鐵路旅客運(yùn)輸滿意度測評理論及實(shí)證研究.pdf

1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們出行行為的選擇變得更加多元化，這勢必造成運(yùn)輸企業(yè)之間的激烈競爭。沒有客源，運(yùn)輸企業(yè)就失去了存在的根基，因此，運(yùn)輸企業(yè)通過降低票價(jià)、改善服務(wù)環(huán)境、增加附加值等措施吸引更多客源，提高旅客滿意度，以獲得市場競爭中的優(yōu)勢。鐵路是國民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈，是大眾化的交通工具，有著獨(dú)特的資源節(jié)約型和環(huán)境友好型以及大重量、高速度、全天候的優(yōu)勢，鐵路旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸中至關(guān)重要的組成部分，要真正實(shí)現(xiàn)“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，就必須

2、大力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度。研究鐵路旅客滿意度的理論及測評方法，對保持鐵路運(yùn)輸企業(yè)持續(xù)的競爭力具有重要意義。
　　 論文綜述了顧客滿意度研究歷程，定義了鐵路旅客滿意度的內(nèi)涵及其特征。將服務(wù)質(zhì)量理論與旅客滿意度理論引入到鐵路旅客滿意度的研究中來，建立了鐵路旅客滿意度測評指標(biāo)體系。運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)模型的研究成果，構(gòu)建了鐵路旅客滿意度指數(shù)概念模型，探討了模型中結(jié)構(gòu)變量間的相關(guān)關(guān)系，并根據(jù)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶厥庑裕岢鰧⒏兄|(zhì)量分解

3、為規(guī)范服務(wù)、運(yùn)營秩序、運(yùn)行安全、服務(wù)環(huán)境和特色服務(wù)等5個(gè)隱變量。為方便對鐵路旅客滿意度進(jìn)行計(jì)算，對構(gòu)建的指標(biāo)體系進(jìn)行了量化并對建立的鐵路旅客滿意度概念模型進(jìn)行數(shù)學(xué)表達(dá)，解決了旅客滿意度測量指標(biāo)的量化問題。為最終獲得滿意度測算值，提出了旅客滿意度指數(shù)賦權(quán)方法，指出了客觀賦權(quán)法的優(yōu)點(diǎn)，計(jì)算出了各指標(biāo)的權(quán)重，并采用信度和效度檢驗(yàn)的方法對指標(biāo)體系的內(nèi)部一致性進(jìn)行檢驗(yàn)。最后，以武漢鐵路局17對“三進(jìn)列車”為研究對象，開展鐵路旅客滿意度指數(shù)模型的實(shí)