【客服考核】售前客服績(jī)效kpi考核表(細(xì)則) (2)

1、售前客服____月份績(jī)效考核表（細(xì)則）售前客服姓名提成：個(gè)人銷(xiāo)售額的0.4%績(jī)效考核明細(xì)表分類(lèi)項(xiàng)目考勤管理（10分，權(quán)重10%）團(tuán)隊(duì)協(xié)作（20分，權(quán)重20%）1.旺旺平均在線時(shí)長(zhǎng)，每月高于平均值30%以上的，加3分高于平局值20%以上的，加2分。2.受到客戶(hù)在旺旺聊天記錄，或者評(píng)價(jià)頁(yè)面，點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的。每次加2分。3.客服根據(jù)公司的需求，主動(dòng)利用非工作時(shí)間處理公司的事務(wù)，每次加2分上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)赤兔名品績(jī)效

2、管理系統(tǒng)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。處罰:連續(xù)3個(gè)月小于80分實(shí)行淘汰機(jī)制，連續(xù)3個(gè)月低于本等級(jí)水平降一級(jí)?？己苏f(shuō)明入職日期指標(biāo)釋義實(shí)施細(xì)則1.不服從上級(jí)的合理安排，無(wú)視公司的規(guī)章制度，包括但不限于未按公司的規(guī)定的流程，優(yōu)惠政策等處理交易問(wèn)題，售后問(wèn)題，返現(xiàn)問(wèn)題，備注問(wèn)題等等。第1次警告，第2次扣2分。2.服務(wù)態(tài)度欠佳，服務(wù)意思薄弱。未使用禮貌用語(yǔ)，沒(méi)有恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)同理心，表達(dá)歉意的，前2次警告，以后每次扣2分。3.不能正確理解客戶(hù)的需求，拒絕客

3、戶(hù)咨詢(xún)，對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間不理睬，未向客戶(hù)提供最簡(jiǎn)單易懂的方案，對(duì)于徘徊的顧客未進(jìn)行挽留的，第1次警告，第2次開(kāi)始，每次扣1分4.聊天中未出現(xiàn)規(guī)定必須出現(xiàn)的內(nèi)容，觸犯高壓?jiǎn)栴}或解答不正確。業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，回答不完整，解釋錯(cuò)誤。第1次警告，第2次開(kāi)始，每次扣2分.如果導(dǎo)致店鋪扣分嚴(yán)重的，直接開(kāi)除。5.未和客戶(hù)約定清楚，導(dǎo)致客戶(hù)退款，換貨，投訴的，差評(píng)的，造成的郵費(fèi)損失由接單客服承擔(dān)，并每次扣除績(jī)效2分6.客服考試補(bǔ)考不通過(guò)的，扣除績(jī)效2分，并直

4、到考核通過(guò)為止客服遲到，早退，請(qǐng)假的次數(shù).客服每天的工作時(shí)長(zhǎng)。（1）遲到，早退。遲到，早退當(dāng)月累計(jì)3次，每次15分鐘內(nèi)不扣分。超過(guò)3次，遲到，早退15分鐘內(nèi)每次扣1分15分鐘以上1小時(shí)內(nèi)算曠工1小時(shí)，扣1小時(shí)工資。（2）曠工。曠工1天，扣3分，并扣除2倍日工資。（3）事假。當(dāng)月請(qǐng)事假，累計(jì)3天內(nèi)不扣分，超過(guò)3天，每次扣2分。請(qǐng)假無(wú)工資。（4）旺旺平均日在線時(shí)長(zhǎng)不足7.5小時(shí)，掛起時(shí)間超過(guò)1.5小時(shí)的，每次扣3分團(tuán)隊(duì)之間的配合程度。（1）

5、非特殊情況，將個(gè)人職責(zé)范圍內(nèi)的工作轉(zhuǎn)交給他人處理。一個(gè)月出現(xiàn)2次不扣分，超過(guò)2次。過(guò)錯(cuò)方每次扣3分。（2）未完成事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)之間未交接清楚，導(dǎo)致客戶(hù)投訴的，一個(gè)月出現(xiàn)2次不扣分，超過(guò)2次，雙方每次各扣2分?！?0%≥55%≥45%≥35%=平均客單價(jià)平均客單價(jià)的90%=98%=95%=90%90%=15S15s22s22s=30s獎(jiǎng)勵(lì)：績(jī)效及獎(jiǎng)金發(fā)放規(guī)則：靜默下單銷(xiāo)售額千分之六加獎(jiǎng)金為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放，抱以公平公正態(tài)度，請(qǐng)大家良性競(jìng)爭(zhēng)1、績(jī)效評(píng)

6、估分值最高者獎(jiǎng)勵(lì)：靜默下單銷(xiāo)售額提成占有40%加200元獎(jiǎng)金2、績(jī)效評(píng)估分值最第二者獎(jiǎng)勵(lì)：靜默下單銷(xiāo)售額提成占有30%加100元獎(jiǎng)金3、剩余30%靜默下單銷(xiāo)售額提成由剩余人員平均分配4、如出現(xiàn)績(jī)效分值相同時(shí)，則按照其個(gè)人銷(xiāo)售額排名。5.連續(xù)3個(gè)月達(dá)到中級(jí)或高級(jí)客服分值要求。給予升職加薪。售前客服____月份績(jī)效考核表（細(xì)則）售前客服姓名提成：個(gè)人銷(xiāo)售額的0.4%1.旺旺平均在線時(shí)長(zhǎng)，每月高于平均值30%以上的，加3分高于平局值20%以上