成長與績效提升訓(xùn)練教材篇

1、,《成長與績效提升訓(xùn)練》教材,編號：2001003內(nèi)部使用 謝絕翻印,,,2,正向 . 積極 . 長處管理,成長與績效提升訓(xùn)練,,,,,3,,歡 迎 參 加,《成長與績效提升訓(xùn)練》,姓名：單位：你的組員：,,,,,,,,,,,（組長）,成長與績效提升訓(xùn)練,,4,,,隨著知識經(jīng)濟(jì)的來臨，我們周圍的環(huán)境正在發(fā)生著前所未有的變化，而且這種變化會越來越快，在這種時代背景下，我們將難以靠以往的經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)生存，我們必須不斷地

2、超越，打破舊有的習(xí)慣，不斷更新，突破成長的極限，尋求更大的發(fā)展空間。 永遠(yuǎn)對改變保持開放的心態(tài)，歡迎它甚至禮遇 它。因?yàn)橹挥袑ψ约旱囊庖娕c想法反復(fù)檢討，才能保持不斷的進(jìn)步。 這正是我們未來兩天所要努力的方向。我們將再三地審視我們的想法。 面對時代的挑戰(zhàn)，我們別無選擇。 因此，你是否準(zhǔn)備向一些守舊的世界觀挑戰(zhàn)？你想要更輕松成功的處理人際關(guān)系嗎？你想不想讓自己最珍貴的資產(chǎn)—與你一起生活/工

3、作的人們增值？ 你是否愿意發(fā)掘并發(fā)揮你尚在沉睡的潛能？ 如果答案是肯定的，那么就讓我們一起開始吧！這次的經(jīng)驗(yàn)將有可能改變你未來的人生！,前 言,引 言,,5,,,重塑二十一世紀(jì)工作場所的十大趨勢,公司規(guī)?？s減，員工人數(shù)變少； 組織形態(tài)多元化； 工作依性質(zhì)“橫向聯(lián)系”，組織編平化； 工作人員多樣化、國際化； 制造產(chǎn)業(yè)移向世界各地； 人力市場將以具專長者為主； 工作時間較具彈性； 工作場所將更電子化

4、、機(jī)動化； 工作人員須具批判性思考能力和終生學(xué)習(xí)的精神；看到這些趨勢，你想到了什么？,,,要想在未來的世紀(jì)中生存，任何組織——不論是企業(yè)界、政府 或非營利事業(yè)——都必須經(jīng)歷深層的文化改革方可能攀上成功 的高峰。組織內(nèi)的人們必須能更迅速地思考、更有效地工作、更大膽地夢想，并以嶄新的方式將此三者加以整合。,期待,,你希望本課程獲得什么？,,,改變,,,,引言,6,,,自測題,回答下面的問題，以評估你自己對變動的反應(yīng)，請仔細(xì)閱讀每個

5、問題，并用1-6的數(shù)目來表示程度的輕重。 不曾(1) 很少(2) 有時(3) 時常(4) 非常(5) 每次(6),對改變的反應(yīng),,,一、（ ）但愿不會有變動二、（ ）想想我如何能避開這些活動三、（ ）覺得樂觀四、（ ）須小心應(yīng)付五、（ ）聲言不接受任何變動六、（ ）覺得好奇，想知道更多七、（ ）感到焦慮不安八、（ ）感到精神疲累不堪九、（

6、 ）把變動所會帶來的好處列出來十、（ ）有被困之感,十一、（ ）對變動感到疑懼,引言,7,,,自測題,A、把一、二、四、五、七、八、十、十一等問題的分?jǐn)?shù)加起來 總分：,對改變反應(yīng)的評估,B、把問題三、六、九的分?jǐn)?shù)加起來 總分：,C、計(jì)算出以上 A – B 的

7、 總分：,,,,你的得分表示什么？,,,假如你的最后得分“C”是1-12分，這表示你對變動的環(huán)境完全開放， 因此有時會受到不必要的傷害。 假如你最后的得分是13-25分，這表示你對變動十分小心，因此要 培養(yǎng)較多的自信，以幫助你由變動的環(huán)境得到更大的益處。 假如你最后的得分是26-66，這表示你是極不愿接受變動的人，這 種 傾向雖可以防止你個人不致受到不必要的傷害，但也同時失去 得到助益的機(jī)會。 此項(xiàng)自我

8、評估的價值，是明了自己對變動環(huán)境的自然反應(yīng)，及該 在何處改進(jìn)自己的應(yīng)對。,引言,8,,,第一章：認(rèn)識你自己,建立自信 理清價值觀,在完成此部分課程之后，你會學(xué)到如何更清楚地認(rèn)識自己，并討論如何應(yīng)用自己的優(yōu)點(diǎn)，從而發(fā)揮生命的成就。,,認(rèn)識你自己,9,,,想想看有什么人，你認(rèn)為是個成功的人？請舉出一項(xiàng)他所具有的特質(zhì)：,,不論你擁有的特質(zhì)是什么——可能是一份堅(jiān)持、鋼鐵般的意志、豐富的想象力、積極的態(tài)度、或強(qiáng)烈的價值觀——都可

9、以促進(jìn)你成功。而且要記??！坐而言不如起而行。,保持自我,,,有一次，由10名學(xué)員組成的小組在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)活動時，是有機(jī)會輪流開口說自己的意見的。此時，沒有確定的順序。剛開始的5-10分鐘的時間全體學(xué)員默不作聲，面面相覷。過了一段時間后，有位學(xué)員終于鼓起勇氣說出了自己的意見。但也有自始至終一名話也說不出口的學(xué)員。 他們在外表上顯得泰然自若而內(nèi)心卻忐忑不安。他們深恐別人排斥真實(shí)的自己，而猶豫退縮。他們不能永遠(yuǎn)保持沉默，終于

10、說出幾句話來。雖然他們只說了幾句，但其影響卻莫大無比。從此他們就搖身變?yōu)榕c過去截然不同的人，再也沒有過于緊張。除此之外亦可順耳傾聽別人的話，甚至有暇他顧。說話之前，他將自己的心靈能源用于傾聽別人的話，用于環(huán)顧自己所屬的小組和想出新穎的點(diǎn)子上。毋庸置疑，這既有益于自己，也有益于小組。 與上述內(nèi)容相似的情況比比皆是，如“約會”時結(jié)結(jié)巴巴的情況，在上司面前或考試時由于過于緊張而出錯或無法將自己的能力表現(xiàn)得淋漓盡致的情況

11、等等。從另一個角度看，這些情況也是由于心靈能源浪費(fèi)于掩蓋修飾所致。,,認(rèn)識你自己,10,,,請與小組成員共同討論下列問題：1、為什么有的學(xué)員學(xué)習(xí)沒有進(jìn)步？他為什么不安？2、為什么不喜歡接近別人？為什么躊躇舉手提問或答復(fù)？3、為什么想不出創(chuàng)新的主意？為什么不敢上臺發(fā)表？,,,,,,,主要價值： 我們不難發(fā)現(xiàn)很多人因沒有勇氣開放自己而白白浪費(fèi)人生，因此對我們來講最重要的是成為真實(shí)的自己和敞開胸襟，從而發(fā)揮個

12、人的特質(zhì)所形成的人格魅力。,個人價值,,,,,,認(rèn)識你自己,11,,,練習(xí)：,如果你還有六個月的時間可活，請完成下面的句子：1、我要家人記住我是這樣的一個人：2、在往后的六個月，我要做些什么，才能夠讓他們 記住我是這樣的一個人：,,,,,,,3、我要同仁和部屬記住我是這樣的一個人：4、在往后的六個月，我要做些什么，才能夠讓他們 記住我是這樣的一個人：,,,,,,,認(rèn)識你自己,12,,,主要價值： 你是

13、你自己思想的產(chǎn)物，跟大多數(shù)人所愿相信的相反，決定一個人是否快樂的并非外來影響，而是我們對事物的反應(yīng)，正向或負(fù)向。,自尊,,教育的目的是幫助人成長為成熟的人。按照榮格、馬斯洛等心理學(xué)家的說法，成熟的人需要三個能力： 其一、客觀地理解和接受自己； 其二、承諾并接納自己； 其三、對別人敞開胸襟。 若要成為成熟的人，首要任務(wù)是正確認(rèn)識并理解自己，就是對自己的優(yōu)點(diǎn)、能力、情緒、人際關(guān)系的質(zhì)與量、價值觀與

14、行為，能夠正確看待，并不斷地發(fā)揮優(yōu)勢。,主要價值： 我們自己本身的概念即信念質(zhì)量左右著我們的行為，決定了我們對生活和個人成長的態(tài)度。斯坦福大學(xué)腦科學(xué)研究表明人一生沒有用到自己的能力的10%，而90·%的潛能在沉睡一生。,集注,,認(rèn)識你自己,13,,,我的具體的成就：,第一件事： 時間： 地點(diǎn)： 我做了什么： 具體成果：,,,,,第二件事：

15、 時間： 地點(diǎn)： 我做了什么： 具體成果：,,,,,第三件事： 時間： 地點(diǎn)： 我做了什么： 具體成果：,,,,,認(rèn)識你自己,14,,,我的具體的成就,事實(shí)上，我們對自己的看法影響著自己的信心以及潛能的發(fā)揮。人的內(nèi)在信念控制著人的外在行為。 當(dāng)我們列出自己的成就清單，然而一遍又

16、一遍地讀自己的成就清單，你實(shí)際上是在重溫自己的成功。這時，你就會把所體驗(yàn)到的情緒帶到你面臨的活動之中，從而不斷強(qiáng)化成就。 如果你真心地想成為最好的你，你必須學(xué)會拒絕、抵制所有對你起消極、貶低作用的評價，只接受對自己想要成為的人的信息，只吸收對自己成長有益的內(nèi)容。,練習(xí)：1、在小組內(nèi)分享自己的三項(xiàng)成就，然后談一下自己的情緒體驗(yàn)。2、用自己的親身經(jīng)歷，舉例說明過往的成就對自己行為的影響。,認(rèn)識你自己

17、,15,,,我的優(yōu)點(diǎn)：,1、---------------------------------------------------2、---------------------------------------------------3、---------------------------------------------------4、-----------------------------------------

18、----------5、---------------------------------------------------,我終于要求自己做到了的一件好事：,認(rèn)識你自己,16,,,如何建立自信,練習(xí)：,對人最大的幫助莫過于幫助別人建立自信。 如果你想讓別人有信心，你應(yīng)該將有自信的狀態(tài)描述給他，讓他思想上不斷重復(fù)自信的樣子，不斷鼓勵他，重復(fù)再重復(fù)，使之成為習(xí)慣，相信他一定會變得自信。否則，如果你總

19、是給他描述笨的方面，相信他永遠(yuǎn)也好不起來。,1、根據(jù)自己的經(jīng)歷，舉例說明別人的鼓勵對自己成長的幫助。,,,,,認(rèn)識你自己,17,,,承認(rèn)錯誤、避免爭辯,練習(xí)：,認(rèn)錯并不會傷害你的自尊，相反，認(rèn)錯卻表現(xiàn)出你的度量，你的自信和尊嚴(yán)。只當(dāng)自己自信不夠時，才會不敢認(rèn)錯，才會去找借口、找理由。 唯一能自爭辯中獲得好處的辦法，是避免爭辯。和顧客爭辯，即使你贏得了這場爭辯，但是卻會因此而失去

20、了一個忠誠的客戶。,1、在過往的經(jīng)驗(yàn)中，舉例說明因與人爭辯而帶來的不快。,,,,,認(rèn)識你自己,18,,,我的價值觀：,我們價值觀的選擇決定我們的行動或人生的方向。然而，我們沒有仔細(xì)地想過自己的價值觀。正因?yàn)槿绱?，我們沒有正確認(rèn)識到自己所重視的價值而馬馬虎虎地過日子。一般來講，我們所重視的價值追根究底還是把別人的或社會的道德規(guī)范搬到我們的身上，因此與自己的實(shí)際價值觀可能有違。,檢驗(yàn)我們價值觀真假的方法：1、是否在幾個當(dāng)中選擇

21、的？2、是否考慮到其結(jié)果？3、是否具體反應(yīng)在我的行動上？4、是否在類似的情況下反復(fù)作出同樣的行為？5、我是否滿意我的選擇？6、是否能客觀地確認(rèn)選擇對還是錯？7、這個價值觀是促使還是阻礙我的心靈成長？,認(rèn)識你自己,19,,,本章感受：,,,,,,,,,,,,,,,認(rèn)識你自己,20,,,尊重他人 學(xué)會溝通,在完成此部分課程之后，你會學(xué)到如何與人相處，透過改進(jìn)溝通的技巧和態(tài)度，建立良好的人際關(guān)系。,第二章：建立人際,建立人際

22、,21,,,態(tài)度控制,趣例：請你將字母“A-Z”分別編上“1-26”的分?jǐn)?shù)（A=1、B=2、C=3、 D=4、……Z=26），通過以下的計(jì)算，你將驚奇的發(fā)現(xiàn)； 你的“知識”——（KNOWLEDGE） 11+14+15+23+12+5+4+7+5 將得到96分； 你的“努力”——（HARDWORK） 8+1+18+4+23+15+18+11

23、將得到98分； 你的“態(tài)度”——（ATTITUDE） 1+20+20+9+20+21+4+5 將得到100分；,態(tài)度能左右你生命的成就,,能力,態(tài)度,專業(yè),85%,15%,成功的關(guān)鍵三要素：,建立人際,22,,,情緒控制,一個能夠控制自己情緒的人,比一 個能夠控制國家的人還要了不起! ------ 《圣經(jīng)》,“情緒智力”這一概念最早在1990年，由美國耶魯

24、大學(xué)的學(xué)者塞拉維和新罕布什爾大學(xué)的梅耶教授所提出。它主要描述了如何了解自己的情緒，并理解他人的情緒，通過對自己的情緒的調(diào)控，改善自己的性格，促進(jìn)人生的發(fā)展。 我們的工作疲倦大部分來自心理，也就是說情緒性因素。如厭煩、不滿、覺得自己不受歡迎、不受重視的感覺、焦慮等這些情緒性因素都會使人在工作時感到疲累、精力衰退。,理解情緒,管理情緒,練習(xí)：你經(jīng)常發(fā)火嗎？談一次你因控制不住情緒而 造成不良后果的

25、經(jīng)歷。,,,,,建立人際,23,,,情緒產(chǎn)生的循環(huán)過程,情緒形成,意 識 組 成,,表意識（意識）情緒信念、價值觀經(jīng)驗(yàn)/習(xí)慣集體意識、文化,冰山一角,建立人際,24,,,管理和控制自我情緒的方法：1、積極的自我談話 2、音樂療法3、呼吸的調(diào)控4、學(xué)會幽默5、學(xué)會適應(yīng)最壞的情況6、尋找興趣點(diǎn)7、把煩惱和心事說出來8、忘記昨天，面向明天9、熱忱的影響力,對情緒的管理重要的是對情緒認(rèn)知的管理，即 管理你對事情的客觀

26、正確的理解態(tài)度，因?yàn)橥饨绲?環(huán)境并不能決定我們的情緒，而我們對環(huán)境的反應(yīng)， 才能決定我們的情緒。,克服憂慮,建立人際,25,,,員工只要相信公司關(guān)心他們，并了解他們的需求，就會以努力工作達(dá)成公司目標(biāo)作為回報(bào)。,尊重他人,,為何要顯示尊重他人,,1、試回想某個重要情景：有人對你表示敬重之意， 你對此人此事有何感想？2、試回想某個重要情景：有人對你表示不敬重之意， 你對此人此事有何感想？,,,,,,,,,

27、在如今的時代背景下，外部競爭的壓力如此之大，如果每個人控制不住自己的情緒，將會加大自身壓力、使身心疲憊；在內(nèi)部我們需要由衷地合作，如果因?yàn)榘l(fā)火而傷了別人的自尊，將難以發(fā)自內(nèi)心地合作。,建立人際,26,,,對他人的尊重行動,幫助別人發(fā)掘潛力,,不批評、不責(zé)備、不抱怨 給予真誠的贊賞 關(guān)心他人，作一名好聽眾 真誠地試圖以他人的角度去了解一切。 尊重他人意見。切勿說“你錯了”,無論你做什么事，要讓人們知道你尊重他們，感謝他們

28、的努力，承認(rèn)他們的重要性，并愿意幫助他們學(xué)習(xí)、成長，把自己的長處發(fā)揮出來。,請靜下心來思考以下幾個問題： 1、我想對什么人關(guān)心？（更感興趣）？,2、他的哪些習(xí)慣、作法，我應(yīng)予以了解（諒解）？,4、我準(zhǔn)備任何幫助他？,3、我想用什么方法向他表達(dá)我的尊重？,建立人際,27,,,,尊 重 卡,我非常尊重你，因?yàn)椤?簽名：,,,,,,,,練習(xí)：談一談施與和接受《尊重卡》的感受：,建立人際,28,,,某個脾氣很壞的的人，他向當(dāng)?shù)氐姆?/p>

29、師尋求幫助，希望法師能夠治好他發(fā)脾氣的惡習(xí)。 法師說：你以后每發(fā)一次脾氣，就在墻上釘上釘子。 這人按此法做后，果然脾氣好了很多，但偶爾也還會控制不住自己。于是他又回到法師處，尋求解決的辦法。 法師說：你以后再發(fā)一次脾氣，就將已釘入墻內(nèi)的釘子拔出來。 這人回到家后，依照法師說的去做，真的就改變了他愛發(fā)脾氣的惡習(xí)。但是家中的墻上已經(jīng)是千瘡百孔了。 你對此寓言故事有何感受：,引以為戒的寓言故

30、事,,,,,,建立人際,29,,,情感帳戶,情感帳戶是比喻人際關(guān)系中的信任程度，人與人的每一個交流都可以被定義成存款或提款。存款能建立及維護(hù)或加強(qiáng)關(guān)系中的信任，提款則是減少關(guān)系中中的信任。,,,階段/事項(xiàng),感情投資（取款）,事 項(xiàng),感情投資,,,感情投資（存款）,建立人際,30,,,情感帳戶,,,,,,,,,,,,親和及有禮貌,不親和且不禮貌,遵守諾言,違背諾言,尊重期望,違背期望,對缺席者忠誠/不做兩面人,不忠誠

31、，兩面人,認(rèn)錯道歉,驕傲、自負(fù)、傲慢、自大,存 款,提 款,你無法用言語來擺脫自己行為上所造成的問題 ------史蒂芬.柯維,&,建立人際,31,,,有效溝通,溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)過程；同時也是感情的表達(dá)和交流的過程。,溝通的真諦： 在恰當(dāng)?shù)臅r候及適宜的場合用得體的方式表達(dá)思想和感情，并能被別人正確理解。

32、,溝通的循環(huán),訊 息,反 應(yīng),接收者,傳遞者,學(xué)會溝通,溝通回路,建立人際,32,,,我們對每一件事情的判斷不是依照絕對的真理，而是依據(jù)我們感覺的“真理”，所以每一個人的想法都可能不一樣。 如果你是以積極的態(tài)度對待溝通，也許你能從別人的眼中看到更多的事實(shí)；如果你是以自我的態(tài)度對待溝通，也許你只能夠看到你眼中的事實(shí)，同時會誤解別人的意思，甚至去抱怨別人的不是，陷入無法溝通的狀態(tài)。,你的態(tài)度決定溝通的結(jié)

33、果,溝通的目的不是為了增進(jìn)了解，溝通的目的是為了避免誤解。 --------麥克阿瑟將軍,溝通的實(shí)質(zhì)1、人有溝通的需要2、溝通是符號象征的過程3、溝通只有在人們使用同一種符號時才能發(fā)生4、人是根據(jù)自己的知識經(jīng)驗(yàn)來解釋接收到的信息5、非語言信息在溝通中起重要作用7、溝通過程一定有信息的過濾,溝通漏斗,建立人際,33,,,溝通的障礙,回想一個當(dāng)你想去了解別人或被他（們）了

34、解時所遇過的最大溝通困難。當(dāng)時你可能會感受到防御或批判，或許因無法切中主題而感到沮喪，或者在討論重要議題時覺得情緒很低落。,什么情況會造成無法有效溝通？想想你自己的經(jīng)驗(yàn)，列出互相了解的障礙。,,,,,每個人的生活都是如此的與眾不同，有誰會凝神傾聽去了解那些獨(dú)特之處？ ---------史蒂芬.柯維,溝通是 一種態(tài)度,建立人際

35、,34,,,注意聆聽有兩個很好的理由：一、唯有聆聽才能幫助你了解事實(shí)；二、一般人只對注意聆聽的人有反應(yīng)。,學(xué)習(xí)聆聽,,聆聽的價值,,聆聽的代價,聆聽別人……可以增強(qiáng)我的工作能力 聆聽顧客……可以建立我的事業(yè) 聆聽我的同仁、員工……可以改進(jìn)我的產(chǎn)品,聆聽同仁、員工的話,聆聽顧客的話,決定 顧客想從我這里得到什么？ 顧客要怎么使用我提供的產(chǎn)品？ 顧客所需要的和我所提供給顧客的，這中間有沒 有什么差距？,（內(nèi)部/外部）,回饋工

36、作成效，增強(qiáng)行動力 了解建設(shè)性意見，增加成就感 掌握全面的信息，增強(qiáng)決策力 考評時的指導(dǎo)，獲得成長 創(chuàng)造積極、開放的工作氛圍,建立人際,35,,,聆聽的層次,忽視式傾聽 不用心地傾聽、漠視 假裝式傾聽 外表看起來是在聽 選擇性傾聽 只聽自己有興趣的部分 積極地聆聽 專注在對方所說的話， 并用自己的經(jīng)驗(yàn)作比較 同理心地聆聽

37、 用心傾聽及回應(yīng)來了解 對方的話、動機(jī)及感受,當(dāng)別人說話時，我們通常用以下五種層次來傾聽：盲聽、虛聽、選擇、專注或同于心傾聽。用前四種層次傾聽的人是滿足個人動機(jī)。運(yùn)用第五層次傾聽，亦即同理心傾聽的人，則會嘗試去發(fā)掘?qū)Ψ秸嬲囊馑技案惺堋?溝通也是一種態(tài)度。一種尊重別人，同時也 是尊重自己的態(tài)度。,建立人際,36,,,,,,,,,,,自傳式的回應(yīng),聽，避免先入為主,自傳式回應(yīng)是我們在人

38、際溝通中最常遇到的一種障礙。我們往往用自己的經(jīng)驗(yàn)及動機(jī)為基礎(chǔ)去提供建議、探詢、詮釋及評估別人的訊息。,建 議 給予建議、勸告及問題解決對策探 詢 以自己的觀點(diǎn)及動機(jī)去問問題詮 釋 以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動機(jī)及行 為，嘗試猜出對方的想法評 估 判斷及同意或不同意,當(dāng)我們能克服溝通的幾種自然傾向（如對他人急速診斷、亂下

39、結(jié)論、替自己辯護(hù)及強(qiáng)迫對方接受我們的意見），我們就能更有效地與他人溝通，停止用本身的思維及經(jīng)驗(yàn)來評估他人而達(dá)到有效的人際溝通。,建立人際,37,,,自傳式回應(yīng)練習(xí),請將每題的自傳式回應(yīng)的類型標(biāo)注在空格內(nèi)：,A =Advising= 建 議P =Probing= 探 詢 I =Interpreting= 詮 釋 E =Evaluating= 評 估,1、----我可以理解為什么你會

40、相信它，但是你忽視 了一些重要的事實(shí)。2、----用這種方式，你究竟希望能達(dá)到什么？3、----看起來，你的策略是基于害怕而不是信心。4、----如果我是你，我會爭取更大的平衡。5、----我覺得你太投入這件事了。6、----你是對的，你的老師該為使你在那么多人面 前難堪而道歉。7、----既然膝蓋不舒服，你為什么還去打網(wǎng)球？8、----依我看，你似乎沒有信心去想出一個更敏銳 的方

41、式。,建立人際,38,,,自傳式回應(yīng)的效果,自傳式回應(yīng)是否具有效能，必須視溝通的內(nèi)容與人際關(guān)系的信任度。,自傳式回應(yīng)在什么情況下具有效果： 當(dāng)對方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時 當(dāng)對方特別征求你的意見來協(xié)助時 當(dāng)你與對方的情感帳戶額度很高時自傳式回應(yīng)在什么情況下具有效能： 對方只是要找個人聽他說話 對方想用自己的步調(diào)及在沒有威脅感下表達(dá)及探 究他自己的感受時 當(dāng)對方的溝通充滿情緒時,建立人際,39,

42、,,積極聆聽的階層,注意自己的情緒,不突然改變話題,不突然打斷,問 問 題,目 視,有 回 應(yīng),同理心聆聽的技巧,語言文字7%,語調(diào)語氣38%,非語言/肢體語言55%,,,,,,,,聽比說難上百倍,建立人際,40,,,同理心聆聽回應(yīng)的步驟,同理心傾聽的基本技巧是幫助說話者覺得被了解：1、重述字句；2、重整內(nèi)容；3、反映感受；4、重整內(nèi)容及反映感受；5、覺察同理心傾聽是否適當(dāng)或需

43、求；,有助于確認(rèn)了解的語句,據(jù)我了解，你覺得…...我感覺到你…...所以，你認(rèn)為…...我猜想我聽到的是…...我不確定我是否聽懂了，但…...你相當(dāng)看重…...就如我聽到的，你…...你現(xiàn)在的感覺是…...你當(dāng)時一定覺得…...,建立人際,41,,,對聆聽的理解,用眼：看到他人內(nèi)心世界 用耳：聆聽他人的言語 用心：感覺他人的感受,真正的聆聽,把聆聽當(dāng)成生活的一部分 期待在聆聽中得到好消息 培養(yǎng)一種“想聽”

44、的態(tài)度 讓別人講，你問問題 每次聆聽都學(xué)到一些東西 聆聽后要采取行動，以贏得信任,建立人際,42,,,心 談,運(yùn)用聆聽原則，練習(xí)聆聽— STACK記憶法： 你家住在哪？ 你的第一份工作是什么？ 你畢業(yè)于哪所院校？ 回想起來，你最有成就感的是哪件事？ 你是怎樣做到的？ 人都有過低潮或挫折感，你呢？ 你又是如何站起來的呢？ 影響你最深的人是誰？ 你希望三、五年之后，自己是什么樣的人？ 請用一句話給年輕人一個忠告

45、 這是否就是你認(rèn)為最重要的？,,建立人際,43,,,心談練習(xí),心談的對象： 心談主要內(nèi)容：你的感受：對方的感受：,,,,,,,,,,,,,建立人際,44,,,,挑戰(zhàn)者,拯救者,受害者,溝通的卡普門三角,在人際溝通中，我們經(jīng)常會陷入挑戰(zhàn)者、拯救者和受害者這三種尷尬的境地，不管你選擇了那一種角色都顯得里外不是人，使你難堪。,挑戰(zhàn)者 當(dāng)對方做出與我們期望不一致的行為時， 我們往往

46、會以激烈的情緒回應(yīng)對方，致 使溝通破裂拯救者 當(dāng)對方做出與我們期望不一致的行為時， 我們往往會做出彌補(bǔ)差異的行為，但內(nèi) 心卻不平衡，對方仍不領(lǐng)情受害者 當(dāng)對方做出與我們期望不一致的行為時， 我們往往會息事寧人，承受了差異，但 內(nèi)心卻感到委屈,練習(xí)：當(dāng)你晚上因加班回家晚了，你的太太卻大發(fā) 其火時，你會怎么應(yīng)

47、對？,溝通困境,建立人際,45,,,溝通的“接球”與“投球”,在人際溝通中，當(dāng)我們陷入卡普門三角中時可用“接球隊(duì)”與“投球”的方式來擺脫困境。,走出困境,1、仔細(xì)地聆聽對方的講話了解狀況2、表示對對方難處的了解了認(rèn)同3、表達(dá)自己的立場和想法4、（自己該怎么辦）由對方做決定,1、針對狀況2、說出我的真實(shí)感覺（而不是辯解和指 責(zé)對方）3、轉(zhuǎn)為接球,1/3時間問問題， 2/3的時間聆聽,------接球,------投

48、球,溝通的收獲,在交往中，對方帶來哪些生活經(jīng)驗(yàn)？ 對方想由彼此的交往中得到什么？ 對方想避免什么？ 對方還必須和哪些人交往？ 是什么讓對方認(rèn)為你們之間的來往是成功的？,滿足別人要的，避開別人怕的,練習(xí)從他人角度了解問題,建立人際,46,,,敬愛的布郎克先生：,敝,***,公司極想在電臺的廣告節(jié)目方面，維持一向的領(lǐng)導(dǎo)地位。,本公司的廣告網(wǎng)遍及全國，其中要性可知。假如能再獲得電臺的廣告時,間，必能在往后的數(shù)年執(zhí)廣告界之牛耳。我們

49、極希望電臺的廣播報(bào)道，,能更加強(qiáng)我們在廣告界的重要性。是以，您是否可以將敝公司列入每周,特別報(bào)道的優(yōu)先名單里面，并將預(yù)定的時間辦法詳細(xì)告之。若能盡速復(fù),函，并將貴臺近況告知，必對彼此互有助益。,電臺節(jié)目部經(jīng)理,,竇約翰,又及，附上,“布郎克唯而日報(bào)”復(fù)印本一份，相信你會感興趣。,或許也愿意在貴臺節(jié)目中播出。,下面是一家著名廣告公司的電臺節(jié),目部經(jīng)理寫給全國各地方電臺的信,情 況：,建立人際,47,,,練習(xí)： 1、假若你是地

50、方臺的負(fù)責(zé)人，談一談你們收到此封信的體會。 2、根據(jù)你的工作經(jīng)驗(yàn)，談一談客戶的需求是什么？業(yè)務(wù)人員的需求 又是什么？ 3、當(dāng)雙方的需求不一致時，應(yīng)如何處理？,,,,,,,,,,,,,建立人際,48,,,每一個人從大公司的總裁，到超市最基層的處理退瓶 的職員，都希望別人稱贊他表現(xiàn)杰出、聰明能干，他的努 力能得到肯定。一點(diǎn)點(diǎn)肯定“適時的一點(diǎn)鼓勵”有時就真的能將一位優(yōu)良員

51、工轉(zhuǎn)化為杰出員工。,適時的贊賞,,我由表現(xiàn)優(yōu)越的工作中所獲得最有意義的肯定是：,,,,,激勵與改正錯誤,如何給予贊賞,贊賞、肯定的方法,保留一份記錄 制造激勵人心的氣氛 出于真誠、具體 出于自然 論功行賞 言出必行，以身作則,建立人際,49,,,虛假的贊美如同一張偽鈔，早晚會被人識破,發(fā) 掘 他 人的優(yōu)點(diǎn),,我的小組成員：姓 名 優(yōu) 點(diǎn),,,,,,,,,,,溫和的說服遠(yuǎn)遠(yuǎn)比大呼小叫的指

52、責(zé)來得有效。如果你需要提醒自己，不妨想想伊索寓言中“北風(fēng)與太陽”的故事。 有一天，北風(fēng)與太陽爭論誰比較厲害。北風(fēng)看到下面有個旅人經(jīng)過，于是提出一個建議：誰先讓那人脫掉上衣誰就算勝利。太陽同意了，于是北風(fēng)先開始。北風(fēng)開始吹，越吹越大，其威力比得上颶風(fēng)?？上?，北風(fēng)吹得越買力，那人卻把衣服抓得越緊。 只到北風(fēng)放棄了，太陽才有機(jī)會。太陽溫和地照耀在那旅人身上，越來越熱，直到那人開始擦汗，脫下外衣為止。太陽把秘訣告

53、訴北風(fēng)：溫和與友善遠(yuǎn)比暴力與憤怒更有力量。從這則寓言故事中，你有何體會？,建立人際,50,,,,贊 美 卡,,簽名：,,練習(xí)：小組成員互相交流，談一談施與受的感受。,,,,,,建立人際,51,,,處 理 過 失 關(guān)鍵時刻,如何去處理過 失、抱怨和批評,同仁的行動,,犯錯,,關(guān)鍵時刻,,,（參與投入）,自信,愿意冒風(fēng)險,保證,（照章辦事）,掩飾,避免冒風(fēng)險,勉為其難,處理過失的方法,創(chuàng)造開放不防衛(wèi)的氣氛 承認(rèn)自己的

54、過錯 在批評或責(zé)怪他人之前要三思 批評時，要保持尊重的態(tài)度 要對事不對人,建立人際,52,,,如何批評而不失敬重之意,把焦點(diǎn)放在“要如何做才對”上 用鼓勵的方式，使過錯容易改正 不要爭辯 保留他人的顏面 談話中，常用“第一人稱——我,而不是你”,信賴是良好溝通的基礎(chǔ),誠懇：會讓他們?nèi)娜庑刨嚹?同情：會讓他們在受傷害的時候信賴你 率直：會使他們忠誠地信賴你 公正：縱然他們不同意你，仍然會相信你,信賴的原則,建立人際

55、,53,,,最近是否有同事犯了錯，而你必須加以改正？,對處理過錯的計(jì)劃：,,,,,,1、,2、,3、,…...真正的激勵，絕非只靠金錢或處于被開除的恐懼?？謶植⒉皇呛芎玫墓ぷ髡T因，我們要讓員工清楚明白工作的目的，使他們感受到在從事有價值、有意義的重要工作，這才能產(chǎn)生真正的激勵——激勵人們不僅完成工作，并能突破現(xiàn)狀?！屗麄冇X得：你信任、尊重、并且關(guān)心他們。只要做到這一點(diǎn)，你就一定能被一群士氣昂揚(yáng)的人所包圍。,驅(qū)除恐懼、建

56、立信賴,,說明你對恐懼的定義：,,,,什么是恐懼？,建立人際,54,,,舉出工作場所恐懼的例子，并加以定義：,,,,,恐懼在工作 場所的定義,驅(qū)除恐懼的溝通方式,經(jīng)常自然稱贊，并表示真誠地贊賞。 間接指出對方的過錯。 用問問題的方式，取代直接的要求。 用鼓勵的方式來改正對方的過錯。 講對方感興趣的話題。,驅(qū)除工作 場所恐懼的策略,情緒是燃燒的理智生活在贊美里的孩子會變得聰明,建立人際,55,,,本章感受：,,,,

57、,,,,,,,,,,,建立人際,56,,,第三章：確立目標(biāo),樹立目標(biāo) 運(yùn)用斷言,在完成此部分課程之后，你將清楚目 標(biāo)在有能力人成長中的作用，并能 熟練地運(yùn)用斷言的方法幫助自己實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)。,確立目標(biāo),57,,,沒有任何一件事能比靈魂凝思在一恒久不變的目標(biāo)上更能沉淀心靈,網(wǎng)狀激活系統(tǒng),腦干部位的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它控制意識，調(diào)節(jié)呼吸、并把感官的刺激傳送到大腦皮層。它相當(dāng)于私人秘書，只有重

58、要的信息才能通過，是一個信息的刪除和過濾者。,斯格托馬 一個人看不見、或在選擇性認(rèn)知中有失盲的現(xiàn)象，因而只能看到有限的可能性，排除了對某些信息的感知。,集注/排斥人們對問題和解決問題的可能性的認(rèn)知是有限度的，因此人們對選擇的看法也往往是有限的、片面的。當(dāng)我們認(rèn)定，即“集注”在我們認(rèn)為是真理的觀點(diǎn)、信念或態(tài)度上時，我們就會對相反的或不同的信息設(shè)置“斯格托瑪”，因而也就“排斥”了對他們的感知。是一種防衛(wèi)機(jī)制，它對我們的

59、生存和產(chǎn)生安全感起到了積極的作用，但它也妨礙了我們應(yīng)變的靈活性。,確立目標(biāo),58,,,網(wǎng)狀激活系統(tǒng)是大腦神經(jīng)系統(tǒng)中的自然過濾裝置，它會隨著你想象目標(biāo)，而增強(qiáng)你對目標(biāo)的意識，幫助你迅速地辯認(rèn)對你有價值的信息，而將對你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)沒有幫助的信息“斯格托瑪”掉，從而使你能夠聚焦。所以先有目標(biāo)，后有信息。因此，只有我們在內(nèi)心中設(shè)計(jì)出了未來的樣子，就能發(fā)揮出主觀能動性。,先有心智創(chuàng)作,我們的目標(biāo)塑造我們的未來,許多人的自我觀念是來自別人

60、的看法、認(rèn)知及思維。他們讓環(huán)境及社會鏡射來塑造及建構(gòu)他們的成就。由于斯格托瑪現(xiàn)象，限制了我們潛能的發(fā)揮。而成功的人會主動地在內(nèi)心塑造自己的未來，因?yàn)槲覀儍?nèi)在的能量是根據(jù)我們的憧憬釋放的。當(dāng)我們在內(nèi)心里塑造了未來，我們就會意識到那些以前從不注意的信息，從而幫助我們創(chuàng)造出我們要的東西。,網(wǎng)狀激活系統(tǒng)的作用,第一次創(chuàng)造,每次實(shí)體創(chuàng)造都是由心智的創(chuàng)作開始的，亦即一個想法、計(jì)劃、意念、動機(jī)開始，當(dāng)內(nèi)心圖象建立起來時，你就會意識到

61、“將來就是現(xiàn)在”，由于與現(xiàn)實(shí)中的圖象產(chǎn)生差距，亦即認(rèn)知不和諧，從而使我們想盡一切辦法使心中的圖象變成現(xiàn)實(shí)。,第一次創(chuàng)作是 期望結(jié)果的想法,第二次創(chuàng)作是期望的實(shí)體成果,確立目標(biāo),59,,,“塑造目標(biāo)”適用于人生的所有階段,閱讀下面的例子： 如果你知道在會議中要完成什么事，你可以確定會議的目的，讓成員將 焦點(diǎn)放在預(yù)期的目標(biāo)上。 如果你想促使家人更加親密和諧，你可以創(chuàng)造家庭使命宣言并選擇一致 的行為與使

62、命結(jié)合。 如果你與家里人去渡假，先討論渡假目的并在渡假時，將目的牢記心中。 在準(zhǔn)備講稿時，寫下并牢記你期望聽眾如何實(shí)踐你演講的內(nèi)容。,生活中的那些地方，會因應(yīng)用首先“塑造目標(biāo)”的方法而帶來更高的效益？,在任何時候，掌握第一次創(chuàng)作建立內(nèi)心新圖象可以協(xié)助達(dá)成期望的結(jié)果。,,,,,,,,確立目標(biāo),60,,,選擇生活重心,為了取得成功，在樹立目標(biāo)的過程中憧憬的作用是非常重要的。獲得憧憬可以從幾個簡單的問題著手。如“我到底想要

63、什么？”“在工作方面我想要什么？” “在家庭生活方面我想要什么？”“在個人成長方面我想要什么？” 當(dāng)你象自己提出這些問題之后，你很快就會發(fā)現(xiàn)自己會回答“這是我想要的，那是我想要的”。因而憧憬就是重心，它是我們決策及激勵我們?nèi)バ袆拥膶?dǎo)引。無論我們察覺與否，我們的重心引導(dǎo)我們?nèi)プ鲞x擇。,,,,,,事業(yè)/工作,健 康,人際關(guān)系,家庭/愛情,理財(cái)/財(cái)富,休閑/娛樂,學(xué)習(xí)/進(jìn)修,精神生活,,,,,我們的原則允許我們透過知

64、識及價值觀去尋求的抉擇。,平衡的人生,確立目標(biāo),61,,,Specific 是否具體？ Measurable 是否可衡量（無法衡量則難管理）？ Achievable 是否可以達(dá)成？ Results – Oriented 是否以結(jié)果為導(dǎo)向（作事原因）？ Time - Phased 是否有時間表（是否有完成日）？,目標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合 SMART,為了使你能確立目標(biāo)，并保持正向控制，需要以下列標(biāo)準(zhǔn)來檢視你的

65、目標(biāo)：,工作決定,你為何投注你的精力及時間在此工作上，它帶給予你的價值是什么？,確立目標(biāo),62,,,練習(xí)調(diào)整階段目標(biāo),階段目標(biāo)一、個人發(fā)展評估標(biāo)準(zhǔn)：完成下列各項(xiàng)時，我在“個人發(fā)展”方面的工作即告完成：1、定期閱讀與家電行業(yè)有關(guān)的書籍。2、每年完成一種相關(guān)訓(xùn)練講習(xí)。3、減重體重十八磅。階段目標(biāo)二、顧客關(guān)系評估標(biāo)準(zhǔn)：完成下列各項(xiàng)時，我在“顧客關(guān)系”方面的工作即告完成：1、我們的顧客滿意程度高。2、在十二月三十一日前拜訪一些

66、較好的客戶3、目前的顧客會介紹新客戶,階段目標(biāo)三、業(yè)務(wù)管理評估標(biāo)準(zhǔn)：完成下列各項(xiàng)時，我在“業(yè)務(wù)管理”方面的工作即告完成：1、我要召開激發(fā)人心的業(yè)務(wù)會議2、所有員工都有最新的“職位績效表”3、每位公司客戶負(fù)責(zé)人每周拜訪有興趣的顧客,確立目標(biāo),63,,,個人使命宣言（斷言）,使命宣言是一種自我談話，它是借助言語進(jìn)行的。言語能觸發(fā)我們在頭腦中的形象，而頭腦中的圖象能給予我們一種情感上的體驗(yàn)，對我們的行為有著重大的影響。,使命宣

67、言（斷言）,使命宣言（斷言）是非常有力的文件，它表達(dá)了你個人對方向、目的、結(jié)果和人生意義的內(nèi)部認(rèn)知行為，它成為你決策及行為表現(xiàn)的憲法。它的目的是要在潛意識里印記自己所希望的已經(jīng)存在的信念和事實(shí)。,評估我們的自我形象,自我形象是一個人在潛意識水平的自我認(rèn)知和想象，是對自己是什么人的假設(shè)和自我導(dǎo)向的圖象。在撰寫使命宣言（斷言）的過程中，我們積極地視覺想象我們的斷言，反復(fù)地印記我們的斷言，斷言就會潛移默化地幫助我們成為自己所希望

68、的人，從而改變舊的自我形象。,比如，有人對你說： “你有電話……是急事！”急事？ 言語車禍 圖象為親人而擔(dān)憂 情感,,,,,,斷言是觸發(fā)潛意識的工具,想象*逼真=現(xiàn)實(shí),確立目標(biāo),64,,,個人使命宣言（斷言）的益處,個人使命宣言（斷言）：,鼓勵你更深入地思考你的人生 協(xié)助你檢視你內(nèi)在最深層的思想及感受 澄清什么對你是最重要