！?,“金鑰匙”就是一種服務(wù)意識。,酒店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家。 金鑰匙的服務(wù)理念在越來越多的國家得到傳播，擁有金鑰匙稱號的專業(yè)服務(wù)人員在各個服務(wù)行業(yè)中扮演著越來越重要的角色。其特殊的地位還給他們帶來了“額外”的

20、收入，威望、權(quán)力和關(guān)系網(wǎng)。,五、樹立服務(wù)意識，正確理解酒店業(yè)“名言”,1、顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯。,事實上，顧客有對有錯。但在我們的心中，顧客永遠(yuǎn)是對的。凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問題，重要的不是顧客說的話“是不是符合事實”，而在于我們怎樣做顧客能放心、滿意。凡屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎么說都是“對的”。永遠(yuǎn)不會有“不對的”時候。先假定顧客是對的——在分不清顧客是不是“對的”時，

21、先假定顧客是對的。,怎樣理解“顧客總是對的”——,案例：客人行李箱上的小轱轆不見了..\..\飯店服務(wù)案例分析\案例：客人行李箱上的小轱轆不見了.flv案例：在愛挑剔的客人面前（碟5-2）,,2、大與小是相對而論的。3、每天我們的工作都是由每一件小事組成的。入了這個行業(yè)就必須“從立志做大事到甘于做小事”。4、100-1=0，100+1=05、人是有個性的，社會角色是“非個性的”，對于我們的角色要“進(jìn)的去”也要“出的來”。6、

22、“平等”不等于時刻“平起平坐”,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,顧客的滿意是我們不懈的追求,你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),測試題做法：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分。,,,分析自我評估結(jié)果：,如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會很出色，加強提高自己的服務(wù)技巧。,如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。

23、如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會想考慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。服務(wù)態(tài)度決定一切。任何復(fù)雜的技術(shù)都可以學(xué)，但態(tài)度則需要開發(fā)，開發(fā)不出來，可能就不適合服務(wù)業(yè)了。,給我一個可心的微笑！,服務(wù)意識案例分析,你是否已經(jīng)確定了將要以酒店為生？——要想有服務(wù)意識，首先要有職業(yè)意識,掂掂你有幾斤幾兩,案例：

24、 小張是一家酒店洗衣房的員工，但是他很不滿意自己的工作，憤憤不平地對朋友說：“我們經(jīng)理一點也不把我放在眼里，改天我要對他拍桌子，大不了辭職不干了?！薄澳悄銓ψ约旱墓ぷ魇煜ち藛?？各崗位操作流程你都懂了嗎？各種棉織品上的污漬的祛除竅門都掌握了嗎？”他的朋友反問道。“還沒有！”“君子報仇十年不晚，你現(xiàn)在辭職對酒店而言并沒有什么損失，不如將洗衣房當(dāng)作免費學(xué)習(xí)的地方，等你學(xué)成之后再一走了之，不是既有收獲又能出氣嗎？”朋友提出了建

25、議。小張聽了認(rèn)為有道理，于是便認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷鉆研業(yè)務(wù)，每天上班比別人早，下班比別人遲。一年之后，朋友問他：“現(xiàn)在你可以拍桌子不干了吧？”“可是我現(xiàn)在已經(jīng)是洗衣房的骨干了，經(jīng)理對我也是刮目相看，還準(zhǔn)備提拔我呢！”“呵呵，這是我預(yù)料之中的事！”朋友笑著說，“當(dāng)初經(jīng)理不重視你，是因為你的能力不夠，又不肯努力學(xué)習(xí)；后來你能夠下苦功，不斷學(xué)習(xí)，經(jīng)理當(dāng)然會對你刮目相看了?！?,樹立個人品牌,職位不是領(lǐng)導(dǎo)給的，是自己能力發(fā)揮所至。薪水不是老板給的，

26、是自身創(chuàng)造價值所在。,記?。?不要只為薪酬工作,不要只做上級吩咐的事,上級在與不在都一樣工作,樹立服務(wù)意識（一）,細(xì)微服務(wù)真 誠 不 變 　　初冬的衡陽刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上10點左右才回來，一連兩天，都是如此。　　客人看上去不茍言笑非常嚴(yán)肅，服務(wù)員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個星期。,樹立

27、服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),在為客人清理房間時，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！”寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通，靈機一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。,樹立服務(wù)意識細(xì)微

28、服務(wù),小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時微笑的樣子?？傻诙煨∨硪廊粵]有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細(xì)打掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠問候。,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀，我這幾天一直忙工作，其實對于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，請收下吧

29、！"小彭說什么也不接，對客人說："我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚，這就是您給我們的最大回報，歡迎您下次還來衡陽華天"。聽了這句話，客人露出難得的一笑。,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),,案例： 一天晚上19：00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將客人引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想給客人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下?！毙欣顔T忙向客人告辭離開了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個重要客戶預(yù)

30、約好在20：00開始的宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間，正準(zhǔn)備放水時，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下?！?樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),,然后以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個客房服務(wù)員站在門口，對金先生說：“你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶?！笨腿丝粗旁诒P子里沏好的茶和小毛巾，卻一點也沒有樂于接受的樣子，只說了一句：“放在桌上吧?！比缓罂戳丝词直?，問服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員

31、說：“沒有了，希望你居住愉快?！比缓蟾孓o而去。,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽到三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對金先生說：“這是今天晚上的報紙，祝你居住愉快?！苯鹣壬鷩@嘆氣收下了報紙。剛過一 會兒，門鈴又響了………,這樣的細(xì)微服務(wù)好嗎？你認(rèn)為哪幾個人的服務(wù)意識出了問題？,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),客人衣服不見了

32、 邱先生于春夏之交的一天中午從沈陽飛抵福州。一下飛機他立即感覺到南方的氣溫明顯比北方高出許多。當(dāng)他住進(jìn)某酒店后，就換了一套夏裝出門辦事去了。 傍晚回到酒店，感覺有些涼意，就想再穿上中午換下的針織內(nèi)衣，不料他找不到這件內(nèi)衣了。于是，他撥通“客房服務(wù)”電話詢問，回答是：當(dāng)班服務(wù)員小王進(jìn)房整理時發(fā)現(xiàn)椅子上放著一套臟的針織內(nèi)衣褲，就拿走親自在房務(wù)中心的家用洗衣機洗了，估計第二天中午就會送回來；并告知，酒店最近在開展“質(zhì)量月”活動，每

33、位服務(wù)員都在爭取為客人提供細(xì)微化、個性化服務(wù)。,你有什么感想？,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),,邱先生聽后覺得這家酒店服務(wù)真好，就連聲表示感謝。不過，他放下電話后轉(zhuǎn)而一想：不對呀！假如我要立即離開酒店，未干的衣服怎么帶走？假如我只帶來這么一套內(nèi)衣褲，而這季節(jié)氣溫變化大，我需要添衣服怎么辦？假如我是馬大哈，收拾行李時記不得曾換下這套內(nèi)衣，第二天就離開酒店，豈不是丟下這套衣服了？再說，假如我有潔癖，不喜歡我的內(nèi)衣與他人衣服放在一塊兒洗，而你不經(jīng)我

34、同意就把內(nèi)衣取走，我能高興得起來嗎？,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),那么，服務(wù)員小王應(yīng)該怎么做呢？你怎樣理解細(xì)微服務(wù)？,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),完美的細(xì)微服務(wù),凡是戴眼鏡的人都知道，眼鏡片遇熱就會蒙上一層霧氣，影響視線。而在一家以經(jīng)營四川火鍋為主的飯店，凡是戴眼鏡進(jìn)店的進(jìn)餐者，服務(wù)員都會及時將一塊擦眼鏡用的絨布遞上，供客人擦拭眼鏡用。這種細(xì)心而周到的細(xì)微服務(wù)，令眾多的“眼鏡”客倍感親切和溫馨。,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),張先生和幾個朋友到某

35、飯店用餐，大家都不約而同地把手機放在桌上，過了一會兒，服務(wù)人員主動拿來一些小的透明袋子，把手機裝在里面，防止吃飯時菜汁或酒水灑在手機上。,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),完美的細(xì)微服務(wù),住店客人李先生和朋友在餐廳用餐。席間，李先生無意中說起自己患有糖尿病。待用餐完畢，客人回到房間，驚喜地發(fā)現(xiàn)小酒吧上換上了他愛喝的健怡可樂。原來，餐廳服務(wù)員聽到李先生患有糖尿病這一信息后，隨即告知客戶檔案中心。中心迅速將這一信息傳送到客房樓層。樓層服務(wù)員馬上將李先

36、生住房小酒吧上含糖分的可口可樂換成不含糖分的健怡可樂。,完美的細(xì)微服務(wù),樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),一天晚餐前，金先生打完一個文件后，沒有關(guān)閉電腦去餐廳用餐。當(dāng)他用餐完畢返回房間后，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，在插腳取電處插入的梳子仍在原處。床頭柜上有一張留言單，上面寫著：尊敬的先生，請您將電腦上的文件及時存盤，以免我們做夜床時，切斷電源而給您帶來不便。,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),完美的細(xì)微服務(wù),海南三亞某飯店，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是客人想品

37、嘗一下三亞的西瓜，但絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留作紀(jì)念。所以，服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。,完美的細(xì)微服務(wù),樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),,《飯店服務(wù)教學(xué)案例分析》P 126“請您多穿點衣服”,日本飯店的服務(wù)在全世界享有盛譽。一位外國客人在日本訪問期間，皮鞋后跟開裂，而客人卻沒有察覺。細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，專門到房間提醒客人并送去一瓶萬能膠。這樣一件小事讓客人對該飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留下了永久的記憶。,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),完

38、美的細(xì)微服務(wù),1998年的夏天，酷熱難當(dāng)，北戴河某賓館迎來了全國各地來此消夏度假的客人。因為本地區(qū)電力資源的問題，電壓普遍較低，導(dǎo)致許多空調(diào)開不起來，使賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生小瑩正在總臺值班。賓館的長途電話很忙，外地的客人不斷來總臺要長途。只見一位小姐在大堂打長途電話，這位小姐留著長長的披肩發(fā)，再加上大堂里的悶熱，滿臉的汗水把頭發(fā)粘在臉上，很不好受，她只好一手握聽筒，一手緊抓住長發(fā)，好不讓頭發(fā)粘在臉上、脖子上。

39、實習(xí)生小瑩看見了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長發(fā)不適合披散開的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來就涼快點兒了。,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),完美的細(xì)微服務(wù),忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發(fā)扎起來，“涼快多了！”小姐高興地說

40、。小瑩看見小姐打電話的神態(tài)安祥了，語氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實習(xí)生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。,完美的細(xì)微服務(wù),樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),一對夫婦帶著孩子在某飯店的餐廳用午餐，小孩不停地咳嗽。服務(wù)員從夫婦倆的交談中得知，他們下午想外出，但室外刮著大風(fēng)，孩子咳嗽得很厲害，擔(dān)心外出會加重孩子病情。,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),案例：溫暖,如果你是該服務(wù)員，你會想到什么？,完美的細(xì)微服務(wù),說者無意

41、，聽者有心，服務(wù)員及時從醫(yī)務(wù)室拿了一個口罩，送到客人手中，叫客人給孩子戴上再外出。夫婦倆一再對服務(wù)員的細(xì)心周到表示感謝。,樹立服務(wù)意識感情服務(wù),完美的細(xì)微服務(wù),一次，某飯店客房服務(wù)員小劉在做衛(wèi)生時，聽到客人抱怨說房間里有小蚊子，害的他一晚沒睡好?？腿送獬龊?，小劉馬上到房間噴了滅害靈。接著，小劉看到客人擺在行李柜上的有些水果壞了，便挑揀出來，其他的則用保鮮紙包好，放進(jìn)冰箱。這時，他發(fā)現(xiàn)昨天給客人贈送的水果均放在冰箱里，只有西瓜全吃完了。

42、小劉把這一情況告訴了客戶關(guān)系員小李。客人回房后，小李帶了一個特制的果籃（以西瓜為主）進(jìn)房拜訪，對因房間內(nèi)有蚊子而影響客人休息表示歉意。結(jié)果客人不但沒有對飯店留下不好的印象，反而被員工的誠意感動。,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),完美的細(xì)微服務(wù),細(xì)微服務(wù)只有在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上才能稱得上是錦上添花。細(xì)微服務(wù)不是靠錢或物堆積起來的。細(xì)微服務(wù)不要違背客人的意愿。細(xì)微服務(wù)要顧及客人的隱私。細(xì)微服務(wù)不能忽視安全問題。,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),總結(jié)：,

43、,思考：員工緣何“無感情服務(wù)”？,樹立服務(wù)意識細(xì)微服務(wù),薪酬因素,管理因素,環(huán)境因素,細(xì)微服務(wù)來自于員工對工作投入的感情,希爾頓員工食堂的奧秘,“不管我什么時候到食堂，我總能吃到最新鮮的飯菜?！薄栴D員工,民主是手段，協(xié)作是目標(biāo),希爾頓酒店提供給客戶的不只是優(yōu)質(zhì)的硬件，更有過硬的軟件——無微不至的服務(wù)。有人曾經(jīng)對希爾頓的客戶作了調(diào)查，詢問人們選擇希爾頓的理由,客戶是這樣回答的：希爾頓是有名的世界頂級酒店品牌，品牌就是保證；我在

44、希爾頓住過20多次，服務(wù)沒有出過一次差錯；我選擇希爾頓是因為每次在希爾頓乘電梯時，都會有禮貌的服務(wù)生為我服務(wù)；我在希爾頓的經(jīng)歷充滿著奇跡和神話；希爾頓的員工甚至都知道我喜歡看什么報紙、喜歡吃什么；希爾頓人能幫助我解決任何困難，盡管有很多困難不是他們的職責(zé)，但他們毫不推卸；…… 但是，希爾頓的管理者們卻都知道——“與其說是客戶選擇酒店，不如說是客戶選擇了員工?！?樹立服務(wù)意識（二）,超常服務(wù),樹立服務(wù)意識超常服務(wù),特殊要求

45、,特殊情況,特殊人,德國漢堡四季酒店對顧客提出來的一些異乎尋常的要求，不但盡力滿足，而且是不露聲色，不顯得那么棘手。有一次，美國底特律的一位老板深冬來漢堡，住進(jìn)了漢堡四季酒店，他通知酒店為他準(zhǔn)備五束百合花，第二天送給他朋友的夫人。那個時節(jié)，不僅酒店的花圃里沒有百合花，漢堡的名店也是愛莫能助，但是這個酒店專門從法國尼斯空運來了百合花，第二天送到客人手中。,特殊要求,樹立服務(wù)意識超常服務(wù),住太平洋酒店的一對上海夫婦告訴禮賓部員工小許，當(dāng)天

46、是他們的結(jié)婚紀(jì)念日，希望小許能夠幫他們預(yù)定一個比較合適的用餐包廂。小許接手此事后，立刻與禮賓部領(lǐng)班溝通，以期做得更為完美。首先，他們幫客人在酒店君悅餐廳預(yù)定了一個安靜的兩人小包廂，并在客人不知情的情況下，對包廂進(jìn)行了一番頗有情調(diào)的布置。他們又從側(cè)面委婉地給作為丈夫的住客提了些是否需要買鮮花、蛋糕等物品的意見。,特殊情況,樹立服務(wù)意識超常服務(wù),某天清晨雨還在下，但住在酒店的有一家人要準(zhǔn)備外出，客房的每一間客房都為客人準(zhǔn)備了兩把雨傘，但此

47、時雨傘的數(shù)量還是不夠，有位員工看到這種情況后反映給領(lǐng)班，領(lǐng)班又報告了主管，最后從客房部多借了三把雨傘，客人謝過之后全家愉快地出發(fā)了。,客人聽取后連連稱好。接下來，禮賓部的成員們開始行動，跑到西餐廳借蠟燭，跑到西餅屋訂上新鮮蛋糕，跑到外面的花店預(yù)定有相應(yīng)意義的花束，一切準(zhǔn)備妥當(dāng)。等到晚上用餐時，客人發(fā)現(xiàn)禮賓部的員工們做了許多他們事先所不知的努力和準(zhǔn)備時，感動得連連道謝，給予了極高的評價，并且還留下了電話號碼，聲稱如果有機會去上海的話，務(wù)必

48、和他們聯(lián)系，希望能用他們的熱情款待來回報酒店給他們的意外驚喜。,特殊情況,樹立服務(wù)意識超常服務(wù),北京某飯店有位有“潔癖”的常客，他的個性檔案中詳細(xì)記載了他對衛(wèi)生的種種超常要求。接到他的訂房通知，客房部采取了以下措施：為他配備專門的服務(wù)員，房內(nèi)所有布件一律換成白色，沙發(fā)也換上了他專用的白色套子，并為他專門做了白罩子覆蓋在地毯上充作白色地毯。走進(jìn)房間，白皚皚的一片。對這位客人，飯店投入了數(shù)倍于平時的服務(wù)，而房價與其他客人一樣，客人對此大家

49、贊賞。,特殊人,樹立服務(wù)意識超常服務(wù),思考：超常服務(wù)的前提是什么？要做好超常服務(wù)，員工需要能做到以下三點： 第一，像顧客那樣思考。 第二，堅持與顧客對話。 第三，擴展效果。,樹立服務(wù)意識超常服務(wù),思考：如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又不知道，這時你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選 哪一種？方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂經(jīng)理方法二：你會告訴外賓，你不知道，但酒店

50、總臺備有交通 地圖，他可以去索取一份；方法三：你告訴外賓，你不知道，請他稍等，你打電話給 大堂副理，請他過來向賓客說明；方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉 路況的人問清楚，然后回來告訴賓客；方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一 張英文版的交通地圖，送給賓客。,樹立服務(wù)意識超常服務(wù),分析：方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣

51、幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助客人，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述一遍，既花時間，也容易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實，較好的答案是第五種。因為“服務(wù)賓客，到我為止”。當(dāng)然，如果你還可以把服務(wù)的效果提升一下。,樹立服務(wù)意

52、識超常服務(wù),總結(jié)：五星級酒店提供“五心”級服務(wù)思考：酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？,齊心,熱心,用心,安心,貼心,有位客人在吃自助早餐（免費提供紅茶和咖啡）時，要服務(wù)員倒杯咖啡，實習(xí)生A看了看電爐上的咖啡壺還沒有燒漲，就說：“對不起先生，麻煩您稍等一下，咖啡還沒有煮漲。您喝紅茶好嗎？”緊接著另外一位客人說要喝紅茶，實習(xí)生A在倒著紅茶的時候，隔著幾個位置的地方有一個客人也要喝咖啡，這個實習(xí)生A正在向客人解釋說咖

53、啡還沒有煮漲的時候，和這個實習(xí)生站在同一個備餐柜的一個老服務(wù)員從后面擠上來拿著咖啡壺開始倒起了咖啡。而前面剛剛要過咖啡的那個客人看了實習(xí)生A一眼，然后轉(zhuǎn)向老服務(wù)員，說：“咖啡燒漲了是吧？給我倒一杯?！睂嵙?xí)生A在一旁尷尬地對那位客人微笑了一下。 服務(wù)完后，實習(xí)生A問老服務(wù)員：“咖啡還沒有燒漲，你怎么就倒給客人了呢？”這個老服務(wù)員說：“沒辦法，他們一直在催啊?！?問：從這當(dāng)中，我們可以看出幾點酒店在管理方面出現(xiàn)的問題？這當(dāng)中是誰對誰

54、錯？一個按實情說后，給本來打算喝咖啡的客人倒了紅茶；另外一個服務(wù)員在服務(wù)的時候產(chǎn)生了與前面的服務(wù)情況不相符合，將沒有燒漲的咖啡充當(dāng)已經(jīng)煮好的，倒給了客人。到底誰的對、而誰的又是錯的呢？,最后，如果你決定了要從事服務(wù)行業(yè)，就請記住：,選擇了服務(wù)業(yè)也就選擇了自己的生活方式，選擇基于喜歡，既然喜歡并選擇了就應(yīng)把自己的身心都投入到服務(wù)工作中，保持一顆事業(yè)心，一顆自我實現(xiàn)的心。,確保你和你的顧客快樂，確保你周圍所有人都快樂，這是你一生的美德

55、——著名商業(yè)倫理學(xué)家亨利凱特,把服務(wù)當(dāng)成創(chuàng)造文化的事業(yè)，而不僅僅是創(chuàng)造收入。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生

56、。我們未必會有大筆的金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧，富有經(jīng)驗，富有信息，富有助人的精神，富有同情心和幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，擁有忠誠的信譽，當(dāng)然我們還有一個充滿愛的家庭。所有這些構(gòu)成了我們今天的生活。 ——中國“金鑰匙”組織首席代表 孫東,衷心感謝您的支持和配合,作業(yè)：,你自己的個性與“服務(wù)人”的要求有多大距離？將如何調(diào)整？,在最后一次客房部實習(xí)中,一天早上接到前臺的電話,說客人手機忘在房間了,他