4 服務(wù)意識(shí)

1、第四章第四章服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)第一節(jié)第一節(jié)利潤(rùn)的原始動(dòng)力：良好的服務(wù)利潤(rùn)的原始動(dòng)力：良好的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中任何一個(gè)行業(yè)或企業(yè)都是把“利潤(rùn)最大化”作為自己追求的目標(biāo)，就好比每個(gè)人都想為自己掙更多的錢(qián)。然而，無(wú)數(shù)事實(shí)證明，如果不弄清利潤(rùn)來(lái)源于何處、本身行業(yè)存在的社會(huì)基礎(chǔ)，那么企業(yè)或行業(yè)存在的價(jià)值就大打折扣，直至被市場(chǎng)淘汰出局。從人類發(fā)展的歷史、文明的進(jìn)程、行業(yè)的出現(xiàn)來(lái)理解，行業(yè)分工存在的基礎(chǔ)是為人類進(jìn)步更好地協(xié)作，專業(yè)化的目的是為了用自己的專業(yè)

2、更好地為社會(huì)這架機(jī)器生產(chǎn)出最適合的零部件，以自己的專業(yè)為他人節(jié)約了時(shí)間，為他人提供了有效的服務(wù)，是專業(yè)分工的社會(huì)價(jià)值。從晶體管到集成電路、到微處理器、到PC、到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生，行業(yè)的發(fā)展是為社會(huì)提供更大的方便和價(jià)值。任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景都是以它能為這個(gè)社會(huì)創(chuàng)造出本行業(yè)之外的“社會(huì)價(jià)值”而定的，社會(huì)越需要你提供多大的服務(wù)，你這個(gè)行業(yè)就有多大的發(fā)展?jié)摿?，這種能為社會(huì)產(chǎn)生價(jià)值的企業(yè)理念，也就是這個(gè)行業(yè)（企業(yè)）能承擔(dān)多大的社會(huì)責(zé)任。任何一個(gè)行業(yè)，

3、不論是被歸為哪一類，一產(chǎn)二產(chǎn)三產(chǎn)也好，新衍生的行業(yè)也好，其實(shí)都是為整個(gè)人類文明社會(huì)而服務(wù)，如果僅僅專注于自己行業(yè)擴(kuò)張，而忘了行業(yè)存在的社會(huì)價(jià)值，在急于擴(kuò)張中沒(méi)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，這個(gè)行業(yè)就不會(huì)成功。我們講規(guī)模效益，規(guī)模的本質(zhì)就是要有足夠大的群體產(chǎn)生消費(fèi)，我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本才會(huì)成功均攤出去，利潤(rùn)才會(huì)在成本攤出后隨之而來(lái)。所有成功的公司比如默克，比如沃爾瑪，他們都在以低廉的價(jià)格為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和非常服務(wù)，并使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手努力達(dá)到他們的水平，為

4、消費(fèi)者提供更加良好而且不斷改善的服務(wù)。所以，任何一個(gè)企業(yè)，營(yíng)銷的目的是為客戶提供本行業(yè)本企業(yè)最能使客戶享受到有所值的服務(wù)，而不僅僅是為企業(yè)銷出去一份產(chǎn)品。比如保險(xiǎn)，為客戶服務(wù)不是讓他辦一份保險(xiǎn)，而是以更好的產(chǎn)品組合為客戶分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，提供保障，客戶感受到了量身定做的保障有利于他本人事業(yè)的發(fā)展及風(fēng)險(xiǎn)防范，保險(xiǎn)的大數(shù)法則才會(huì)在達(dá)到大數(shù)數(shù)量的客戶群體中產(chǎn)生效用，企業(yè)的利潤(rùn)才會(huì)在客戶享受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)隨之而來(lái)。在這個(gè)意義上，服務(wù)對(duì)于營(yíng)銷員來(lái)講，是如何利

5、用保險(xiǎn)為客戶服務(wù)時(shí)隨時(shí)而來(lái)。在這個(gè)意義上，服務(wù)對(duì)于營(yíng)銷員來(lái)講，是如何利用保險(xiǎn)為客戶服務(wù)，對(duì)于管理者來(lái)講，是如何用自己的管理及經(jīng)營(yíng)能力，為被管理者提供更便利的服務(wù)，使被管理者（業(yè)務(wù)人員）更有效地在自身有效管理下為廣大客戶提供更多的服務(wù)。第二節(jié)第二節(jié)商品社會(huì)商品社會(huì)“送人玫瑰送人玫瑰手留余香手留余香”第三節(jié)第三節(jié)贏得客戶的基本功：語(yǔ)言服務(wù)修煉贏得客戶的基本功：語(yǔ)言服務(wù)修煉在日常的工作中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些細(xì)微的不太講究的語(yǔ)言問(wèn)題比如說(shuō)話隨意、語(yǔ)言

6、冷硬、語(yǔ)聲輕重不適、語(yǔ)氣粗魯、解釋不明、答非所問(wèn)等加上工作人員形態(tài)儀表不端、來(lái)無(wú)迎聲、去無(wú)送聲、冷冷清清等在某些方面給公司留下了不好的印象。上述語(yǔ)言問(wèn)題雖然是極其細(xì)微的甚至有些語(yǔ)言服務(wù)形態(tài)對(duì)員工自己來(lái)說(shuō)都沒(méi)有察覺(jué)到但會(huì)影響顧客的心理感受和忠誠(chéng)度從而造成部分客戶乃至一些優(yōu)質(zhì)客戶遠(yuǎn)離而去。所以“人到、心到、情到、意到”的服務(wù)是極其重要的準(zhǔn)則和規(guī)范。公司就失去了服務(wù)對(duì)象和經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)也就失去了自身的生存空間。因此做好語(yǔ)言修煉工作就顯得非常重要。服

7、務(wù)中的語(yǔ)言行為是服務(wù)活動(dòng)的形式之一服務(wù)是指能給別人提供各種方便的一種人為的活動(dòng)。服務(wù)包括功能服務(wù)和心理服務(wù)二種其中功能服務(wù)是所提供的服務(wù)項(xiàng)目、范圍、設(shè)施等是硬件服務(wù)；心理服務(wù)是指服務(wù)的語(yǔ)言、禮儀、態(tài)度、待客方式等是軟件服務(wù)。而語(yǔ)言是服務(wù)活動(dòng)中的配套要素是服務(wù)活動(dòng)中不可缺少的重要組成部分和服務(wù)結(jié)果完成的必備條件。搞好心理服務(wù)特別是語(yǔ)言服務(wù)不僅是業(yè)務(wù)發(fā)展的需求也是工作文明程度、行風(fēng)行貌的標(biāo)志只有把功能服務(wù)和心理服務(wù)有效地結(jié)合起來(lái)并把它提高到

8、一個(gè)新的高度才能真正贏得客戶贏得業(yè)務(wù)。語(yǔ)言服務(wù)不能發(fā)展客戶但能留住客戶語(yǔ)言服務(wù)不能直接創(chuàng)造收入但能帶來(lái)長(zhǎng)期效益。要做到高素質(zhì)的服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵只有服務(wù)人員心中真正確立“客戶就是衣食父母”的觀念真正具有“我的一言一行都代表公司”的責(zé)任感才能避免那些“業(yè)務(wù)熟練但臉上無(wú)笑容或語(yǔ)言硬冷等因素使客戶不滿意”的現(xiàn)象才能在一些非人為因素發(fā)生服務(wù)不規(guī)范時(shí)仍能確?？蛻魸M意。比如有些令客戶不滿意的話語(yǔ)并不是語(yǔ)言本身的問(wèn)題而是使用語(yǔ)言的規(guī)范問(wèn)題。因此

9、語(yǔ)言服務(wù)是有講究的結(jié)合平時(shí)在臨柜中所遇到的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)值得注意:1、語(yǔ)言服務(wù)要做到“五聲”即:來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲幫有謝聲怨有歉聲走有送聲。2、語(yǔ)言服務(wù)要把握分寸即:說(shuō)話要適度語(yǔ)言服務(wù)過(guò)多會(huì)增加客戶的厭煩心理語(yǔ)言服務(wù)不足又會(huì)影響到客戶對(duì)事項(xiàng)的理解程度增加工作中的不必要的麻煩也可能會(huì)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。因此服務(wù)人員要換位思考將“站在客戶的角度”作為語(yǔ)言服務(wù)的切入點(diǎn)做到語(yǔ)言服務(wù)恰到好處使客戶滿意。只有滿足客戶的真正需求和期望客戶對(duì)自己的服務(wù)品牌