鐵路旅客運輸滿意度測評理論及實證研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們出行行為的選擇變得更加多元化，這勢必造成運輸企業(yè)之間的激烈競爭。沒有客源，運輸企業(yè)就失去了存在的根基，因此，運輸企業(yè)通過降低票價、改善服務(wù)環(huán)境、增加附加值等措施吸引更多客源，提高旅客滿意度，以獲得市場競爭中的優(yōu)勢。鐵路是國民經(jīng)濟大動脈，是大眾化的交通工具，有著獨特的資源節(jié)約型和環(huán)境友好型以及大重量、高速度、全天候的優(yōu)勢，鐵路旅客運輸是鐵路運輸中至關(guān)重要的組成部分，要真正實現(xiàn)“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，就必須

2、大力改進服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度。研究鐵路旅客滿意度的理論及測評方法，對保持鐵路運輸企業(yè)持續(xù)的競爭力具有重要意義。
　　 論文綜述了顧客滿意度研究歷程，定義了鐵路旅客滿意度的內(nèi)涵及其特征。將服務(wù)質(zhì)量理論與旅客滿意度理論引入到鐵路旅客滿意度的研究中來，建立了鐵路旅客滿意度測評指標體系。運用顧客滿意度指數(shù)模型的研究成果，構(gòu)建了鐵路旅客滿意度指數(shù)概念模型，探討了模型中結(jié)構(gòu)變量間的相關(guān)關(guān)系，并根據(jù)鐵路旅客運輸?shù)奶厥庑?，提出將感知質(zhì)量分解

3、為規(guī)范服務(wù)、運營秩序、運行安全、服務(wù)環(huán)境和特色服務(wù)等5個隱變量。為方便對鐵路旅客滿意度進行計算，對構(gòu)建的指標體系進行了量化并對建立的鐵路旅客滿意度概念模型進行數(shù)學表達，解決了旅客滿意度測量指標的量化問題。為最終獲得滿意度測算值，提出了旅客滿意度指數(shù)賦權(quán)方法，指出了客觀賦權(quán)法的優(yōu)點，計算出了各指標的權(quán)重，并采用信度和效度檢驗的方法對指標體系的內(nèi)部一致性進行檢驗。最后，以武漢鐵路局17對“三進列車”為研究對象，開展鐵路旅客滿意度指數(shù)模型的實