商務(wù)禮儀講座課件120p

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn),BY：王士超,主要內(nèi)容 一.商務(wù)禮儀概述 1.商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 2.商務(wù)禮儀的作用 二.商務(wù)人員的著裝禮儀 1.著裝的TPO原則 2.男士著裝禮儀（西裝、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配） 3.女士著裝禮儀（套裝的選擇及搭配） 三、商務(wù)人員的交往禮儀——會(huì)面禮儀 1.稱呼禮儀 2.問候禮儀 3.介紹禮儀 4.握手禮儀

2、 5.名片禮儀,,四、商務(wù)人員的交往禮儀——商務(wù)接待與拜訪禮儀 1、接待禮儀 2、拜訪禮儀 五、商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 1、職場(chǎng)禮儀姿態(tài)（站姿、坐姿與行姿） 2、手勢(shì)語、國(guó)際手勢(shì)差異 六、電話禮儀 1、電話禮儀 2、 郵件禮儀 七、 特定場(chǎng)合禮儀 1、坐車禮儀 2、會(huì)議排座禮儀 3

3、、餐桌禮儀 延伸：酒文化禮儀,,為什么要學(xué)習(xí)禮儀,第一 提升企業(yè)形象,塑造企業(yè)商務(wù)形象傳播商務(wù)溝通信息提高商務(wù)合作效率,第二 提升個(gè)人素質(zhì),樹立個(gè)人品牌形象提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升個(gè)人交際能力,禮 儀的核心尊重為本,自尊,尊他,,,,,,,12,關(guān)于自尊? 自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。? 尊重自己的職業(yè)，尊重自己的公司。? 尊重自己的觀點(diǎn)，尊重自己的愛好

4、。,中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) www.liyipeixun.org,,,,,,,13,尊重他人? 接受對(duì)方不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！? 重視對(duì)方欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。? 贊美對(duì)方懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) www.liyipeixun.org,,,,,,,44,禮儀三到：眼到、口到、意到眼 到：

5、要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。口 到： 講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意 到： 通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) www.liyipeixun.org,中華禮儀

6、培訓(xùn)網(wǎng)www.liyipeixun.org,著裝是一種無聲的語言,它顯示一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)和閱歷等多種信息.得體的穿著打扮有助于塑造個(gè)人形象。所謂著裝禮儀就是商務(wù)人員在工作崗位上的穿著打扮的禮儀規(guī)范.著裝禮儀要求商務(wù)人員的穿著打扮應(yīng)符合職業(yè)化特征和行業(yè)規(guī)范。,一 著裝禮儀,（一）商務(wù)人員的著裝原則應(yīng)遵循國(guó)際上通行的穿衣原則:著裝的TPO 原則。TPO是Time/Place/Object 三個(gè)單詞的縮寫.T原則是指著

7、裝打扮應(yīng)考慮時(shí)代的變化、四季的變化及一天各時(shí)段的變化;P 原則是指著裝打扮要與場(chǎng)所、地點(diǎn) 、環(huán)境相適應(yīng);場(chǎng)合不同，穿著應(yīng)有所不同：工作場(chǎng)合莊重保守、社交場(chǎng)合時(shí)尚個(gè)性、休閑場(chǎng)合舒適自然。 O原則是指著裝打扮要考慮此行的目的.TPO 原則的三要素是相互聯(lián)系 、相輔相成的,人們總是在一定的時(shí)間、地點(diǎn) 、為某種目的進(jìn)行活動(dòng),因此著裝打扮應(yīng)合乎禮儀要求.,,商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌：忌過分鮮艷忌過分雜亂忌過分暴露忌過分透薄忌過分短小

8、忌過分緊身,,西裝是男性商務(wù)人員在正式的商務(wù)場(chǎng)合著裝的優(yōu)先選擇.(西裝有正裝西裝與休閑西裝之分） 男士穿西裝基本要求：西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋；著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原則”(即身上的顏色一般不宜超過三種,包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類似，至少是深色),(二)西裝禮儀,西裝顏色：深藍(lán)色/深灰色/黑色/咖啡色等為主；襯衫顏色：顏色要與西裝相協(xié)調(diào)，一般藍(lán)色、灰色、白色

9、、淺咖啡色等。領(lǐng)帶顏色：藍(lán)色/灰色/黑色/紫紅色等單色領(lǐng)帶為主。,,商務(wù)男士穿西裝時(shí)應(yīng)注意的問題:要拆除衣袖上的商標(biāo);要熨燙平整;要扣好紐扣;要衣袖不卷不挽;要給口袋減壓;要注意搭配。（西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫，襯衫內(nèi)一般不穿棉紡或毛織的背心或內(nèi)衣。色彩應(yīng)與襯衫的色彩相仿。內(nèi)衣的領(lǐng)口應(yīng)比襯衫的領(lǐng)口低，以免外露。）,,1.與襯衫的搭配在正規(guī)的商務(wù)場(chǎng)合,正裝襯衫必須:為長(zhǎng)袖襯衫;主要以純棉/純毛制品為主;單一色彩,白色

10、為最佳,藍(lán)色、灰色、棕色也可以;以無任何圖案為最佳.（較細(xì)的豎條襯衫也可以）,西裝與襯衫領(lǐng)帶鞋襪及公文包的搭配,襯衫與西裝相配套,必須注意:,,在商務(wù)場(chǎng)合中，西裝必須和襯衫同時(shí)穿著。但在自己的辦公室里可暫時(shí)脫下西裝上衣,直接穿著襯衫、打著領(lǐng)帶.,,2.與領(lǐng)帶的搭配領(lǐng)帶是商務(wù)男士穿西裝時(shí)最重要的飾物.挑選領(lǐng)帶時(shí)應(yīng)重視以下幾點(diǎn):面料:商務(wù)場(chǎng)合適合的領(lǐng)帶,一般是用真絲或羊毛制作成的;樣式:下端為箭頭的領(lǐng)帶,比較傳統(tǒng)、正規(guī);下端為平頭

11、的,顯得時(shí)尚、隨意一些.色彩:以藍(lán)色/灰色/黑色/棕色等單色領(lǐng)帶為主;（在正式場(chǎng)合佩戴的領(lǐng)帶顏色不要多于三種)圖案:以單色無圖案的領(lǐng)帶或者以條紋/圓點(diǎn)/方格等規(guī)則的幾何形狀為主要圖案的領(lǐng)帶.)注意:”一拉得”領(lǐng)帶不適合在正式商務(wù)場(chǎng)合中使用.,,,不規(guī)則領(lǐng)帶： 活潑有個(gè)性有創(chuàng)意和朝氣， 適合酒會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)、約會(huì)！,,斜紋領(lǐng)帶： 果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性， 適合談判、主持、演講場(chǎng)

12、合！,圓點(diǎn)、方格領(lǐng)帶： 中規(guī)中距，按部就班，適合在初見面或 見長(zhǎng)輩、上級(jí)時(shí)用！,,,,,,,,,,與西裝配套的鞋子,應(yīng)選擇深色、單色的皮鞋,黑色牛皮鞋與西裝搭配最佳.與西裝和皮鞋配套的襪子,最好是純棉或純毛的,一般應(yīng)是深色、單色的襪子,最好是黑色的. 在重要的商務(wù)場(chǎng)合穿西裝，一般要求襪子跟皮鞋同色，襪子至少應(yīng)是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否則將產(chǎn)生太大的反差。,3 、與鞋襪的搭配,在正式的場(chǎng)合,最理想

13、的職業(yè)女裝是套裙.商務(wù)談判、出國(guó)訪問、參加國(guó)際會(huì)議等國(guó)際交往中，女士的正式服裝是套裙。商務(wù)女士著裝要求：整潔、大方套裙種類:隨意型和成套型套裙.套裙的選擇：套裙的上衣和裙子應(yīng)選同一種面料;套裙的色彩：以冷色調(diào)為主(可選炭黑/茶褐/紫紅/土黃/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可采用與不同色的襯衫、絲巾、胸針等加以點(diǎn)綴；套裙一般以無任何圖案或以圓點(diǎn)/條紋/格子圖案為主;一套套裙的色彩一般不要超過兩種.,(三)套裙禮儀,套裙穿著

14、應(yīng)注意的事項(xiàng):,,長(zhǎng)短適度:一般套裙的上衣最短可齊腰,上衣的袖長(zhǎng)要恰好蓋住手腕;而裙子最長(zhǎng)到小腿中部 (套裙中的超短裙,裙長(zhǎng)一般以不短于膝蓋以上15厘米為限.) 注意場(chǎng)合:女性在正式商務(wù)交往中（尤其在涉外商務(wù)活動(dòng)中）,一般以穿套裙為好,除此外,沒必要非穿套裙不可（如出席宴會(huì)、舞會(huì)或晚會(huì)時(shí)，可選擇禮服或時(shí)裝）協(xié)調(diào)妝飾:穿著應(yīng)講究著裝、化妝與配飾風(fēng)格的協(xié)調(diào).穿套裙時(shí)的基本守則是:不能不化妝,但也不能化濃妝； 配飾不宜多,應(yīng)合乎身份.

15、 佩戴首飾最多不應(yīng)超過三種(應(yīng)同質(zhì)同色)，每種不多于兩件。 佩戴首飾時(shí)須兼顧自己職業(yè)女性的身份。在工作場(chǎng)合要講究“首飾三不戴”：有礙于工作的首飾不戴；太炫耀財(cái)力的首飾不戴；過分張揚(yáng)自己、突出個(gè)人性別魅力的首飾不戴。,,與套裙配套穿著的襯衫,最好選擇無圖案的單色襯衫(配高領(lǐng)，翻領(lǐng)和疊領(lǐng)的襯衫),除白色之外,其他色彩只要不過于鮮艷，同時(shí)與所穿的套裙色彩協(xié)調(diào),都可以用作襯衫的色彩.套裙搭配穿襯衫時(shí)須注意:襯衫的下擺須掖入

16、裙腰內(nèi);襯衫的紐扣要系好(最上端一粒除外)襯衫在公共場(chǎng)合不宜直接外穿。,套裙與襯衫和鞋襪的搭配,與套裙配套的鞋子,應(yīng)為皮鞋,而且以黑色的牛皮鞋最好(與套裙色彩一致的皮鞋也可以);鞋子應(yīng)是高跟或半高根的船式皮鞋（系帶式皮鞋、皮靴和皮涼鞋等都不合適,但正裝涼鞋可以）;穿套裙時(shí)應(yīng)穿襪子，襪子可以是尼龍絲襪或羊毛襪,最好是單色(如肉色/淺灰);不論是襪子還是鞋子,圖案和裝飾都不要太多;高統(tǒng)襪和連褲襪是套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配。注意：襪子長(zhǎng)度

17、要適中，避免出現(xiàn)三截腿。（惡性分割：半截裙、半截襪子、露小腿一截.）,,在正式場(chǎng)合，有時(shí)也可穿正裝涼鞋(即前不露腳趾，后不露腳跟的涼鞋)，但不能穿露腳趾腳跟的涼鞋或拖鞋式?jīng)鲂?。露趾露腳跟的涼鞋一般在非正式場(chǎng)合或休閑場(chǎng)合時(shí)穿。穿露腳趾腳跟涼鞋時(shí)不要穿襪子.,,,,,無論是男士還是女士，出席重要商務(wù)場(chǎng)合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致.,1、包與鞋顏色一致,發(fā)型應(yīng)文雅得體，梳理整齊、符合身份。頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，一般商務(wù)場(chǎng)合不宜長(zhǎng)于肩部。長(zhǎng)于肩部要

18、做技術(shù)性處理，不能隨意披散開來。,2、女士發(fā)型要文雅得體,在社交場(chǎng)合，化妝是一種禮貌，是對(duì)自己和別人的尊重。要求化淡妝，保持清新自然?；瘖y應(yīng)避人,不能在公眾場(chǎng)合化妝。,3、女士化妝要清新自然,不準(zhǔn)當(dāng)眾修飾自己,男士和女士的著裝，有句行話:“女人看頭，男人看腰”。商務(wù)場(chǎng)合尤其在涉外交往中,一個(gè)有社會(huì)地位的人，一個(gè)有層次的人，腰上不應(yīng)掛任何東西(手機(jī)、鑰匙、打火機(jī)之類).,4、 男士腰帶上不掛任何物品,會(huì)面禮儀是指在與他人見面時(shí)應(yīng)遵

19、循的禮節(jié)規(guī)范和行為準(zhǔn)則，包括： 1.稱呼禮儀 2.問候禮儀 3.介紹禮儀 4.握手禮儀 5.名片禮儀,二、商務(wù)人員的交往禮儀——會(huì)面禮儀,案例鑒賞：張冠李戴的肖總 大海公司的肖總為了參加在該市舉辦的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)洽談會(huì)，已準(zhǔn)備了很久。他一心想借此機(jī)會(huì)尋找一家合作伙伴，以拓展更大的市場(chǎng)。 就像想象中的那樣，洽談會(huì)上來了不少肖總非常向往合作的企業(yè)，有幾家也

20、對(duì)大海公司的項(xiàng)目表示感興趣。也許是連日的操勞或是過于興奮，肖總在和這些公司負(fù)責(zé)人洽談時(shí)，竟然連續(xù)發(fā)生了把人家姓名張冠李戴的現(xiàn)象，引起了對(duì)方的反感。他們覺得頭腦如此不清晰的合作者，經(jīng)營(yíng)能力值得懷疑，因而都取消了合作的打算。 正確地稱呼人，是商務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對(duì)象感到被承認(rèn)、尊重和信任。 得體、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對(duì)商務(wù)伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關(guān)系的發(fā)展

21、程度。,1、 稱呼禮儀,在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人時(shí)應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就低”。 通用的稱呼：使用（行政）職務(wù)的稱呼：李局長(zhǎng)、張經(jīng)理，馬主任、劉科長(zhǎng)等；使用學(xué)位頭銜、技術(shù)職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會(huì)計(jì)師等含金量較高的職稱或?qū)W位；使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機(jī)等；使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。,,不用無稱呼：沒有稱呼是

22、失禮的，是沒修養(yǎng)的標(biāo)志。不用替代性稱呼：如用號(hào)碼代替客人，一號(hào)、二號(hào)……不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟……不用非正式的簡(jiǎn)稱：黃局、李處、倪董……不用地方性稱呼:伙計(jì)、師傅、大媽、大叔、大哥、大姐（內(nèi)地與北方） ……不使用錯(cuò)誤稱呼：常見的是生僻姓氏的誤讀，如：樸、仇、單、等。,商務(wù)交往中失敬的稱呼：,與人打招呼，是尊重他人的表示。問候的基本規(guī)矩（順序）：地位低者應(yīng)先向地位高者問候；男士應(yīng)先向女士問候；晚輩應(yīng)先向

23、長(zhǎng)輩問候；主人應(yīng)先向客人問候。,2 、問候禮儀,語言問候：你好！早上好——上午10點(diǎn)以前晚上好——太陽落山之后語言問候總的原則：越簡(jiǎn)單越好。,問候的方式：語言問候和動(dòng)作問候,動(dòng)作問候：點(diǎn)頭、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。雙方近距離相遇，一般使用語言問候；經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可只點(diǎn)頭相互致意；在特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）雙方距離稍遠(yuǎn)時(shí)一般點(diǎn)頭即可。在涉外交往中，與外國(guó)人見面時(shí)，根據(jù)交往對(duì)象、場(chǎng)合的不同，動(dòng)作問候也不同。對(duì)日本、朝鮮

24、等一些東方國(guó)家的人，最常見的禮節(jié)是鞠躬；歐洲人和美洲人常見的禮節(jié)是擁抱和握手，有時(shí)握手后還伴以吻禮。,,介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動(dòng)開始的標(biāo)志。介紹分：自我介紹和為他人作介紹在許多社交場(chǎng)合，為了結(jié)交一些朋友，需主動(dòng)介紹自己，這就是自我介紹。,3、介紹禮儀—自我介紹,自我介紹的順序； 介紹時(shí)內(nèi)容要全面、時(shí)間要簡(jiǎn)短； 介紹時(shí)要自然大方，表達(dá)清晰，同時(shí)要把握好介紹的分寸； 介紹時(shí)若單位和部門頭銜較長(zhǎng)，要注意第一次介紹

25、時(shí)使用全稱，以后才可以用簡(jiǎn)稱。,自我介紹應(yīng)注意：,自我介紹內(nèi)容： 單位（全 稱） 部門 職務(wù) 姓名,,您好！我是襄陽市匯譽(yù)商業(yè)管理有限公司營(yíng)運(yùn)部主管，我叫王士超。（很高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)多關(guān)照?。?自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。,為他人作介紹就是介紹不認(rèn)識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，或是把某人引見給其他人。為他人作介紹時(shí)（即你給別人作介紹），不僅要熟悉雙方的情況，而且要特別注意介紹的禮儀順序和介紹時(shí)的姿態(tài)。,3

26、、介紹禮儀—為他人作介紹,介紹順序:給別人作介紹應(yīng)遵循的原則：讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方情況具體順序把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長(zhǎng)者（長(zhǎng)輩）；把男士先介紹給女士；把公司人員先介紹給客戶。 以上幾種方式，共同點(diǎn)是：介紹時(shí)遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方的情況，以表示對(duì)尊者的敬重之意（但在口頭表達(dá)上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）,,介紹時(shí)不可用單手指指

27、點(diǎn)對(duì)方，而應(yīng)手掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸且斜向被介紹者。向誰介紹，眼睛應(yīng)注視著誰。被介紹者應(yīng)微笑朝向?qū)Ψ健＝榻B完畢后,被介紹者雙方一般應(yīng)握手,彼此問候一下，(如：你好！很高興認(rèn)識(shí)你！)也可以進(jìn)一步互遞名片.介紹時(shí)一般應(yīng)站立，但在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,介紹時(shí)的姿態(tài)：,介紹的語言：宜簡(jiǎn)不宜繁。較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX 小姐,請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，這位是.. ..?！陛^隨便的介紹:如”XX先生,我來

28、介紹一下,這位是.. ...”介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務(wù).不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮.,,握手禮節(jié)源于古代歐洲人向?qū)Ψ奖砻魇种形磶淦?表明親切友好之意.其后成為風(fēng)尚,通行于歐美.辛亥革命后我國(guó)也習(xí)以為禮.在當(dāng)今商務(wù)交往中,握手是最常使用的一種見面禮.握手的方式: 雙方各自伸出右手,彼此間保持 一步左右的距離,手掌略向前下 方伸直,右手四指

29、并攏,拇指自然 向上,握住對(duì)方,同時(shí)注意上身稍 向前傾,面帶微笑地注視對(duì)方.,4 、握手禮儀,握手時(shí)伸手的先后順序,握手時(shí)應(yīng)遵循的原則：尊者居前。上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；(職位高者先伸手,職位低者應(yīng)先問候,然后伸手相握, 體現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬)男女之間，女士先伸手；長(zhǎng)晚輩之間，長(zhǎng)輩先伸手；同級(jí)同輩之間，不分誰先伸手。注意:介紹時(shí)應(yīng)尊者居后（先介紹地位低者，后介紹地位高者）; 但握手時(shí)應(yīng)尊者居前（地位高者先伸手）。客人和

30、主人握手時(shí)，伸手順序有所不同。,迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。 客人到來時(shí)，一般主人先伸手，表示歡迎;客人離開的時(shí)候，一般是客人先伸手?？腿讼壬焓?，表示讓主人留步。,,握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng),不用雙手；(尤其和異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問對(duì)方。) 不用左手握手;不可交叉握手(尤其在國(guó)際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；不戴墨鏡、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否則被視作

31、失禮的表現(xiàn));雙眼要注視對(duì)方(表示誠(chéng)意) ；握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力過度;(相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以搖晃幾下，表示十分友好。但只握指尖或只遞指尖，則是無禮之舉)。從洗手間出來不可握手,,,名片是現(xiàn)代商務(wù)交往中經(jīng)濟(jì)實(shí)用的交際工具。它是一種自我的“介紹信”和“聯(lián)誼卡”。（W P68）商務(wù)交往中需對(duì)名片的選用、使用的禮節(jié)等有所了解。名片的選用：名片的規(guī)格一般是長(zhǎng)8.6厘米-10厘

32、米、寬5.5-6厘米。國(guó)內(nèi)最通用的名片規(guī)格是長(zhǎng)9厘米，寬5.5厘米的名片；名片的色彩以白色、乳白色、黃色和淺藍(lán)色為宜，講究淡雅、藝術(shù)和莊重；商務(wù)人士的名片不要印人像、漫畫、寵物等圖案；名片的質(zhì)地只適合紙質(zhì)；在國(guó)內(nèi)使用的名片，應(yīng)用漢語簡(jiǎn)體字；最好在名片的兩面，分別以簡(jiǎn)體漢字和另一種文字印相同的內(nèi)容。,5、名片禮儀,標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)名片的內(nèi)容：本人歸屬單位（企業(yè)標(biāo)識(shí)、供職單位、部門）本人稱呼（姓名、職務(wù)、職稱）聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、電話

33、、郵編，也可列上單位的網(wǎng)址和傳真等）,,,名片制作上應(yīng)注意：,1）主動(dòng)遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請(qǐng)多關(guān)照?。?）向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈(zèng)名片嗎？或很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？ ）3）向地位高、長(zhǎng)輩索取名片（以后怎么向您請(qǐng)教？或想以后向您討教，不知如何聯(lián)系？）4）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？） 注意： 若別人向你索名片，而你不想給時(shí)，要用委婉的方法表

34、達(dá)，不能直接回絕。（可以說：對(duì)不起，我的名片用完了?；蛭彝鼛Я??！保?若自己沒有名片，而又不想直接說沒有時(shí)，也可用以上委婉方法表達(dá)。,名片的索取,遞名片時(shí)，最好是起身站立，面帶微笑，將名片正面面向?qū)Ψ?，調(diào)整到最適合對(duì)方看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下即可，用雙手或右手遞給對(duì)方。（遞、接名片時(shí)，如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手；如果是雙方同時(shí)交換名片，應(yīng)右手遞，左手接。不要把名片舉得高于胸部，不要用手指夾著給人）遞名片的

35、同時(shí)應(yīng)說些友好、禮貌的話（如： “認(rèn)識(shí)您真高興”、請(qǐng)多指教或今后保持聯(lián)系）交換名片時(shí)，應(yīng)講究交換的先后順序。（正規(guī)的交換名片做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長(zhǎng)輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈(zèng)；遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始）,如何遞送名片,儀態(tài)是人的肢體動(dòng)作。是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中各種姿態(tài)行為與表情的規(guī)范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)和面部表情等。商務(wù)人員在具體商務(wù)活動(dòng)中要注

36、意自己的儀態(tài)舉止禮儀，舉止要符合一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)站有站相，坐有坐相。,三、商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀,優(yōu)美的站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度?；疽笫牵憾苏⑼χ?、挺胸收腹、精神煥發(fā)。男士站立時(shí)：雙腿可適當(dāng)分開打開。手的姿勢(shì)可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，兩手背后交叉，右手放到左手掌心上。女士站立時(shí)： 雙腿要靠攏，可以成V字型或丁字型， 右手搭在左手上，垂放與腹前，也可雙手自然下垂身體兩側(cè)。,站姿,端

37、莊文雅的坐姿會(huì)給人以自信、穩(wěn)重的好感，同時(shí)也顯示出高雅莊重的風(fēng)范。商務(wù)人員坐姿基本要求：端莊、文雅、大方、得體。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，雙腿并攏（雙腳可交叉），雙臂自然彎曲，雙手可掌心向下，自然放在膝蓋上。（女士還可將雙手交叉疊放在兩腿中部）,坐姿,,正確的坐姿,雙腿垂直式,雙腿垂直式,雙腿斜放式,雙腿疊放式,不雅的坐姿,,蹺二郎腿且晃動(dòng)足尖或以鞋底示人； 抖腿；兩腿叉開，把腳伸得老遠(yuǎn)，甚至用腳勾著坐椅的腿；半躺半

38、坐（癱坐）；雙手夾在腿之間或墊在臀部下；將雙手抱在胸前或抱在腦后或托腮。把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,左進(jìn)左出。一般從椅子的左側(cè)入座，挺直端正，不要前傾或后仰。不要倚靠。規(guī)范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。當(dāng)傾聽別人指導(dǎo)、指示時(shí)，不宜坐滿座位，一般只坐椅座的前半部，以表示對(duì)對(duì)方的敬意和尊重。,坐時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng),走姿的基本要求：走得正確、優(yōu)雅、輕捷有節(jié)奏正確的走姿：身體直立、目視前方、挺胸收腹、肩平、雙臂前后自

39、然擺動(dòng)，兩腿有節(jié)奏地向前交替邁出。不雅的走姿：內(nèi)八字或外八字腳、低頭駝背、大甩手、手插兜、左搖右晃、拖拉著鞋走出嚓嚓聲響。,走（行）姿,在商務(wù)活動(dòng)中，行姿還有一些特殊要求：與客戶告辭或退出上司辦公室時(shí)，不宜立即扭頭便走，給人以后背。為表示對(duì)在場(chǎng)的其他人的敬意，在離去時(shí)應(yīng)采用后退法。在樓道、走廊等道路狹窄處需為他人讓行時(shí)，應(yīng)采用側(cè)行走（即面向?qū)Ψ?，雙肩一前一后，側(cè)身慢行。表示對(duì)人“禮讓三先”）,,案例鑒賞：成敗，決定于細(xì)節(jié)

40、 甲、乙、丙三家公司被通知來大華公司進(jìn)行項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)。不僅這個(gè)標(biāo)的金額很大，更重要的是大華公司在業(yè)內(nèi)舉足輕重的行業(yè)地位，如果能拿下這個(gè)項(xiàng)目，其戰(zhàn)略意義不言而喻。三家公司都做了精心準(zhǔn)備。因?yàn)檫@場(chǎng)角逐中必須要淘汰掉其他兩家對(duì)手。 從現(xiàn)場(chǎng)看，無論是從哪方面來說，三家公司都不相上下，看不出誰是贏家。 第二天，丙公司被通知中標(biāo)了。高興之余，丙公司問為什么選擇了他們?！罢f實(shí)在，我們確實(shí)不好選擇?！贝笕A公司市場(chǎng)部經(jīng)理

41、笑著說，“不過，在各自陳述時(shí)，你們稱呼的是我們公司老總的姓氏和職務(wù)，而且是伸開手掌做的指引動(dòng)作。另外兩家公司卻叫不出姓名，并且用一個(gè)手指直接指著我們老總。試想，怎么能選用一家連我們老總都不尊重的公司合作呢？” 手勢(shì)是人們交往中常用的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“身體語言”，作為商務(wù)人員應(yīng)注意自己的手勢(shì)禮儀，手勢(shì)應(yīng)規(guī)范、適度，千萬不要給人留下“指手畫腳”、“囂張放肆’的不好印象。,手勢(shì)禮儀及手勢(shì)的區(qū)域性差異,在商務(wù)交往中，手勢(shì)不

42、僅能夠傳達(dá)一個(gè)人想要表達(dá)的信息，在許多情況下還會(huì)自然流露出個(gè)人的心情和想法。在日常生活中，人們常會(huì)借助各種手勢(shì)來表達(dá)自己的意思和情感。不同的手勢(shì)，有不同的含意。在不同的場(chǎng)合應(yīng)正確使用不同的手勢(shì)。,手勢(shì)禮儀及手勢(shì)的區(qū)域性差異,與人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不能手舞足蹈，指手劃腳。,手勢(shì)禮儀基本要求：規(guī)范適度。引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)。在商務(wù)交談中，用手指指點(diǎn)是失禮的行為。（伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)

43、，這個(gè)手勢(shì)表示對(duì)對(duì)方的輕蔑與指責(zé)）不同的手勢(shì)，有不同的含意。在不同的場(chǎng)合應(yīng)正確使用不同的手勢(shì)，才不會(huì)造成不必要的誤會(huì)。尤其應(yīng)注意在不同國(guó)家、地區(qū)，手勢(shì)的含意有很多差別，同一手勢(shì)表達(dá)的含意也不同。常見的手勢(shì)：OK手勢(shì)、V形手勢(shì)、翹起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手動(dòng)作、拳掌相擊等。,,OK手勢(shì)：此手勢(shì)源于美國(guó)。拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三手指伸直。在美國(guó)、英國(guó)表示“同意、贊同”、“了不起”的意思；在法國(guó)表示“零”或“毫無價(jià)值”；在德國(guó)

44、表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”、在泰國(guó)表示沒問題；在日本、韓國(guó)表示金錢；在巴西表示粗俗下流。V形手勢(shì)：此手勢(shì)源于英國(guó)。多數(shù)國(guó)表示數(shù)字“2”；食指和中指分開并伸直，掌心向外，表示“勝利”（Victory)。如果掌心向內(nèi)，則是罵人、貶低人的意思。在希臘，做這中手勢(shì)，即使掌心向外，手臂伸直，也有對(duì)人不恭之嫌。翹起大拇指：一般都表示夸獎(jiǎng)、贊賞別人。在我國(guó)表示“好”、“了不起”。但也有例外：在美國(guó)和歐洲部分地區(qū)，拇指上伸表示“好”、“行”

45、，拇指左、右伸則表示向司機(jī)示意搭車方向；在德國(guó)、意大利表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”；在希臘，拇指上伸表示“夠了”，拇指下伸表示“厭惡”、“討厭”。（和別人說話時(shí)把拇指翹起來反向指向第三者，是對(duì)第三者的嘲諷。,,伸直食指（左手或右手握拳）：多數(shù)國(guó)表示數(shù)字“1”；在法國(guó)表示“請(qǐng)求提問”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亞表示“請(qǐng)?jiān)賮硪槐【啤?。掌心向下的招手?dòng)作：在中國(guó)主要是招呼別人過來，在美國(guó)則是叫狗過來。拳掌相擊：在中國(guó)多表示為

46、自己鼓勁或叫好的意思。但在意大利、智利等許多國(guó)家，則表示詛咒語。,,商務(wù)交往中，有些手勢(shì)會(huì)讓人反感，影響自身的形象。應(yīng)注意：與人交談時(shí)，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、手指在桌上亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等，會(huì)給人以輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象。與人交談時(shí)，談到自己時(shí)，不要用手指自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文；談到別人時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。雙手抱頭。會(huì)給人一種目中無人的感覺；擺弄手指。會(huì)給人一種無聊的感覺；手

47、插口袋。會(huì)讓人覺得工作上不盡力、偷懶。,商務(wù)交往中要避免出現(xiàn)的手勢(shì),表情是指人的面部情態(tài)。通過面部的動(dòng)作和臉色變化表達(dá)出來的內(nèi)心思想感情。人們常說在交際中要“察言觀色”、“看臉色行事”，就是針對(duì)人的臉部表情而言。面部表情對(duì)人們的交流與溝通的影響很大。,儀態(tài)禮儀——表情,在商務(wù)活動(dòng)中，微笑被稱為商務(wù)人員的常規(guī)表情。適度得體、友好的微笑，是對(duì)商務(wù)人員面部表情的基本要求。職業(yè)化微笑一般要求只露出六顆牙齒，指的是上腭的6顆。,,目

48、光與微笑一樣，在商務(wù)活動(dòng)中具有特殊的作用。商務(wù)場(chǎng)合中不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別等的時(shí)候，都要面帶微笑，同時(shí)用柔和的目光注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。交談中，應(yīng)經(jīng)常與對(duì)方目光保持接觸，長(zhǎng)時(shí)間回避對(duì)方的目光或左顧右盼，是對(duì)對(duì)方不感興趣的表現(xiàn)。但如果一直用直勾勾的目光盯著對(duì)方，也是失禮的表現(xiàn)。當(dāng)雙方都沉默不語時(shí)，應(yīng)把目光移開，以免因一時(shí)無話題而感到尷尬；當(dāng)別人說錯(cuò)話或拘謹(jǐn)時(shí)，不要直視對(duì)方，以免給對(duì)方造成壓力。不要反復(fù)

49、打量對(duì)方，不可以長(zhǎng)久注視陌生的異性，會(huì)使人感到不舒服。,,,,商務(wù)場(chǎng)合中，目光的凝視區(qū)域,公務(wù)凝視區(qū)域：是在洽談業(yè)務(wù)、貿(mào)易談判或磋商問題時(shí)所使用的一種凝視。凝視區(qū)域是以兩眼為底線、額中為頂角形成的一個(gè)三角區(qū)。,社交凝視區(qū)域：是人們?cè)谏缃粓?chǎng)所（茶話會(huì)、酒會(huì)、舞會(huì)）使用的一種凝視。凝視區(qū)域是以兩眼為上線、唇部為下頂角所形成的倒三角區(qū)。,根據(jù)人們交往活動(dòng)內(nèi)容的不同，人的目光凝視的區(qū) 域不同。,81,六、電話禮儀,接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲

50、響后很久接時(shí)致歉“讓您久等了”與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中；嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，表示歉意；熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！匯譽(yù)商管公司！” 如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼；確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W（where、who、what、when、why）１H（how）的原則記錄；聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興

51、趣；扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理；說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛；,留言時(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼；辦公區(qū)中的的談話不屬于您個(gè)人；在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡量壓低聲音；用手機(jī)接聽私人電話時(shí)，盡量回避到不影響其他人的地方；開會(huì)、與客人談話場(chǎng)合，將手機(jī)調(diào)為無聲/震動(dòng)無特殊情況，不在非上班時(shí)間致電客人手機(jī)。如需要，也不過早/晚；不必須時(shí)，不使用揚(yáng)聲器，尤其在與開放式辦公室中與客戶交談過程中。每天致電時(shí)間段要注意

52、,82,電話禮儀,83,郵件禮儀,郵件/辦公文書應(yīng)簡(jiǎn)明扼要站在讀者角度行文，讀者關(guān)心：”What’s it for me?”避免在情緒激動(dòng)時(shí)書寫公文、郵件發(fā)送前檢查全部字詞書寫，包括收件者的姓名再次確認(rèn)收信人的郵箱地址,84,郵件禮儀,郵件中您的形象和電話中、本人的面貌同等重要；最遲48小時(shí)內(nèi)回復(fù)郵件；如果郵件內(nèi)容非常重要，也可同時(shí)電話提示注重您的措辭，很多事情都是容易被誤解的要有主題、稱呼和結(jié)束語避免使用網(wǎng)絡(luò)用語,駕

53、駛轎車的司機(jī)，一般可分為兩個(gè)人：一是主人，即轎車的擁有者，二是專職司機(jī)。 國(guó)內(nèi)目前所見的轎車多為雙排座與三排座，以下分述其駕駛者不同時(shí)，車上座次尊卑的差異。 由主人親自駕駛轎車時(shí)，一般前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。 由專職司機(jī)駕駛轎車時(shí)，通常仍講究右尊左卑，但座次同時(shí)變化為后排為上，前排為下。,乘車座次安排基本禮儀：,,,,,,,,,,,,,,,,,,,主人,,3,2,

54、1,4,,,,,,,,,,,,,,,,,,,司機(jī),,2,1,4,3,雙排五人座轎車,,,,,,,,,,,,,,,,,,,主人,,4,3,1,5,2,,,,,,,,,,,,,,,,,,,司機(jī),,2,1,4,3,5,雙排六人座轎車,三排七人座轎車（中排為折疊座）,,,,,,,,,,,,,,,,,,主人,,5,1,6,3,4,2,,,,,,,,,,,,,,,,,,司機(jī),,4,6,5,2,3,1,三排九人座轎車,,,,,,,,,,,,,,,,,

55、,主人,,4,3,1,5,6,2,7,8,,,,,,,,,,,,,,,,,,司機(jī),,2,1,7,3,4,8,5,6,乘坐主人駕駛的轎車時(shí)，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個(gè)人坐在那里，以示相伴。 由先生駕駛自己的轎車時(shí)，則其夫人一般應(yīng)坐在副駕駛座上。 由主人駕車送其友人夫婦回家時(shí)，由友人之中的男士，一定要坐在副駕駛座上，與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排，那將是失禮之

56、至。,特殊車型乘車禮儀：吉普車和其它多排座客車,吉普車，簡(jiǎn)稱吉普，它是一種輕型越野轎車。它大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。,,,,,,,,,,,,,,,,,,駕駛,,2,1,3,,,,,,,,,,,,,3,6,1,4,5,2,11,12,7,8,9,10,16,15,14,13,多排座轎車，指的是四排以及四排以上座次的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右

57、為尊，以左為卑；并以距離前門的遠(yuǎn)近，來排定其具體座次的尊卑。,例：六排十七座的中型轎車,內(nèi)部會(huì)議排座,,,,橫桌式,,,主席式,,,座次排序基本規(guī)則,以右為上（遵循國(guó)際慣例）         居中為上（中央高于兩側(cè)）         前排為上（適用所有場(chǎng)合

58、）         以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）         面門為上（良好視野為上）,,,,102,酒桌上應(yīng)注意的小細(xì)節(jié),1、領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯；2、可以多人敬一人，決不可一人敬多人；3、自己敬別人，如果不碰杯

59、，自己喝多少可視乎情況而定；4、自己敬別人，如果碰杯，一句“我喝完，你隨意”方顯大度。5、多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒；,103,酒桌上應(yīng)注意的小細(xì)節(jié),6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。7、如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。8、碰杯，敬酒，要有說詞；9、桌面上盡量不談生意；10、遇到酒不夠滿足添酒的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添。,104,

60、酒桌上應(yīng)注意的小細(xì)節(jié),關(guān)于敬酒 1、主人敬主賓。 2、陪客敬主賓。 3、主賓回敬。 4、陪客互敬。 記住：作客絕不能喧賓奪主亂敬酒，那樣是很不禮貌，也是很不尊重主人的。,小品：酒桌順口溜,日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。---請(qǐng)經(jīng)商下海者喝一杯  結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友。---與新老朋友共干一杯  朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。---好酒量，喝一杯  危難之處

61、顯身手，妹妹（兄弟）替哥喝杯酒。  一條大河波浪寬，端起這杯咱就干。---自飲一杯 感情深一口悶，感情淺舔一舔。    女士勸酒：激動(dòng)的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)倒杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑。    女士和領(lǐng)導(dǎo)碰杯：領(lǐng)導(dǎo)在上我在下，您說來幾下就幾下。    寧可胃上爛個(gè)洞，不叫感情裂條縫。

62、    感情深，一口悶；    感情淺，舔一舔；    感情厚，喝不夠；    感情薄，喝不著；    感情鐵，喝出血。    一兩二兩漱漱口，   

63、0;三兩四兩不算酒，    五兩六兩扶墻走，    七兩八兩還在吼。    男人不喝酒,枉在世上走    只要感情有，喝啥都是酒！,東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓雷，今天喝酒誰怕誰！    會(huì)喝一兩的喝二兩,這樣朋友夠豪爽! 

64、0;會(huì)喝二兩的喝五兩,這樣同志黨培養(yǎng)!  會(huì)喝半斤的喝壹斤,這樣哥們最貼心!  會(huì)喝壹斤的喝壹桶,回頭提拔當(dāng)副總!  會(huì)喝壹桶的喝壹缸,酒廠廠長(zhǎng)讓你當(dāng)!      半斤不當(dāng)酒，一斤扶墻走，斤半墻走我不走。    酒逢知已千杯少，能喝多少喝多少，喝不了趕緊跑。

65、60;  兩腿一站，喝了不算。  辣酒涮牙,啤酒當(dāng)茶  客人喝酒就得醉,要不主人多慚愧  不會(huì)喝酒，前途沒有  一喝九量，重點(diǎn)培養(yǎng)  只喝飲料，領(lǐng)導(dǎo)不要  能喝不輸，領(lǐng)導(dǎo)秘書  一喝就倒，官位難保  長(zhǎng)喝嫌少，人才難找 &