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文檔簡介
1、賣場巡檢表（1）第1頁共1頁營運部營運部20012001年7月賣場客服管理標準序檢查項目檢查項目檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容檢查標準檢查標準分數(shù)分數(shù)1服務臺人員儀容儀表服務臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范、微笑待客，大聲使用服務用語2服務臺人員作業(yè)規(guī)范存包、開具發(fā)票快捷、準確，隨時解答顧客提出的各種問題3收銀臺人員儀表儀容收銀臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范；唱收唱付，大聲講迎語、送語4服務規(guī)范收銀臺人員收銀作業(yè)規(guī)范“排班表”排班合理；收銀臺對掃不出條碼的
2、商品有登記且及時處理歸位，收銀員作業(yè)規(guī)范35值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范賣場中有值班經(jīng)理在賣場巡視，“值班經(jīng)理記錄”規(guī)范6廣播廣播播放輕音樂曲目，音量適中、無間斷，及時播送促銷信息7服務臺、收銀臺設備設施服務臺服務道具廣播設備清潔、完好；收銀臺POS機清潔、設備完好，收銀備品齊全9團購明確團購指標，建立團購檔案，有走訪團購的措施10服務臺、收銀臺員工問訊服務臺、收銀臺員工熟悉各類商品的擺放位置、價格及當期的DM促銷內(nèi)容11賣場服務管理客訴處理有客訴
3、記錄及發(fā)生客訴后的工作改進措施312服務臺報表服務臺當月的各種報表齊備，統(tǒng)計規(guī)范13收銀臺長短款報表統(tǒng)計、備用金記錄每日記錄，“長短款記錄表”記錄、匯總規(guī)范；14服務質(zhì)量目標統(tǒng)計服務質(zhì)量目標每日有統(tǒng)計、記錄；分別以周，月為單位做獎罰15報表統(tǒng)計客服值班課長巡場記錄客服值班課長巡場記錄表記錄規(guī)范，對發(fā)現(xiàn)的問題有整改措施2部門：營運部檢核人：賣場巡檢表（1）第1頁共1頁營運部營運部20012001年7月賣場客服管理標準序檢查項目檢查項目檢查
4、內(nèi)容檢查內(nèi)容檢查標準檢查標準分數(shù)分數(shù)1服務臺人員儀容儀表服務臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范、微笑待客，大聲使用服務用語2服務臺人員作業(yè)規(guī)范存包、開具發(fā)票快捷、準確，隨時解答顧客提出的各種問題3收銀臺人員儀表儀容收銀臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范；唱收唱付，大聲講迎語、送語4服務規(guī)范收銀臺人員收銀作業(yè)規(guī)范“排班表”排班合理；收銀臺對掃不出條碼的商品有登記且及時處理歸位，收銀員作業(yè)規(guī)范35值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范賣場中有值班經(jīng)理在賣場巡視，“值班經(jīng)理記
5、錄”規(guī)范6廣播廣播播放輕音樂曲目，音量適中、無間斷，及時播送促銷信息7服務臺、收銀臺設備設施服務臺服務道具廣播設備清潔、完好；收銀臺POS機清潔、設備完好，收銀備品齊全9團購明確團購指標，建立團購檔案，有走訪團購的措施10服務臺、收銀臺員工問訊服務臺、收銀臺員工熟悉各類商品的擺放位置、價格及當期的DM促銷內(nèi)容11賣場服務管理客訴處理有客訴記錄及發(fā)生客訴后的工作改進措施312服務臺報表服務臺當月的各種報表齊備，統(tǒng)計規(guī)范13收銀臺長短款報表
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