9、項(xiàng)目管理課件-于洪波老師

1、項(xiàng)目化的經(jīng)營(yíng)管理之道,于 洪 波,1,1、導(dǎo)言：打開(kāi)幾個(gè),1.1 項(xiàng)目管理 是怎樣一門(mén)課程? 1.2 為什么有人會(huì)錯(cuò)誤的認(rèn)為項(xiàng)目管理 就是 工程 或 建筑 管理?,?,2,1.1 項(xiàng)目管理 是怎樣一門(mén)課程？,◎ 探討：如何在期望的 時(shí)間 內(nèi)、在既定的 資源 約束下，把一件 獨(dú)特（或突發(fā)）的事務(wù)，一次搞定 的學(xué)問(wèn)?！?項(xiàng)目管理關(guān)注：事前規(guī)劃與確認(rèn)；事中執(zhí)行與監(jiān)控； 事后驗(yàn)證與評(píng)價(jià)。,3,,4,80 / 20 法則,,大部分

2、問(wèn)題,,較少因素（關(guān)鍵小數(shù)）,5,6,項(xiàng)目管理的發(fā)展歷程,7,故事：一渠三得 ◎ 宋真宗 ◎ 丁渭 ◎ 三個(gè)問(wèn)題： ---- 取土？ ---- 運(yùn)輸？ ---- 垃圾？,,8,2、重要理念,■ 2.1 什么是項(xiàng)目？ ■ 2.2 什么是項(xiàng)目管理？ ■ 2.3 什么是項(xiàng)目化的經(jīng)營(yíng)管理之道？,9,工作生活中的事務(wù)錯(cuò)綜復(fù)雜，大致可以分成兩類(lèi)：◎一類(lèi)是天天如此，不斷地重復(fù)，看不到結(jié)束的日子。如 公交

3、司機(jī)開(kāi)車(chē)。我們稱(chēng)之為：常規(guī)業(yè)務(wù)?！?而另一類(lèi)，每次做的事務(wù)都有獨(dú)特性，且持續(xù)時(shí)間有限，達(dá)到目的就結(jié)束，只做一次，不再重復(fù)。比如：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、新聞發(fā)布會(huì)等。我們稱(chēng)此類(lèi)事務(wù)為: 項(xiàng)目 。,2.1 什么是項(xiàng)目？,10,對(duì)不同的 事務(wù) 采用不同的管理模式,,11,◎ 美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI) Project Management Institute ： 項(xiàng)目：為創(chuàng)造 獨(dú)特 產(chǎn)品、服務(wù) 或 結(jié)果 而進(jìn)行的 一

4、次性 工作。 ◎ 項(xiàng)目的基本特征： 獨(dú)特性、一次性、逐漸完善性。,項(xiàng)目的定義,12,人生 是不是項(xiàng)目？孔子 如何看待人生的“逐漸完善性 ” ？,13,一項(xiàng)工作是項(xiàng)目還是常規(guī)業(yè)務(wù)并不取決于該項(xiàng)工作本身，而是取決于做該項(xiàng)工作的 人 的需要！◆ 如果你更看重它的 獨(dú)特性 和 一次性， 它就是“項(xiàng)目”；◆ 如果你更看重它與其他工作的相似性和重復(fù)性， 它就是“常規(guī)業(yè)務(wù)”。,特別強(qiáng)調(diào)：,14,2.2

5、 什么是項(xiàng)目管理?,◎美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI) Project Management Institute 項(xiàng)目管理：將知識(shí)、技能、工具與技術(shù) 運(yùn)用于各項(xiàng)項(xiàng)目之中，以達(dá)到項(xiàng)目要求。,15,西方：以事為本，關(guān)注技術(shù)、規(guī)則， 事→人，對(duì)事不對(duì)人東方：以人為本，關(guān)注溝通、變通， 人→事，對(duì)人不對(duì)事 橫批：看情況,16,◎ 汪小金：上述定義僅僅涉及到項(xiàng)目管理的技術(shù)層面，現(xiàn)

6、代項(xiàng)目管理還應(yīng)包括 人性化層面?！?于洪波：上述定義僅僅涉及到項(xiàng)目管理的科學(xué)層面，現(xiàn)代項(xiàng)目管理還應(yīng)包括 藝術(shù)層面。,項(xiàng)目管理定義的 挑戰(zhàn),17,2.3 項(xiàng)目化經(jīng)營(yíng)管理之道,18,,圖：如何管住東方人,19,20,,21,方圓之道,人生當(dāng)方圓相融，隨方就圓。方是目標(biāo)，圓是路徑；方是原則，圓是變通；方是以不變應(yīng)萬(wàn)變，圓以萬(wàn)變應(yīng)不變；方是做人的脊梁，圓是處世的錦囊；方而不圓會(huì)處處碰壁，圓而不方則不知其可；立志如山是方，行道如

7、水為圓；不如山不能堅(jiān)定，不如水不能曲達(dá)；在方中做人做事，在圓中自在歸真。,,22,第3章 項(xiàng)目范圍（Scope）管理,項(xiàng)目范圍管理： 確保項(xiàng)目成功地完成項(xiàng)目所需的全部工作?！?范圍規(guī)劃：制定 項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃 的過(guò)程?！?范圍定義：制定詳細(xì)的 項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)。 重點(diǎn)介紹: 工作分解結(jié)構(gòu) WBS ◆ 范圍核實(shí)：驗(yàn)證項(xiàng)目產(chǎn)出成果能否通過(guò)驗(yàn)收?！?范圍控制：控制項(xiàng)目范圍的變更。,

8、23,工作分解結(jié)構(gòu)： （ WBS, Work breakdown structure） ◎ 西方寓言：你能吃得了一頭大象嗎？回答簡(jiǎn)單明了：能！把大象切成一口一塊的肉。 ◎ 工作分解結(jié)構(gòu): 將項(xiàng)目成果逐層分解成一系列易于完成的活動(dòng)?！?工作分解結(jié)構(gòu) 每向下分解一個(gè)層次就意味著對(duì)項(xiàng)目工作更詳盡的說(shuō)明。,,24,WBS 最常用的的形式表達(dá)：◆ 樹(shù)狀的層次結(jié)構(gòu)圖（如圖3-1 所示）◆ 鋸齒狀的列表形式（如圖3-

9、2 所示）◆ 矩陣式圖表（如圖3-3 所示）,3.1 WBS 的 表達(dá)方式,25,圖3-1 樹(shù)狀的層次結(jié)構(gòu)圖,26,27,矩陣式圖表（圖3-3）,28,3.2 WBS 分解的幾種思路,■ 基于“職能部門(mén)”進(jìn)行分解,29,基于“交付成果”進(jìn)行分解,30,基于“時(shí)間階段”進(jìn)行分解,31,第4章 項(xiàng)目進(jìn)度管理,項(xiàng)目進(jìn)度管理： 為確保項(xiàng)目按時(shí)完成各項(xiàng)目標(biāo)所進(jìn)行的管理?！?活動(dòng)定義：確定產(chǎn)生項(xiàng)目可交付成果的活動(dòng)。 ◆ 活動(dòng)時(shí)間估

10、算：估算完成各計(jì)劃活動(dòng)的時(shí)間。 ◆ 活動(dòng)排序：確定各計(jì)劃活動(dòng)之間的依賴(lài)關(guān)系。 重點(diǎn)介紹：優(yōu)先順序圖法（PDM）◆ 制訂進(jìn)度計(jì)劃 介紹：關(guān)鍵路徑法（CPM） ◆ 控制進(jìn)度拖后的辦法◆ 時(shí)間管理四象限,32,,33,“家務(wù)項(xiàng)目”,◆ 已識(shí)別的 活動(dòng) 和 時(shí)間估算： 燉雞：120分鐘（A啟動(dòng)20分鐘，E燉雞100分鐘）； 電腦殺毒：60分鐘（B啟動(dòng)10分鐘，F(xiàn)殺毒50分鐘）； C 手動(dòng)洗衣：3

11、0分鐘；D 拖地： 15分鐘。◆ 要求：對(duì)活動(dòng)進(jìn)行排序, 并制作優(yōu)先順序圖PDM。,34,,,,,,,35,如何快速提高時(shí)間效率?,1、養(yǎng)成排序的習(xí)慣；2、充分利用消逝活動(dòng)，并列多做事情。,36,利用“家務(wù)項(xiàng)目”的數(shù)據(jù)，繼續(xù)計(jì)算：,◆ 計(jì)算項(xiàng)目路徑。 導(dǎo)出：關(guān)鍵路徑 CP (Critical path)◆ 介紹：關(guān)鍵路徑法 CPM （Critical path Method）,4.2 關(guān)鍵路徑法CPM（Cr

12、itical path method） 確定項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間最短的一種網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)。,,37,關(guān)鍵路徑法 CPM,◆ 路徑：連接開(kāi)始——活動(dòng)——結(jié)束的連線(xiàn)。◆ 路徑時(shí)間：把某條路徑上所有活動(dòng)的時(shí)間加和?！?關(guān)鍵路徑：網(wǎng)絡(luò)圖上所有路徑中持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng) 的路徑叫關(guān)鍵路徑。這條路徑的持續(xù)時(shí)間恰好就是完成這個(gè)項(xiàng)目所有活動(dòng)的理論上的最短時(shí)間。◆ 關(guān)鍵路徑的標(biāo)識(shí)：通常用彩線(xiàn)、粗線(xiàn)、雙劃線(xiàn)等特殊符號(hào)表示。,38,項(xiàng)目路徑 分析表,數(shù)據(jù)來(lái)自：家務(wù)項(xiàng)

13、目網(wǎng)絡(luò)圖,39,利用附后數(shù)據(jù)編制優(yōu)先順序圖（PDM），確定關(guān)鍵路徑，并計(jì)算完成項(xiàng)目的最短時(shí)間。,練習(xí)：,40,利用附后數(shù)據(jù)編制優(yōu)先順序圖（PDM），標(biāo)出關(guān)鍵路徑，并計(jì)算完成項(xiàng)目的最短時(shí)間。,41,1. 關(guān)鍵路徑法：壓縮關(guān)鍵路徑的時(shí)間。2. 趕工：通過(guò)追加資源來(lái)追趕進(jìn)度。 ① 只能對(duì)關(guān)鍵路徑上的活動(dòng)趕工。 ② 趕工的結(jié)果往往是造成成本超標(biāo)。3. 快速跟進(jìn)：把串聯(lián)的工作改為并聯(lián)進(jìn)行。 4. 減少工作內(nèi)容或工作項(xiàng)

14、目： 但不能影響項(xiàng)目的主要功能和總體目標(biāo)。5. 外包：工作外包，但責(zé)任不外包。,4.3 進(jìn)度拖后的控制辦法,42,43,44,◆ 知止---定---靜---安---慮---得◆ 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重點(diǎn)做的七件事◆ 領(lǐng)導(dǎo)為何又忙又累，反而不出業(yè)績(jī)？,45,項(xiàng)目質(zhì)量管理： 確保項(xiàng)目完成 質(zhì)量要求 所進(jìn)行的管理。 ◆ 質(zhì)量規(guī)劃：要求？如何達(dá)到？◆ 質(zhì)量保證：對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量的每個(gè)過(guò)程進(jìn)行保障?！?質(zhì)量控制：監(jiān)控項(xiàng)目的具體結(jié)果是否合乎

15、要求，并找出消除不合格結(jié)果的方法。,第5章 項(xiàng)目質(zhì)量管理,46,5.1 調(diào)查表： 記錄、收集數(shù)據(jù)的一種好形式，其格式多種多樣。,某航空公司飛機(jī)誤點(diǎn)數(shù)據(jù)調(diào)查表,,,,47,某時(shí)期內(nèi)，某航公司飛機(jī)誤點(diǎn)共發(fā)生200次，其中因機(jī)械故障 92 次，空管調(diào)度原因 72 次，天氣原因 24 次，機(jī)場(chǎng)管理原因8次，旅客及機(jī)組原因4次。,機(jī)械 空管 天氣 機(jī)場(chǎng) 其他,,,,,,●,●,●,●,●,,,,,46%,36%,12%,4%,2%,

16、46%,82%,94%,98%,100%,5.2 排列圖,,48,,,,▲,,,,,,,,,設(shè)備,中原因,操作者（大原因）,,,小原因,更小原因,中原因,原材料,工藝,環(huán)境,檢測(cè),產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題,,,,,,,5.3 因果圖,,49,編號(hào)：,5.4 對(duì)策表,,50,5.5 控制圖,,51,流程圖 提供了項(xiàng)目的工作流程以及各活動(dòng)之間的相互聯(lián)系。能幫助項(xiàng)目預(yù)測(cè)在何處可能發(fā)生何種質(zhì)量問(wèn)題，據(jù)此制定處理問(wèn)題的辦法。流程圖的常用符號(hào)如表所示。,5.

17、6 流程圖,,52,,開(kāi)題報(bào)告,論文寫(xiě)作,初稿提交,修 訂,初審,論文 提交,,,,,,,不通過(guò),通過(guò),論文提交簡(jiǎn)易 流程圖,,,,53,第6章 項(xiàng)目成本管理,項(xiàng)目成本管理： 確保項(xiàng)目在 預(yù)算內(nèi) 完成各項(xiàng)目標(biāo)。 ◆ 資源規(guī)劃：什么？多少？怎樣獲?。?◆ 成本估算：估算完成項(xiàng)目所需資源的總費(fèi)用。 ◆ 成本預(yù)算：確定每一個(gè)活動(dòng)的成本基準(zhǔn)。 ◆ 成本控制：控制項(xiàng)目預(yù)算的變更。

18、 介紹: 掙值法EVM,54,◆ 思考一個(gè)問(wèn)題：假若按照資金使用計(jì)劃，7月30日某項(xiàng)目組應(yīng)花銷(xiāo)120萬(wàn)元。但實(shí)際上只花銷(xiāo)100萬(wàn)元，你能據(jù)此說(shuō)項(xiàng)目組節(jié)約了20萬(wàn)元嗎？◆ 掙值法 EVM （Earned value management）：　一種將 進(jìn)度(業(yè)績(jī)) 和 成本(代價(jià)) 　結(jié)合起來(lái) 監(jiān)控項(xiàng)目績(jī)效 的方法。,,何謂：掙值法（EVM）,55,◆ 計(jì)劃價(jià)值( PV：planned value )截止到未來(lái)某個(gè)時(shí)點(diǎn)，計(jì)劃要完

19、成的工作準(zhǔn)備花多少錢(qián)。即：計(jì)劃工作量的預(yù)算值。（計(jì)劃工作量準(zhǔn)備花多少錢(qián)）◆ 實(shí)際成本( AC：actual cost )截止到某個(gè)時(shí)點(diǎn)，實(shí)際已經(jīng)花掉了多少錢(qián)。即：所完成工作的實(shí)際支出成本。（實(shí)際花了多少錢(qián)）◆ 掙得價(jià)值( EV：earned value )截止到某個(gè)時(shí)點(diǎn)，實(shí)際已經(jīng)完成的工作掙得了多少預(yù)算。即:實(shí)際完成工作量的預(yù)算值。（實(shí)際工作量應(yīng)該花多少）,掙值法的三個(gè)重要概念：,,56,所以：掙值 = 實(shí)際工作量

20、×計(jì)劃價(jià)值÷計(jì)劃工作量 = 計(jì)劃價(jià)值×（實(shí)際工作量÷計(jì)劃工作量）另：掙值 = 實(shí)際工作量 × 預(yù)算單位成本,揭密：掙值？,,57,◆ 假若某項(xiàng)目：總計(jì)劃投資（PV)1000萬(wàn)，10個(gè)月的工期。開(kāi)工3個(gè)月后，項(xiàng)目主管部門(mén)對(duì)項(xiàng)目績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，經(jīng)測(cè)定：項(xiàng)目組已完成 36% 的工作量，實(shí)際花費(fèi) 400 萬(wàn) (AC)。求：掙值。并進(jìn)行成本偏差和進(jìn)度偏差的分析?！?掙值

21、 = 計(jì)劃價(jià)值× （實(shí)際完工量÷計(jì)劃工作量） = 1000 × 36% ＝ 360 萬(wàn) 即：花費(fèi)400萬(wàn)元干了360萬(wàn)元的活兒。 費(fèi)用偏差：360 - 400 = -40萬(wàn)（費(fèi)用超支）◆ 假設(shè)：項(xiàng)目開(kāi)工三個(gè)月后的計(jì)劃價(jià)值是 350 萬(wàn)元。 問(wèn)：目前進(jìn)度如何？ 提示：已知現(xiàn)有工作量?jī)r(jià)值 360 萬(wàn)元，計(jì)劃工作量?jī)r(jià)值 350 萬(wàn)元。所以，進(jìn)

22、度偏差：360－350 = 10萬(wàn)（進(jìn)度提前）,58,◆ 進(jìn)度偏差：SV = EV（掙值）－ PV(計(jì)劃價(jià)值） EV - PV ＞0 ，說(shuō)明：進(jìn)度提前，反之滯后。 注意：進(jìn)度偏差值是以貨幣單位計(jì)量的。 ◆ 費(fèi)用偏差：CV = EV（掙值）－AC（實(shí)際花費(fèi)） EV - AC ＞0，說(shuō)明：費(fèi)用節(jié)約，反之超支。,,★ 某項(xiàng)目原計(jì)劃花費(fèi)1500元（PV）于今天下午2點(diǎn)完成，到今天下午2點(diǎn)花費(fèi)了1350元（AC）卻

23、只完成了2/3， 進(jìn)度偏差、成本偏差分別是多少？（ -500，-350）,59,我國(guó)在推行掙值法過(guò)程中 存在哪些障礙？ ◎ 數(shù)字管理 ◎ 預(yù)算管理 ◎ 假設(shè)的局限,60,第7章 項(xiàng)目干系人管理,7.1 何謂 項(xiàng)目干系人 ？ 7.2 如何管理 干系人 ？7.3 如何管理 不同需求種類(lèi) 的干系人 ？ 7.4 如何管理 不同需求立場(chǎng) 的干系人 ？7.5 如何管理不同態(tài)度和影響力的

24、干系人？,61,7.1 何謂 “項(xiàng)目干系人” ?,◆ 項(xiàng)目干系人，就是與項(xiàng)目有關(guān)系的人。 ◆ 主要指以下兩種人： ----- 自身利益深受項(xiàng)目成敗影響的個(gè)人或組織； ----- 由于掌握資源，能夠?qū)?xiàng)目或項(xiàng)目的結(jié)果施加影響的個(gè)人和組織。,62,項(xiàng)目成功,找出項(xiàng)目干系人,獲得支持,使其高興,滿(mǎn)足需求,發(fā)現(xiàn)需求,,,,,,①,⑤,④,③,②,,,,,,,,,分清誰(shuí)是我們的朋友，誰(shuí)是我們的敵人，這是革命成功的首要問(wèn)題。,團(tuán)結(jié)一切可

25、以團(tuán)結(jié)的力量,馬斯洛五個(gè)需求層次,,,,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),,,,7.2 如何管理干系人?,63,馬斯洛：五個(gè)需求層次,,,,,,2,1,3,4,5,,,物質(zhì)（富---利）,,精神（貴---名）,自我超越,,獸,神,,64,7.3 如何管理不同需求種類(lèi)的干系人？,65,,,說(shuō)明：1.說(shuō)出來(lái)的要求 往往只占項(xiàng)目需求的20% ！ 2.項(xiàng)目管理關(guān)注干系人需求，但反對(duì)鍍金。,66,項(xiàng)目干系人的需求具有沖突性,◆ 項(xiàng)目干系人的利益是相互沖突的?！?如

26、: 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的老板比較關(guān)注利潤(rùn)，業(yè)主比較關(guān)注進(jìn)度和質(zhì)量；想買(mǎi)房的人比較關(guān)注價(jià)格，當(dāng)?shù)卣Ｍ杖”M可能多的稅款；環(huán)保局希望盡量限制地產(chǎn)項(xiàng)目對(duì)環(huán)境造成的不利影響；而搬遷戶(hù)希望得到盡可能多的賠付 ；項(xiàng)目經(jīng)理則可能更關(guān)注自己通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目能否升職。,67,項(xiàng)目干系人需求的權(quán)衡,◆ 面對(duì)沖突的干系人需求，項(xiàng)目經(jīng)理只能進(jìn)行權(quán)衡，盡可能的使主要干系人滿(mǎn)意?！?項(xiàng)目管理不可能使所有的項(xiàng)目干系人都絕對(duì)滿(mǎn)意，只能是在項(xiàng)目投入限度內(nèi)達(dá)到相對(duì)滿(mǎn)意。所

27、以說(shuō) 項(xiàng)目管理是一種殘缺的美。,68,,借助天使，讓魔鬼閉嘴。,,魔鬼,天使,項(xiàng)目順利前進(jìn)的方向,,不積極,無(wú)所謂,參 與,較積極,特別支持,堅(jiān)決反對(duì),中間力量,,7.4 如何管理不同需求立場(chǎng)的干系人？,69,7.5 如何管理不同態(tài)度和影響力的干系人？,70,案例：××火電站項(xiàng)目的干系人分析表,71,案例：××火電站項(xiàng)目的干系人分析表,72,第8章 項(xiàng)目組織與項(xiàng)目經(jīng)理,8.1 職能型 組織8

28、.2 項(xiàng)目型 組織8.3 矩陣型 組織8.4 項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理角色比較8.5 項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng),73,8.1 職能型 組織結(jié)構(gòu),這是一種比較傳統(tǒng)的組織模式。組織內(nèi)部按職能、專(zhuān)業(yè)劃分成若干部門(mén),往往沒(méi)有單獨(dú)的項(xiàng)目部，項(xiàng)目只有按 職能 劃分成若干個(gè) 子項(xiàng)目 分配到各職能部門(mén)中，依靠各職能部門(mén)相互配合完成。,74,為了完成一個(gè)項(xiàng)目，單獨(dú)成立一個(gè)部門(mén),項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目有完全的控制權(quán)力。,8.2 項(xiàng)目型 組織結(jié)構(gòu),75,,充分利用 職能式

29、組織和 項(xiàng)目式 組織的優(yōu)點(diǎn)、同時(shí)盡量避免它們的缺點(diǎn)而形成的一種組織模式。,8.3 矩陣型 組織,76,項(xiàng)目經(jīng)理 與 職能經(jīng)理,8.4 角色比較,,,77,78,第9章 “勢(shì)” 在必得,■ 9.1 探討：當(dāng)兔子不睡覺(jué)時(shí) 烏龜該怎么取勝？■ 9.2 從 周易思想 談如何在 PK 中獲勝,79,9.1 當(dāng)兔子不睡覺(jué)時(shí)，烏龜該怎么取勝？,,,不二過(guò)，不遷怒。,小樣的，照常贏(yíng)你,80,故事：,“龜兔賽跑”的“現(xiàn)代版”,—— 靠 體力

30、 和 毅力， 還是靠智力和外力？,81,當(dāng)個(gè)體能量發(fā)揮極致亦不能取勝時(shí)，就要考慮借助外部力量了。 借局布勢(shì),力小勢(shì)大。鴻漸于陸,其羽可用為儀也。( 36計(jì)之29 ),82,敵進(jìn)我退，敵駐我擾， 敵疲我打，敵退我追。,日月星辰、風(fēng)云水火， 萬(wàn)物萬(wàn)象皆可為兵。,83,9.2 從 周易思想 談如何在 PK中獲勝,84,■ 得其時(shí)，■ 當(dāng)其位，■ 人和諧。,85,,第10章 項(xiàng)目溝通管理,10.1 溝通

31、簡(jiǎn)易模型 10.2 溝通實(shí)現(xiàn)方式10.3 增進(jìn)溝通效果10.4 溝通沖突處理,86,10.1 溝通簡(jiǎn)易模型,87,10.2 溝通實(shí)現(xiàn)方式,溝 通,語(yǔ)言溝通,非語(yǔ)言溝通,口頭,書(shū)面,身體語(yǔ)言溝通,副語(yǔ)言溝通,物體的操縱,身體動(dòng)作姿態(tài),服飾儀態(tài),空間位置,,,,,,,,,,,,,,88,10.3 增進(jìn)溝通效果,10.3.1 提高溝通的技巧10.3.1 有效溝通的忠告,89,10.3.1 提高溝通技巧,1. 贊美對(duì)方

32、 這個(gè)世界上的人，幾乎沒(méi)有不吃表?yè)P(yáng)的，學(xué)會(huì)贊美，將使你在溝通中一帆風(fēng)順。不要怕人說(shuō)拍馬屁，只要表?yè)P(yáng)的內(nèi)容屬實(shí)就沒(méi)問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)與員工一樣都是人，員工需要激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)同樣需要激勵(lì)。2.移情入景 即設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)現(xiàn)實(shí)有借鑒意義的場(chǎng)景，進(jìn)行情景教育。例如，燕昭王千金買(mǎi)死馬，就是為了表達(dá)一個(gè)信息：死馬尚值千金，何況活馬？趙高于秦庭指鹿為馬，給人的信息是：我的意志不可違。,,90,3.輕松幽默 幽默既是通向和諧對(duì)話(huà)的臺(tái)階和跳板，又是化解沖突

33、、窘境、惡意挑釁的靈丹妙藥。 戈?duì)柊蛦谭?剛上任時(shí)被輿論界一致認(rèn)為是契爾年柯的傀儡，一個(gè)記者在新聞發(fā)布會(huì)上向他提了一個(gè)尖刻的問(wèn)題：“總書(shū)記先生，您在做出任何重大決定前是否要看您身后那個(gè)重要人物的眼色？”戈?duì)柊蛦谭蛴靡粋€(gè)幽默的回答化解了他的窘境：“在這種正式場(chǎng)合，能不提夫人的問(wèn)題嗎？”一個(gè)記者問(wèn)李瑞環(huán)：“你反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)，是否意味著你們的領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)在不團(tuán)結(jié)。”李瑞環(huán)微笑著反問(wèn)：“我祝你身體健康，是否意味著你的身體不健康？”一個(gè)全

34、班最丑的女孩走上競(jìng)選班花的講臺(tái)，對(duì)臺(tái)下的女同學(xué)們說(shuō)：“請(qǐng)把這一票投給我吧，數(shù)年以后你們就可以指著我對(duì)你們的男朋友說(shuō)，瞧，我比班花還漂亮。”于是，她以全票當(dāng)選。幽默可以創(chuàng)造奇跡。,91,4.袒胸露懷 又稱(chēng)不設(shè)防戰(zhàn)術(shù)，意在向人們明確表示放棄一切防備，誠(chéng)懇待人。很多企業(yè)家喜歡在洗浴中心招待客戶(hù)，就是為了以此接近與客戶(hù)的關(guān)系。人類(lèi)的許多非語(yǔ)言信號(hào)都是出此用意，如：敬禮、握手、作揖都是為了向溝通對(duì)方表明手中沒(méi)有武器。 5.求同存異 又稱(chēng)最

35、大公約數(shù)戰(zhàn)術(shù)。人們只要找到共同點(diǎn)，就能解決沖突。比如：兩口子吵架，一句“為了孩子”相擁和解；兩個(gè)員工爭(zhēng)執(zhí)不休，一句“都是為了工作”握手言和。 6.深入淺出 能夠用很通俗的語(yǔ)言闡明一個(gè)很復(fù)雜深?yuàn)W的道理是一種本事，是真正的高手。 股神巴菲特在總結(jié)自己成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：在別人貪婪的時(shí)候恐懼，在別人恐懼的時(shí)候貪婪。柳傳志把組織的功能比作：瞎子背瘸子。,92,10.3.2 對(duì)有效溝通的幾點(diǎn)忠告,1.充分認(rèn)識(shí)并理解項(xiàng)目關(guān)系人之間的差異，設(shè)法以他們

36、能夠接受的方式、方法進(jìn)行溝通。2.把主要項(xiàng)目關(guān)系人整合在項(xiàng)目目標(biāo)之下，避免各自為政。3.項(xiàng)目工作的參與者應(yīng)該受過(guò)一定的項(xiàng)目管理教育。4.如果溝通中出現(xiàn)問(wèn)題，要首先從自己方面找原因。5.注重信息反饋。 6.我們＋你們 = 咱們（人與人的許多沖突實(shí)質(zhì)上是系統(tǒng)之爭(zhēng)）7.有效溝通，要有利他心。如果實(shí)在找不出一點(diǎn)對(duì)實(shí)施者的好處，就不要派他去做。,93,8.有效溝通，要有喜悅心。最忌諱的就是一臉?biāo)老?。永遠(yuǎn)不要做氣氛和情緒的污染者。

37、永遠(yuǎn)不要做破場(chǎng)的事。9.有效溝通，要有隨喜心。亞心為惡，只要處在亞心狀態(tài)，就可能惡語(yǔ)傷人。所以，心態(tài)不好時(shí)，應(yīng)馬上調(diào)整。10.有效溝通，要有同理心。認(rèn)同別人，更容易肯定自己。11.有效溝通要有包容心。包容別人就是善待自己。12.有效溝通，要把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上。會(huì)溝通的人用行為控制情緒，不會(huì)溝通的人用情緒控制行為。13.一個(gè)人鼓掌的速度會(huì)影響他成功的速度。一個(gè)不愿意為別人 鼓掌喝彩 的人便已經(jīng)是癡呆的開(kāi)始

38、。,94,10.4 解決沖突的二維模型圖,95,如何運(yùn)用沖突策略解決下面的問(wèn)題：,1、員工小李提出每月增加薪水800元的要求，經(jīng)理和他詳談后，雙方都做出讓步,達(dá)成每月加薪300元協(xié)議。2、某地產(chǎn)公司與拆遷戶(hù)因搬遷位置偏遠(yuǎn)而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方積極溝通，達(dá)成了每戶(hù)補(bǔ)貼一輛小轎車(chē)的協(xié)議。因新確定的搬遷位置更遠(yuǎn)而導(dǎo)致賠償更低，但拆遷戶(hù)很滿(mǎn)意。3、老張和小王就一個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生異議，小王說(shuō)：“好，師傅，就照你的意見(jiàn)辦”4、為了解決一個(gè)問(wèn)題，小周和大趙

39、各執(zhí)已見(jiàn)， 最后雙方?jīng)Q定一周后再作決定。5、總經(jīng)理突然宣布一項(xiàng)關(guān)于人員調(diào)整的決定。,,96,第11章 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理,◆ 11.1 辯證地看待風(fēng)險(xiǎn)◆ 11.2 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別◆ 11.3 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估◆ 11.4 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì),97,,11.1 辯證地看待風(fēng)險(xiǎn)： 風(fēng)險(xiǎn)（危機(jī)）＝危險(xiǎn)＋機(jī)會(huì),◆ 禍兮，福之所倚；福兮，禍之所伏。 ---- 道德經(jīng) 58 篇,98,1.過(guò)程跟蹤分析法：這是識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)最簡(jiǎn)單也

40、最實(shí)用的方法。召開(kāi)一個(gè)全體成員會(huì)議，把項(xiàng)目的商務(wù)模式和運(yùn)行流程圖畫(huà)出來(lái)，讓大家跟蹤流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，展開(kāi)充分討論，看什么地方可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)生什么樣的風(fēng)險(xiǎn)。以下是一個(gè)酒店預(yù)訂網(wǎng)的信息服務(wù)項(xiàng)目，其商務(wù)模式是：1.建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，提供包括 800號(hào)免費(fèi)電話(huà) 和 互聯(lián)網(wǎng) 兩種方式的酒店預(yù)訂服務(wù)。2.發(fā)展加盟酒店，代表旅客 與 加盟酒店洽談一個(gè)3～7折的批發(fā)價(jià)格，然后與酒店簽訂優(yōu)惠價(jià)格和有償服務(wù)協(xié)定。3.發(fā)展旅客會(huì)員，免費(fèi)發(fā)放

41、會(huì)員卡。還可以與航空里程卡、消費(fèi)卡、信用卡、保險(xiǎn)卡等結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，為其會(huì)員卡增加一項(xiàng)酒店預(yù)訂的服務(wù)，以此交換其會(huì)員信息資料。,11.2 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別,99,4.持卡會(huì)員需要預(yù)訂酒店，可以通過(guò)800電話(huà)或者互聯(lián)網(wǎng)連接到服務(wù)中心；服務(wù)員提供酒店區(qū)位和性?xún)r(jià)比的咨詢(xún)服務(wù)。5.確定日期和旅客姓名之后，服務(wù)中心將此預(yù)訂信息傳給推薦的合同酒店。6.到預(yù)訂日期，該會(huì)員自行赴酒店登記入住，到酒店前臺(tái)出示會(huì)員卡并報(bào)上姓名，便可以獲得事先約定的優(yōu)惠價(jià)格。

42、7.會(huì)員離開(kāi)酒店時(shí)自行結(jié)賬。8.酒店將返還該會(huì)員在酒店消費(fèi)額的10%作為傭金。很容易發(fā)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)模式中最致命的風(fēng)險(xiǎn)因素：1.會(huì)員預(yù)訂了酒店，但中途爽約或改變?nèi)粘蹋瑳](méi)有入住。2.會(huì)員登記入住時(shí)，酒店拒絕兌現(xiàn)事先承諾的優(yōu)惠價(jià)格。3.會(huì)員如約去住了酒店，但是酒店方逃避支付傭金。,100,2.頭腦風(fēng)暴法：采取地毯式排雷方法，按照風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)，從自然風(fēng)險(xiǎn)、政治風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)等領(lǐng)域依次討論一番。◎

43、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)就如同博弈，在這個(gè)領(lǐng)域里還沒(méi)有任何智能設(shè)備能徹底替代人腦?！蝾^腦風(fēng)暴 最好選在會(huì)議室以外的非正式場(chǎng)合，如餐桌上、野外、沙龍等環(huán)境，讓參與者身心充分放松，解除約束，鼓勵(lì)非邏輯性跳躍式思維。◎頭腦風(fēng)暴的參加者原則上不限，但涉及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，年齡大一些好，人生閱歷就是財(cái)富， 不聽(tīng)老人言吃虧在眼前。,風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別,101,3.文件審查：對(duì)與項(xiàng)目有關(guān)的文件進(jìn)行審查。4.核對(duì)表分析：可根據(jù)歷史資料，以往類(lèi)似項(xiàng)目所積累的知識(shí)，以及其他信息著

44、手制定核對(duì)表。5.假設(shè)分析：是檢驗(yàn) 假設(shè)是否成立 的一種技術(shù)。6.訪(fǎng)談：通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)有經(jīng)驗(yàn)的 項(xiàng)目參與者、利害關(guān)系者 或 某項(xiàng)問(wèn)題的專(zhuān)家，可以識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。7.德?tīng)柗萍夹g(shù)：風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)家以匿名方式參與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別活動(dòng)。 問(wèn)卷答案交回并匯總后，隨即在專(zhuān)家中傳閱,請(qǐng)他們進(jìn)一步修改意見(jiàn)。多輪之后,專(zhuān)家就會(huì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)基本形成一致意見(jiàn)。,風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別,102,11.3 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,1.概率影響評(píng)定矩陣 （定性） 2.風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)估法 (定量) 3.盈虧平衡

45、點(diǎn)分析 (定量) 4.蒙特卡洛模擬法 (定量) 5.三點(diǎn)估算法 (定量) 6.期望貨幣值法 (定量) 7.決策樹(shù)法 (定量),103,1.概率/影響 評(píng)定矩陣（威脅）,低風(fēng)險(xiǎn)0.01～0.09,中風(fēng)險(xiǎn)0.15～0.27,高風(fēng)險(xiǎn)0.35～0.81,104,105,風(fēng)險(xiǎn)的級(jí)差量化表,106,將一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)所獲得的三個(gè)指標(biāo)相乘，就可以求出它的綜合風(fēng)險(xiǎn)值。,107,對(duì)比一下上述風(fēng)險(xiǎn)綜合值

46、，也許你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，一些我們習(xí)慣認(rèn)為的重大風(fēng)險(xiǎn)并不如我們想象得那樣嚴(yán)重。如: 非典的風(fēng)險(xiǎn)小于普通的流感；坐飛機(jī)比開(kāi)車(chē)更安全。 這充分說(shuō)明: 使用單一指標(biāo)去描述和對(duì)比風(fēng)險(xiǎn)，很容易造成錯(cuò)覺(jué)。,108,,,,,,,●,●,●,●,●,●,●,●,●,●,●,●,●,,,●,B,S,Q,,保本產(chǎn)量,固定成本,FC,產(chǎn)量,收入,,,收入盈虧平衡點(diǎn),銷(xiāo)售收入,可變成本,SC,VC,盈利,虧損,3. 盈虧平衡點(diǎn)分析,109,在項(xiàng)目投資

47、決策時(shí)，需要考察的盈虧平衡點(diǎn)有三個(gè)：1．價(jià)格盈虧平衡點(diǎn)，即在計(jì)劃產(chǎn)量基礎(chǔ)上，單位產(chǎn)品售價(jià)的底線(xiàn)；2．產(chǎn)量盈虧平衡點(diǎn)，即在計(jì)劃價(jià)格基礎(chǔ)上，產(chǎn)品生產(chǎn)量的底線(xiàn)值；3．固定成本盈虧平衡點(diǎn)，即在上述計(jì)劃產(chǎn)量和價(jià)格基礎(chǔ)上，固定成本的上限值。 下圖 演示的是一個(gè)生產(chǎn)項(xiàng)目的盈虧平衡分析表，并附有價(jià)格、產(chǎn)量和固定成本三個(gè)盈虧平衡點(diǎn)的求解公式。,盈虧平衡點(diǎn)分析,,110,單位可變成本 = 20元,一個(gè)生產(chǎn)項(xiàng)目的盈虧平衡分析表,111,4

48、.蒙特卡羅模擬法,利用從 可能成本 或 持續(xù)時(shí)間 的概率分布中 隨機(jī) 選取的數(shù)據(jù), 計(jì)算 或 多次重復(fù) 計(jì)算項(xiàng)目 費(fèi)用 或 項(xiàng)目進(jìn)度，以便計(jì)算出 項(xiàng)目總費(fèi)用 或 完成日期 的可能分布的一種技術(shù)。,112,以下數(shù)據(jù)顯示的是一個(gè)項(xiàng)目的 設(shè)計(jì)階段 可能出現(xiàn)的不同成本結(jié)果 , 并表明了這些結(jié)果的概率。使用 隨機(jī)數(shù)表（00-99） 進(jìn)行 蒙特卡羅 模擬并估算出 預(yù)計(jì)的成本。 1.為各個(gè)成本結(jié)果 創(chuàng)建隨機(jī)數(shù) 00－19=＄10

49、0 ，20－69=＄110 ，70－99=＄120 2.使用隨機(jī)數(shù)表，模擬 成本 10次（見(jiàn)下頁(yè)） 3.使用模擬成本數(shù)來(lái)計(jì)算 平均成本。,成本： ＄100 ＄110 ＄120 概率： pr=0.2 pr=0.5 pr=0.3,113,平均費(fèi)用 =＄1110/10=＄111,蒙特卡羅模擬法,,,114,,三點(diǎn)估算 是在確定三種估算 的基礎(chǔ)上做出的。 ? a -- 最樂(lè)觀(guān) ? b -- 最可能 ?

50、 c -- 最悲觀(guān) 公式：(a ＋ 4b ＋ c) / 6標(biāo)準(zhǔn)差： (c- a ) / 6,5.三點(diǎn)估算,,115,116,（單位：萬(wàn)）,6.期望貨幣值分析,,117,,7.決策樹(shù)分析,,118,■ 分散風(fēng)險(xiǎn)型■ 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)型■ 降低風(fēng)險(xiǎn)型■ 緩解風(fēng)險(xiǎn)型■ 承受風(fēng)險(xiǎn)型■ 限制風(fēng)險(xiǎn)型,11.4 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì),119,■ 1.分散風(fēng)險(xiǎn)型 分散壓力可以在空間上實(shí)施，如：把一個(gè)大風(fēng)險(xiǎn)分解后各個(gè)擊破。也可以在時(shí)間上實(shí)施，如：把一

51、個(gè)集中的危機(jī)分階段化解，使風(fēng)險(xiǎn)的一次性沖擊力得以降低。 總經(jīng)理出差回到辦公室時(shí)發(fā)現(xiàn)一大群民工正圍著自己的助理小張吵吵嚷嚷。他站在門(mén)外聽(tīng)了一會(huì)兒。這群民工大部分是來(lái)討工資的，有人被欠薪一兩個(gè)月了，最多的欠薪三個(gè)月。另一部分民工要求增加勞動(dòng)安全措施，還有人反映伙食待遇太差，一個(gè)小伙子大聲嚷著抗議管理人員打罵工人。小張被一大群人圍著，百口難辨，急了不得不提高嗓門(mén)。民工們見(jiàn)他也大喊大叫，揚(yáng)言要揍他。,120,眼看就要釀成暴力事件了，總經(jīng)理推

52、門(mén)進(jìn)去，大聲宣布：“工友們，剛才我聽(tīng)到你們反映了四個(gè)問(wèn)題，一是欠薪問(wèn)題，二是勞動(dòng)安全問(wèn)題，三是生活待遇問(wèn)題，四是管理人員工作態(tài)度問(wèn)題?！?民工們齊聲說(shuō)，沒(méi)錯(cuò)?？偨?jīng)理接著說(shuō) “這四個(gè)問(wèn)題我們分頭解決：討工資的人跟我去會(huì)議室，由我親自處理；反映安全問(wèn)題的由小張接待一下；財(cái)務(wù)老王你來(lái)處理一下生活待遇問(wèn)題；反映管理人員打人問(wèn)題到隔壁房間找李副總，告訴他我授權(quán)他處理?！?一分鐘之后，辦公室的人群被分成了四撥，一場(chǎng)危機(jī)頃刻化解。在會(huì)議室里，

53、總經(jīng)理對(duì)欠薪問(wèn)題提出一個(gè)解決方案：“最近公司資金緊張，目前手頭資金不夠補(bǔ)發(fā)所有人的欠薪?？梢韵冉鉀Q欠薪三個(gè)月的人一個(gè)月工資，然后下個(gè)星期將有一筆資金到賬，再給所有欠薪兩個(gè)月的人發(fā)一個(gè)月工資。到下個(gè)月發(fā)工資的時(shí)候，全部?jī)斍逅星沸健！?民工們商量了一下，接受了這個(gè)方案，四散離去。,121,■ 2.轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)型 例如，當(dāng)你無(wú)法完成任務(wù)時(shí)，可將部分訂單外包給其他承包商完成。 1998年，某家酒店融資時(shí)，咨詢(xún)專(zhuān)家仔細(xì)研究了該酒店集團(tuán)的利潤(rùn)

54、結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)最盈利的部門(mén)是客房部，它以不到總成本20% 的投入為酒店貢獻(xiàn)了將近 80% 的收入。風(fēng)險(xiǎn)最大的部門(mén)是餐飲部，它以超過(guò)總成本 50% 的投入只換來(lái)了 10% 左右的收入。于是向董事會(huì)提出建議，轉(zhuǎn)型為 快捷酒店，砍掉所有餐飲項(xiàng)目，只提供無(wú)需后廚的簡(jiǎn)單早餐。 董事長(zhǎng)很欣賞這個(gè)建議，但是面有難色。因?yàn)椴惋嫹?wù)是酒店評(píng)星級(jí)的重要標(biāo)準(zhǔn)，砍掉了餐飲部門(mén)，固然卸下了一個(gè)包袱，但是同時(shí)也就喪失了星級(jí)。專(zhuān)家提議：“為什么不把餐廳外包出去呢？既

55、保住了星級(jí)，還能穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)孬@得一筆房租收入”。董事長(zhǎng)后來(lái)采納了這個(gè)建議，酒店扭虧為盈。,122,■ 3.降低風(fēng)險(xiǎn)型 主要思路是通過(guò)其他額外措施來(lái)彌補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)損失。例如，產(chǎn)品外銷(xiāo)不暢轉(zhuǎn)為內(nèi)銷(xiāo)。既然風(fēng)險(xiǎn)的損失已經(jīng)不可避免，就想盡一切辦法，能撈回多少算多少。 1990年美國(guó)南加州發(fā)生了大地震，震中是一個(gè)叫做 桑塔克魯斯 的小鎮(zhèn)，一條裂開(kāi)的大地縫縱貫全城，樓房全部倒塌，滿(mǎn)目瘡痍，慘不忍睹。盡管大部分居民都得到了保險(xiǎn)賠償和政府資助，但是仍然不足

56、以讓他們重建家園。后來(lái)他們想出了一個(gè)絕妙的主意：出售災(zāi)難。保留一部分受到地震重創(chuàng)的建筑物和景觀(guān)，對(duì)外開(kāi)放供游客參觀(guān)，收取門(mén)票。小鎮(zhèn)因此而揚(yáng)名，吸引了大批游客。很多游客甚至樂(lè)意超值購(gòu)買(mǎi)門(mén)票，他們把這當(dāng)成了捐款。通過(guò)這個(gè)辦法，小鎮(zhèn)的居民籌集了相當(dāng)一部分重建家園的資金，在很大程度上彌補(bǔ)了自然災(zāi)害為自己帶來(lái)的損失。,123,■ 4.緩解風(fēng)險(xiǎn)型 主要思路是采取緩沖手段為解決問(wèn)題爭(zhēng)取時(shí)間和條件。例如，當(dāng)公司與客戶(hù)發(fā)生沖突的時(shí)候，不要激化矛盾，

57、而應(yīng)首先安撫客戶(hù)，以免擴(kuò)大事態(tài)，為解決沖突創(chuàng)造一個(gè)寬松和諧的氣氛。電話(huà)鈴響了，客戶(hù)經(jīng)理聽(tīng)到一個(gè)聲音在咆哮：“你們賣(mài)的是什么漏電洗衣機(jī)，差點(diǎn)把老子給電死”?？蛻?hù)經(jīng)理大驚失色，但立刻用輕松的口氣道：“祝賀您，先生，您中大獎(jiǎng)了”。 “中大獎(jiǎng)” ？客戶(hù)疑惑地問(wèn)，口氣中的怒火顯然被扼制住了?！笆堑模夜咀罱趯?shí)施六西格瑪質(zhì)量管理活動(dòng)，百萬(wàn)產(chǎn)品中只有三個(gè)次品。您剛好碰上了一臺(tái)，真是百萬(wàn)里挑一，機(jī)會(huì)難得。公司決定獎(jiǎng)勵(lì)您一臺(tái)更高檔次的洗衣機(jī)，外

58、加一臺(tái)大彩電。不過(guò)我們要先檢查一下質(zhì)量故障，我馬上派人過(guò)去”?？蛻?hù)立即轉(zhuǎn)怒為喜：“快點(diǎn)過(guò)來(lái)，我在家等著”。,124,■5.承受風(fēng)險(xiǎn)型 這也是沒(méi)有辦法的辦法，既然風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)法應(yīng)對(duì)，只能硬著頭皮頂過(guò)去。 酒店預(yù)訂服務(wù)網(wǎng)的商務(wù)模式中，第一個(gè)被識(shí)別出來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)就是：會(huì)員預(yù)訂了酒店，但是中途爽約或改變?nèi)粘?，不去住?，F(xiàn)實(shí)中我們?cè)?jīng)設(shè)想過(guò)各種各樣的辦法，例如：讓旅客先交押金，或者只能使用信用卡，等等，但是這些限制風(fēng)險(xiǎn)的方法最終都被一一否決了。道理很簡(jiǎn)

59、單，你不能給客戶(hù)找任何麻煩，只要有一點(diǎn)麻煩，他們就不和你玩了。 怎么辦呢？只有一條出路，硬著頭皮頂著。我們計(jì)算了一下，客戶(hù)爽約的情況大約占整個(gè)預(yù)訂量的15%左右，只能把這當(dāng)成正常損耗打入成本。當(dāng)然，我們還是采取了一些限制措施，例如：事先口頭叮囑客戶(hù)，只能為他保留房間至下午六點(diǎn)。這樣既解脫了酒店的義務(wù)，也堵住了旅客的口。不過(guò)，酒店很難有 100% 住滿(mǎn)的情況，即使旅客過(guò)了六點(diǎn)鐘趕到，酒店也一般不會(huì)刁難他。,125,■ 6.限制風(fēng)險(xiǎn)型

60、 把必然降臨的損失限制在局部范圍，避免造成全局潰爛。 例如，在非典時(shí)期對(duì)發(fā)現(xiàn)疑似病例的居民區(qū)實(shí)施隔離；在輪船觸礁后封閉漏水的船艙；在發(fā)現(xiàn)客戶(hù)支付能力出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)立即停止賒賬供貨，轉(zhuǎn)而采取現(xiàn)金支付方式等。 很多項(xiàng)目的失敗，最先都是從被夾住一個(gè)手指頭開(kāi)始的。為了拔出手指，反而把胳膊卷進(jìn)去了，為了救出胳膊最后連腦袋帶身體一起陷入絕境。其實(shí)此時(shí)最明智的決策是采取限制風(fēng)險(xiǎn)的果斷措施，揮刀斷臂，以免全軍覆沒(méi)。,126,第12

61、章 項(xiàng)目生命期管理,項(xiàng)目是一次性的任務(wù)，因而它是有起點(diǎn)和終點(diǎn)的。項(xiàng)目通常都會(huì)經(jīng)歷啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行與監(jiān)控、收尾與后評(píng)價(jià)等階段，人們通常把這一先后銜接的各階段合在一起稱(chēng)為 項(xiàng)目生命期。,127,12.1 項(xiàng)目啟動(dòng)階段的工作,1、需求分析:識(shí)別并確認(rèn)項(xiàng)目發(fā)起人的項(xiàng)目需求（目的）。2、提出方案：提出多種解決方案（手段）。3、方案論證：對(duì)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、資源、組織、運(yùn)營(yíng)、法令法規(guī)等方面的可行性進(jìn)行全面調(diào)查和分析。4、方案選擇：從眾多滿(mǎn)足

62、需求的方案中選擇最優(yōu)方案。5、發(fā)布項(xiàng)目章程，確定項(xiàng)目目標(biāo)，任命項(xiàng)目經(jīng)理。6、啟動(dòng)儀式。如：誓師大會(huì)、開(kāi)幕式等。,128,思維決定行為,,,129,項(xiàng)目計(jì)劃期間 要回答以下基本問(wèn)題：1、應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？ 2、先做什么，后做什么，何時(shí)做？何時(shí)停？3、動(dòng)用多少資源去做？4、做到什么程度？怎樣驗(yàn)收？5、如何組織？派誰(shuí)去做？6、所需要的資源怎樣獲得？7、有哪些風(fēng)險(xiǎn)，如何應(yīng)對(duì)？8、有哪些干系人？信息如何溝通？9 整

63、體如何運(yùn)作協(xié)調(diào)？,12.2 項(xiàng)目計(jì)劃階段的工作,130,? 事先不做計(jì)劃（準(zhǔn)備）的人，就是計(jì)劃（準(zhǔn)備）失敗的人。,,,出 發(fā) !,131,“5·1”爬泰山項(xiàng)目 項(xiàng)目計(jì)劃,132,“5·1”爬泰山項(xiàng)目,2. 項(xiàng)目實(shí)施,3. 項(xiàng)目后評(píng)價(jià),1.4.2 照像機(jī),1.4.3 礦泉水,1. 項(xiàng)目準(zhǔn)備,1.1 落實(shí)人數(shù),1.2 落實(shí)車(chē)輛,1.3 落實(shí)資金,1.4 落實(shí)物資,1.5 成立項(xiàng)目小組,1.6 制訂行動(dòng)計(jì)劃,

64、,,,,,,,1.4.1 醫(yī)藥箱,,,,,2.1 集合,2.2 出發(fā),2.3 買(mǎi)門(mén)票,2.4 爬泰山,2.5 合影,2.6 午餐,2.7 坐索道下山,2.8 清點(diǎn)人數(shù),2.9 回返,,,,,,,,,,,3.1 項(xiàng)目小組會(huì)議,3.2 項(xiàng)目后評(píng)價(jià)報(bào)告 （初稿）,3.4 項(xiàng)目后評(píng)價(jià)報(bào)送,3.3 項(xiàng)目后評(píng)價(jià)報(bào)告 （正稿）,,,,,,,,,,.1 范圍計(jì)劃 – 工作分解結(jié)構(gòu) WBS,133,.2 人力資源分派計(jì)劃（責(zé)任分派矩陣

65、）,注：▲主責(zé)，△協(xié)責(zé)。,134,.2 人力資源分派計(jì)劃（責(zé)任分派矩陣）,注：▲主責(zé)，△協(xié)責(zé)。,135,.3 進(jìn)度計(jì)劃（一）“時(shí)間---工作”式,136,進(jìn)度計(jì)劃（一）“時(shí)間---工作”式,137,進(jìn)度計(jì)劃（二）甘特圖,又叫橫道圖,138,進(jìn)度計(jì)劃（二）甘特圖,又叫橫道圖,139,進(jìn)度計(jì)劃（三）網(wǎng)絡(luò)圖,140,.4 成本計(jì)劃,項(xiàng)目成本估算的三種方式:1. 類(lèi)比估算（經(jīng)驗(yàn)）；2. 自下而上估算（WBS）；3. 參數(shù)估算（公式）。,1

66、41,.5 質(zhì)量計(jì)劃,142,指標(biāo)明確 + 數(shù)據(jù)清晰 + 保障有力,,,質(zhì)量目標(biāo),保證手段,,+,質(zhì)量計(jì)劃,143,.6 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃,144,12.3 項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)該做的工作,1、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建：取得完成項(xiàng)目所需的人力資源。2、實(shí)施質(zhì)量保證：通過(guò)實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃中的系列質(zhì)量活動(dòng)，確保項(xiàng)目實(shí)施滿(mǎn)足要求所需的所有過(guò)程。 3、實(shí)施招投標(biāo)：發(fā)送招標(biāo)文件，選定承約商。4、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)：改善團(tuán)隊(duì)成員勝任崗位的能力，并加強(qiáng)彼此之間

67、的配合，從而提高項(xiàng)目業(yè)績(jī)。,145,5、信息發(fā)布：向 項(xiàng)目利害關(guān)系者 及時(shí)提供信息。6、客戶(hù)溝通：及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，取得客戶(hù)對(duì)已完成工作成果的認(rèn)可。7、按計(jì)劃實(shí)施其他各項(xiàng)活動(dòng)。8、有秩序的組織完成使命的人員撤離。9、為項(xiàng)目收尾做準(zhǔn)備。,146,12.4 項(xiàng)目監(jiān)控過(guò)程中應(yīng)該做的工作,1、范圍控制：控制項(xiàng)目范圍變更。2、進(jìn)度控制：控制項(xiàng)目進(jìn)度變更。3、費(fèi)用控制：控制項(xiàng)目預(yù)算變更。4、質(zhì)量控制：監(jiān)視具體的項(xiàng)目結(jié)果，判斷是否符

68、合有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并尋找辦法消除實(shí)施結(jié)果未達(dá)標(biāo)的原因。,147,5、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理：注視團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)，提供反饋，解決問(wèn)題并協(xié)調(diào)變化，以增強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行效果。6、績(jī)效報(bào)告收發(fā)監(jiān)控：收集與分發(fā)績(jī)效信息。 7、利害關(guān)系人管理：管理與 項(xiàng)目利害關(guān)系人 之間的溝通，滿(mǎn)足其要求并解決問(wèn)題。8、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：在整個(gè)生命期內(nèi)跟蹤已經(jīng)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)視殘余風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，并評(píng)價(jià)其有效性。,148,9、合同管理：管理合同以及買(mǎi)賣(mài)雙方之間的關(guān)