物業(yè)現(xiàn)場管理課件

1、物業(yè)現(xiàn)場管理,,,目錄,◎現(xiàn)場管理的概念,◎現(xiàn)場的具體操作,◎現(xiàn)場管理的愿景,,PART1：現(xiàn) 場 管 理 的 概 念,★大多數(shù)業(yè)主經(jīng)?；虿豢杀苊饨佑|的環(huán)境/事物。★業(yè)主經(jīng)常經(jīng)過、停留或聚集的場所。,1.1.什么是現(xiàn)場？,,PART1：現(xiàn) 場 管 理 的 概 念,1.2.物業(yè)現(xiàn)場管理需要我們做什么？,,,,,六大方面,,,,,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,客服服務細節(jié)要求前臺接待：起身相迎、三米六齒、業(yè)務熟練、首問責任制

2、投訴處理：耐心傾聽、認真記錄、快速處理、全程跟蹤檔案管理：規(guī)范填寫、正確分類、妥善管理管家服務：高效便捷、全程跟蹤服務、完美享受,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,2.2. 環(huán) 境 綠 化,★室內(nèi)室外，清理清潔 ★特約服務，貼心高效 ★栽花種樹，除草養(yǎng)護,,,,,,,,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,室內(nèi)清潔操作要求洋房大堂：無

3、蜘蛛網(wǎng)、垃圾、異味，標志清晰，裝飾整潔消防通道：墻面整潔，通道無雜物、異味電梯轎廂：無蛛網(wǎng)、污漬、垃圾雜物，無異味會所：室內(nèi)清潔，標識清晰，配套設施無積塵停車場：無蛛網(wǎng)、垃圾、雜物，室內(nèi)無異味辦公區(qū)域：無污漬、垃圾、雜物，高位無浮沉，低位無塵洗手間：清潔無異味，標識合理，附屬設施正常,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,地下停車場,洋房大廳,會所,洋房消防通道,電梯,,,,,,,,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操

4、作,,,,,,室外清潔操作要求道路：路面無積水、坑洼、雜物垃圾桶：及時清理，外觀整潔，無積塵、破損、異味垃圾房：日產(chǎn)日清，無明顯雜物、積塵、異味低位設施：無蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾、異味、雜物公園廣場：康樂設施無積塵、破損、異味，地面無雜物水景：水質(zhì)清澈，無異物、異味高位設施：無明顯污漬、浮沉、松脫,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,設備衛(wèi)生維護,室外公共蚊蟲治理,,河道治理,地面污漬清理,景觀水系清洗,,PART2：

5、現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,環(huán)境衛(wèi)生每日檢查表,標準化手冊落地、執(zhí)行,標準化的管理—核查方式,,,,,,,,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,,,,,,綠化養(yǎng)護操作要求草坪：長勢良好，修剪整齊，無明顯雜草樹木：長勢良好，修剪美觀，無明顯病蟲害盆栽、水景：長勢良好，無雜草，修剪美觀，無病蟲害道路旁綠化：不妨礙交通，不遮擋指示牌、攝像頭修剪：修剪枝葉合理堆放，當天清理藥物安全：農(nóng)藥噴施作業(yè)人員必須做好安全措施機械

6、操作：正確使用，安全操作,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,綠化護理整治工作,草坪修剪,枯枝清理,造型修剪,害蟲治理,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,綠化缺失管理的現(xiàn)場,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,綠化整治后的效果,,環(huán) 境 綠 化 管 理 原 則,“結果重于過程”注重工作成果，以環(huán)境清潔、綠化長勢良好為主。“目標管理” 工作分配責任到人，明確工作范圍，將工作內(nèi)容定時定量交給責任人，管理人員及

7、同事發(fā)現(xiàn)問題可以直接明確責任人，便于整改。,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,綠化——栽、養(yǎng)、剪,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,案 例 在某小區(qū)洋房區(qū)和別墅區(qū)中間有一塊活動場地，地方不大，只有兩樣健身設施一塊草皮綠地。但是長期以來，這塊區(qū)域一直處于一種臟、亂、差的狀態(tài)，這是為什么呢？原來，小區(qū)是按洋房別墅劃分區(qū)域清潔的，而那塊活動場地正好處于交界處，就

8、成了誰都不管的地方。 啟示： 明確責、權、利，任務分配清晰。 不要有”中間地帶“，誰都管的結果往往是誰都不管,,★設施保養(yǎng)，有質(zhì)有量 ★設備維修，高效及時 ★防微杜漸，安全第一,2.3 .設 備 維 修,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,,,,,,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,設備保養(yǎng)要求電梯系統(tǒng)：人員配置：每30-35臺電梯配一名管理員，持證上崗

9、標識管理：指引標識、警示標識設置合理，張貼規(guī)范井道底坑：無滲水、漏水、積水、油漬、雜物日常巡查：按質(zhì)按量，巡查記錄委外維保：按照合同嚴格監(jiān)管，高標準要求，做好記錄存檔電梯機房：衛(wèi)生整潔，人員出入嚴格管理突發(fā)事件：電梯管理員熟悉各項突發(fā)事件應急處理流程,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,電梯機房圖片展示,,,,,,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,設備保養(yǎng)要求二次供水、消防、排澇系統(tǒng)：設備運行：各設備運行正

10、常，無雜音、異常發(fā)熱標識管理：設備卡、警示標識設置合理，張貼規(guī)范日常巡查：按規(guī)定頻次對設備運行及機房檢查，做好記錄日常維保：定期對設備保養(yǎng)，故障及時維修，記錄存檔機房管理：衛(wèi)生整潔，人員出入嚴格管理突發(fā)事件：員工具備基本的消防知識及防澇應急處理知識,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,,,,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,設備保養(yǎng)要求門禁道閘、監(jiān)控技防等其他設備系統(tǒng)：設備運行：設備運行正常，門禁道閘反應靈

11、敏，監(jiān)控通信正常日常巡查：按規(guī)定頻次對設備運行運行狀態(tài)，做好記錄日常維保：定期對設備保養(yǎng)，能提供保養(yǎng)記錄故障維修：如遇故障，及時維修，并能提供維修檔案,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,兒童娛樂設備檢修,二次供水水箱清洗,草坪燈維修,門崗道閘檢修,排澇系統(tǒng)檢修,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,設備缺失管理的現(xiàn)場,,1、建立完善的檔案巡查、保養(yǎng)要有清晰可查的記錄，建立完善的檔案，便于檢查2、指定責任人指定

12、設備責任人，專人專項負責設備的日常保養(yǎng)及維修，專人專管3、建立監(jiān)管制度建立逐級監(jiān)管制度，部門負責人為第一監(jiān)管人，對口負責人為現(xiàn)場監(jiān)管人,設 備 維 修 管 理 要 求,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,案 例 某洋房業(yè)主反映他家門前的一個走廊聲控燈壞了好幾天一直無人維修，經(jīng)現(xiàn)場查看確實已損壞，周邊鄰居也普遍反映該聲控燈壞了有一段時間了。但每日的公共區(qū)域設施設

13、備巡查登記表上均記錄一切正常，是巡查視而不見還是簽到弄虛作假？ 啟示： 記錄是為了有據(jù)可查，但不要讓”簽到“成為考核 績效的標準，讓日常工作巡查成為了一種形式。,,★盡職盡責，忠于職守 ★全面管控，保障安全 ★工作到位，文明禮貌,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,2.4. 秩 序 管 理,,,,,,,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,,,,,秩

14、序管理操作要求人員出入：敬禮問好，嚴格管控物品搬遷：規(guī)范管理，出入登記消防安全：設施設備完善，全員熟練操作，熟悉緊急預案車輛管理：建立車輛檔案，日常巡查，外來車輛收費監(jiān)控：24小時值班，熟練操作設備，錄像存檔突發(fā)事件：有系統(tǒng)的預案，全員熟悉緊急處理流程,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,巡邏檢查,物業(yè)巡邏,門崗停車刷卡,消防器材庫,消防演習,24小時監(jiān)控中心,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,秩序缺失管理現(xiàn)

15、場,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,安保服務,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,碧桂園物業(yè)安全管理特色1、“亮劍—百日安全無事故”行動2、“夜鷹”行動3、夜間報崗制度4、封閉式管理制度,,1、物業(yè)安保工作要求安保部門做好本職工作，嚴格要求，同時要做好不定時抽查工作。 2、安保部門在做本職工作的同時，為業(yè)主提供力所能及的服務，樹立良好的形象。,秩序管理工作要點：白天以服務為主，晚上以安全為主,PART2：現(xiàn)

16、場 的 具 體 操 作,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,案 例 某日小區(qū)停水，下午3點20，物管部經(jīng)理讓一名安保部門領班安排隊員給一位業(yè)主家送兩桶水作為應急使用，但因該名領班忙于手頭事物未能及時安排，之后3點半安保部交班，該領班在下班前跟下一班次領班提了一下，但對方并未聽清。而業(yè)主那邊遲遲沒有等到水…… 啟示： 信息傳遞過程中會產(chǎn)生偏差， 員工的責任心和執(zhí)行力都

17、很重要,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,《物業(yè)管理條例》相關條款 第四十七條物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)服務企業(yè)雇請保安人員的，應當遵守國家有關規(guī)定。保安人員在維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益。,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,《消防法》相

18、關條款 第十六條　機關、團體、企業(yè)、事業(yè)等單位應當履行下列消防安全職責： （一）落實消防安全責任制，制定本單位的消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，制定滅火和應急疏散預案； （二）按照國家標準、行業(yè)標準配置消防設施、器材，設置消防安全標志，并定期組織檢驗、維修，確保完好有效； （三）對建筑消防設施每年至少進行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應當完整準確，存檔備查； （四）保障疏散通道、安全出口、

19、消防車通道暢通，保證防火防煙分區(qū)、防火間距符合消防技術標準； （五）組織防火檢查，及時消除火災隱患； （六）組織進行有針對性的消防演練； （七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他消防安全職責。 單位的主要負責人是本單位的消防安全責任人。,,★多姿多彩，文化建設 ★便民服務，貼心周到 ★業(yè)主物業(yè)，相親相愛,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,2.5. 社 區(qū) 文 化,業(yè)主晚會,

20、少兒夏令營,,,,,,,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,,,,,社區(qū)活動組織要求宣傳：活動前要動用各種途徑大力宣傳組織：組織要有計劃，有針對群體，體現(xiàn)活動意義秩序：活動過程中現(xiàn)場要維護好秩序，不能出現(xiàn)混亂后勤：水果，飲料，各種配套服務貼心到位氛圍：利用音樂、視頻、燈光等烘托活動氣氛注意：不要因為服務不到位或組織不科學造成不滿,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,全年社區(qū)文化活動規(guī)劃方案,第一季度,第三季度

21、,第二季度,第四季度,,,,? 1月元旦節(jié)2月春節(jié)七天樂3月植樹節(jié)、放風箏、婦女節(jié)4月掃墓、踏青、旅游5月母親節(jié)、青年節(jié)、勞動節(jié)6月兒童節(jié)、端午節(jié)7月夏令營、啤酒節(jié)8月建軍節(jié)、旅游9月教師節(jié)、中秋節(jié)10月國慶節(jié)、重陽節(jié)11月旅游、感恩節(jié)12月圣誕節(jié),,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,社區(qū)活動開展,便民服務,除夕包餃子活動,龍舞賀羊年,中秋聯(lián)歡晚會,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,業(yè)

22、主座談會,投訴熱線,社區(qū)網(wǎng)站,分公司微信服務,,社區(qū)文化活動,工作重點：業(yè)主大多是年輕人，可是對社區(qū)文化活動不太感興趣，真正參與的往往是老人和小孩，所以社區(qū)文化的工作重點應當放在老年人和小孩子身上，讓老年人舒心，讓小孩子開心，就相當于做好了這一家子的社區(qū)文化。,工作原則：積極創(chuàng)新、豐富多彩、全民參與、和諧鄰里,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,案 例 某小區(qū)物業(yè)公

23、司組織舉辦歌唱比賽，設立豐富的獎項，由物業(yè)公司領導擔任評委。業(yè)主及物業(yè)工作人員均積極參與，現(xiàn)場氣氛熱烈，最后一名物管部隊員憑借扎實的唱功及完美的舞臺表現(xiàn)獲得冠軍。然而，賽后眾多業(yè)主表示不滿，抗議比賽不公平， 好好的一個活動怎么會造成這么個結果？ 啟示：公平是相對的概念，大眾評委讓人感覺更公正 活動是為了開心，盡量不要與業(yè)主競爭,,★裝修指引，詳細周到 ★現(xiàn)場把控

24、，嚴格合理 ★違建管理，盡責盡力,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,2.6. 裝 修 管 理,,,,,,,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,,裝修管理操作申報指引：裝修申報備案，做好指引，避免違建現(xiàn)場監(jiān)管：裝修材料進場嚴格把控，禁止違規(guī)施工違建處理：1.做好溝通，上門拜訪，曉之以理 2.書面通知，強調(diào)立場，要求整改 3.

25、加強管控，卡口禁止違建材料入場 4.整改態(tài)度堅定，必要時可強制停工 5.對于已建成違規(guī)建筑，可上報城管執(zhí)法部門,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,裝修缺失管理現(xiàn)場,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,案 例 某小區(qū)業(yè)主王某在未經(jīng)規(guī)劃部門批準的情況下，在房間樓頂外的露臺上私自搭建陽光房一處，破壞了樓頂及隔離墻的原狀。物業(yè)公司據(jù)此訴至法院，要求王某

26、立即將搭建的陽光房拆除。法院經(jīng)審理后，支持了物業(yè)公司的訴訟請求?！　　　?法官評析：上述案件中，王某在未經(jīng)規(guī)劃審批的情況下，私自在屬于公共部分的露臺上加蓋的陽光房確屬違章建筑，既 破壞了樓頂及隔離墻的原狀，改變了原設計用途， 也影響了小區(qū)整體觀瞻，侵害了全體業(yè)主的利益。 故王某理應立即拆除違章建筑。,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,《物權法》相關條款第七十七條　業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及

27、管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應當經(jīng)有利害關系的業(yè)主同意。 第八十九條　建造建筑物，不得違反國家有關工程建設標準，妨礙相鄰建筑物的通風、采光和日照。 《物業(yè)管理條例》相關條款第五十三條 業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)服務企業(yè)。物業(yè)服務企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。,,PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作,第十七條　物業(yè)管理單位

28、應當按照住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議實施管理，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有本辦法第五條行為的,或者未經(jīng)有關部門批準實施本辦法第六條所列行為的，或者有違反本辦法第七條、第八條、第九條規(guī)定行為的，應當立即制止；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議的,追究違約責任。第十八條　有關部門接到物業(yè)管理單位關于裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反本辦法行為的報告后，應當及時到現(xiàn)

29、場檢查核實，依法處理。第十九條　禁止物業(yè)管理單位向裝修人指派裝飾裝修企業(yè)或者強行推銷裝飾裝修材料。第二十條　裝修人不得拒絕和阻礙物業(yè)管理單位依據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議的約定,對住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的監(jiān)督檢查。第四十二條　物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反本辦法規(guī)定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務費2至3倍的罰款。第四十三條　有關部門的工作人