基于云理論的公路客運(yùn)服務(wù)旅客滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高速鐵路迎來了跨越式發(fā)展，同為陸上旅客運(yùn)輸?shù)墓房瓦\(yùn)因而受到了一定程度的影響。公路旅客運(yùn)輸業(yè)作為我國傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，在日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的客運(yùn)市場(chǎng)，應(yīng)盡快通過改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量來提高旅客滿意度，從而保證在與其他運(yùn)輸方式的的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。如何及時(shí)了解旅客的感受和需求，找出公路客運(yùn)服務(wù)中存在的不足，從而提高旅客滿意度，增加公路客運(yùn)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，建立一套系統(tǒng)、可行、科學(xué)的公路客運(yùn)服務(wù)旅客滿意度測(cè)評(píng)模型尤為重要。本文在分析現(xiàn)有滿意度

2、測(cè)評(píng)模型基礎(chǔ)上，提出了基于云理論的公路客運(yùn)服務(wù)旅客滿意度測(cè)評(píng)方法。
　　首先對(duì)相關(guān)理論進(jìn)行研究。通過對(duì)公路客運(yùn)服務(wù)理論的研究，明確了公路客運(yùn)構(gòu)成要素，即：公路、客運(yùn)站、客車、經(jīng)營主體、顧客、運(yùn)管部門；以及公路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵及特性。而后，在介紹滿意度理論相關(guān)研究情況的基礎(chǔ)上，通過對(duì)現(xiàn)有滿意度測(cè)評(píng)模型進(jìn)行對(duì)比分析，考慮到現(xiàn)有模型在定性指標(biāo)定量表示方面存在不足，同時(shí)根據(jù)“升維攻擊”思想提出了基于云理論的公路客運(yùn)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型。

3、　　其次根據(jù)公路客運(yùn)服務(wù)理論初步構(gòu)建了公路客運(yùn)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系，為使得最終測(cè)評(píng)結(jié)果更加科學(xué)、準(zhǔn)確，對(duì)初步構(gòu)建的滿意度測(cè)評(píng)體系利用SPSS進(jìn)行因子分析來進(jìn)行指標(biāo)篩選，對(duì)篩選后的測(cè)評(píng)體系進(jìn)行信度檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果顯示滿意度測(cè)評(píng)體系總體信度α=0.837，符合信度要求。
　　進(jìn)而根據(jù)云理論相關(guān)概念構(gòu)建了公路客運(yùn)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型。首先根據(jù)云理論中虛擬概念樹這一理論對(duì)滿意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行云模型轉(zhuǎn)化；其次將滿意度分為5個(gè)等級(jí)并根據(jù)云的黃金分割法

4、則確定滿意度云族（5個(gè)等級(jí)滿意度云）的數(shù)字特征；而后對(duì)調(diào)查獲得的旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理使其具有大數(shù)據(jù)特點(diǎn)，從而獲得各二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)云族的最終數(shù)字特征，其所用模型主要為云雙向認(rèn)知模型及云更新模型，在級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定方面采用基于云理論的主客觀權(quán)重確定法，在權(quán)重確定后根據(jù)云合成理論確定一級(jí)指標(biāo)及總體的滿意度云數(shù)字特征，最后通過正向云發(fā)生器生成滿意度云族圖和各待評(píng)價(jià)指標(biāo)云族圖，通過比對(duì)二維云圖間相似度得出公路客運(yùn)服務(wù)最終滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。