現(xiàn)代商務(wù)禮儀講座

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀,曾慶元2011年,第一篇,會(huì) 面 禮 儀,第二篇,接 待 禮 儀,會(huì) 客 禮 儀,第三篇,宴 請(qǐng) 禮 儀,第五篇,出 行 禮 儀,饋 贈(zèng) 禮 儀,溝 通 禮 儀,禮儀最高境界和諧,第四篇,第六篇,第七篇,第八篇,第一篇,會(huì) 面 禮 儀,一、商務(wù)活動(dòng)的事前準(zhǔn)備,自我介紹,,二、商務(wù)活動(dòng)中的儀容儀表,眼鏡 適合臉型鏡片 隨時(shí)擦拭干凈,表 配合身份 避免 戴名貴手表,口袋 不要放

2、雜物,褲子 要燙出褲線,鞋子 搭配得體的 正裝皮鞋,正裝 樸素 素面 沒有花紋,上衣口袋 不要放筆,襯衫 素面 熨斗燙平 確認(rèn)鈕扣無缺,皮帶 和鞋子服裝 顏色能搭配,公文包 收拾整齊（辦公 用品 名片 計(jì)算機(jī) ）,,,,,,,,,,,男士儀容自照,1.發(fā)型大方 干凈整潔2.鼻孔內(nèi)外清潔干凈3.鬢角與胡子刮

3、干凈4.耳朵內(nèi)外清潔干凈5.使用面霜保持臉部光潔6.適當(dāng)使用護(hù)唇膏7.保持口腔清潔,,男士儀表自照,1.正確使用領(lǐng)帶 領(lǐng)夾 2.襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好3.襯衣袖口應(yīng)長出外套的0.5-1厘米4.衣褲袋口整理服帖5.勤修指甲 保持手部整潔6.褲子平整干凈 褲長及鞋面 拉好褲前拉鏈7.鞋底面保持清潔 鞋不能破損 鞋面要擦亮,配件 避免過于 花俏的配飾,外套 合身 熨燙整齊,貼身衣服 符合尺寸

4、 保持清潔,指甲 指甲油顏色以透明 不易剝落為佳,連褲襪 配合西服的 素凈顏色,鞋子 鞋跟避免過高 及磨損 破裂,上衣 活動(dòng)方便 不易 皺褶 避免牛仔布料,手提包 定期整理（筆記本 名片 手帕 面紙 化妝品 ）,,,,,,,,,女士儀容自照,1.頭發(fā)干凈整潔 發(fā)型大方 高雅 得體2.描清眉 修剪多余眉毛3.勾畫適當(dāng)眼線 眼影 輕涂睫毛膏4.適度涂抹唇膏 唇

5、彩5.保持耳朵內(nèi)外干凈 配戴得體耳環(huán)6.化淡妝 施薄粉,1、素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量相同，裙 子長度過膝一公分2、襯衫：白色 、淡粉 、水藍(lán)等3、內(nèi)衣：以膚色 、無痕為最佳4、鞋襪：連褲襪5、指甲：透明色 6、包包：公文包,女士服飾規(guī)范（儀表）,女士儀表自照,1.領(lǐng)口干凈 襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜 花俏2.服飾端莊 不要太薄 太透 太露 太短3.可佩戴精致的小飾品或公

6、司標(biāo)志4.勤修指甲 甲油不要太濃艷5.衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡6.絲襪刮破不能再穿 包里隨身備一雙絲襪7.鞋潔凈 款式大方 中跟為好 不宜太高太尖,儀 容 規(guī) 范,1、 淡 雅2、 簡 潔3、 適 度,4、協(xié) 調(diào)5、避 短6、莊 重,形象的塑造 ——穿衣服飾,著裝的要點(diǎn)：,,,,,遵守常規(guī),區(qū)分場(chǎng)合,揚(yáng)長避短,符合身份,三、商務(wù)活動(dòng)中的儀態(tài),儀 態(tài) 規(guī) 范,正確的 站姿、坐姿

7、、行姿、蹲姿 握手、鞠躬、微笑、擁抱不雅觀的小動(dòng)作: 打哈欠、剔牙……等。,常用的會(huì)面禮儀,拱手禮吻手禮合十禮揮手禮貼面禮,儀 態(tài) 規(guī) 范,第一次與客戶目光接觸時(shí)間不少于,,3 秒,眼神,儀 態(tài) 規(guī) 范,鞠躬,15°- 30°,眼 神,上三角：談判，會(huì)議,中三角：朋友，同事,下三角：戀人，親人,儀 態(tài) 規(guī) 范,目光接觸的涵意,視線向上：表現(xiàn)權(quán)威、優(yōu)越,視線向下：表現(xiàn)服從、

8、任人擺布,視線水平：表現(xiàn)客觀、理智,忌：上下打量,儀 態(tài) 規(guī) 范,四、商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀,1、稱呼禮儀,1.符合身份,A 、沒有稱呼,一般稱呼 姓名稱呼 職務(wù)稱呼 職業(yè)稱呼 親屬稱呼,2.國際通用,3.入鄉(xiāng)隨俗,4.主次分明,例： 喂！叫你呢！,B、 替代性稱呼,例：五號(hào)、八號(hào)等,正確稱呼,23,恰當(dāng)?shù)姆Q呼,曉玲進(jìn)入單位的第一天，領(lǐng)導(dǎo)帶她認(rèn)識(shí)部門新同事時(shí)，她非常恭敬地稱對(duì)方為老師，不少同事欣然接受

9、。    當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)帶她來到一個(gè)女同事前，告訴曉玲將跟著這位女同事先試用時(shí)，曉玲更加恭敬地叫人家一聲老師。這位女同事連忙搖頭：“大家同事，你可別叫我老師，直接叫我名字就可以了?！睍粤嵊X得叫姓名不尊重，叫老師對(duì)方可能又覺得生疏。,案例一,24,恰當(dāng)?shù)姆Q呼,小剛和部門羅總經(jīng)理共事3年一直搭檔不錯(cuò)?？墒亲罱捎诹_總經(jīng)理的一次工作疏忽給公司造成比較大的經(jīng)濟(jì)損失，導(dǎo)致公司最高層決定撤掉部門總經(jīng)理的職位，具體安排什么新崗

10、位還需要公司最高層研究后決定。在此期間，新的部門總經(jīng)理到崗。小剛作為羅總經(jīng)理的老下手，覺得如果稱羅經(jīng)理原來的職位，新經(jīng)理聽到后會(huì)不高興；直接叫羅經(jīng)理姓名，羅經(jīng)理剛剛進(jìn)入職業(yè)低潮，正不痛快，你轉(zhuǎn)口這么快大家又覺得你為人太勢(shì)利。小剛進(jìn)退兩難，尤其是在新舊經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)時(shí)更尷尬。,案例二,25,恰當(dāng)?shù)姆Q呼,劉師傅年近60，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，在同事中的口碑也不錯(cuò)，但職位卻仍處一般。單位里的胡經(jīng)理比他后入職很多年，年紀(jì)也不大，還曾經(jīng)跟劉師傅做過學(xué)徒。兩

11、個(gè)人每次碰面都有些不自在，劉師傅有時(shí)候在稱呼上加上“胡總”這樣的尊稱時(shí)，總讓人感覺他是在說反話，話里帶著刺。后來劉師傅認(rèn)為自己年紀(jì)也不算小了，也即將退休，索性就直接以“小胡”稱呼胡經(jīng)理。,案例三,禮儀的距離,親密距離：0~0.5米,社交距離：0.5~1.5米,禮儀距離：1.5~3米,公共距離：3米以外,名片的應(yīng)用,1、動(dòng) 作 2、語 言3、眼 神 4、擺 放5、表 情 6、收 藏 7、聯(lián) 絡(luò),五、商務(wù)交

12、往中的會(huì)面禮儀,寒暄與問候,交談時(shí)那些問題最重要,一、講什么（內(nèi)容）,二、如何說（形式）,細(xì)語柔聲,善于和交際的對(duì)象互動(dòng),尊重對(duì)方,,談話禮儀的四個(gè)不準(zhǔn),,,,,別輕易打斷別人,不補(bǔ)充對(duì)方,不糾正對(duì)方,不質(zhì)疑對(duì)方,涉及個(gè)人隱私五不問,不問收入,不問年齡,不問婚否,不問健康,不問經(jīng)歷,,,,,,說什么 六不談,不要非議黨和政府,不涉及國家秘密與行業(yè)秘密,不非議交往對(duì)象,不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)同事是非,不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題,不涉及個(gè)人隱私的問題,

13、,,,,,,第二篇,接 待 禮 儀,1.高規(guī)格接待2.低規(guī)格接待3.等規(guī)格接待,不同等級(jí)的接待規(guī)格：,一、介紹他人,1.先卑后尊 2.先晚后長 3.先男后女 4.先個(gè)人后團(tuán)隊(duì),二、引領(lǐng)禮儀（距離與眼神）,儀 態(tài) 規(guī) 范,常用的引領(lǐng)手勢(shì),橫 擺：,直臂式：,雙臂式：,斜擺式：,（小請(qǐng)）請(qǐng)的手勢(shì) 手位高度45 °,（中請(qǐng)）請(qǐng)對(duì)方落座的手勢(shì) （座位在哪手應(yīng)指向哪）,（大請(qǐng)）引導(dǎo)手勢(shì)（

14、用于給對(duì)方指引方向手臂伸直與肩同高）,（多請(qǐng)）適用于眾多人做“請(qǐng)”的手勢(shì),禮遇顧客：,相距約2米遠(yuǎn) 點(diǎn)頭致意 問候?qū)Ψ?引領(lǐng)顧客：,走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)示意并使用敬語,主陪顧客：,兩人并行，主居左 ，顧居右 ，讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè),超越顧客：,走在顧客左后方約1.5米處時(shí)，致歉意“對(duì)不起 打擾您了 謝謝”,時(shí)尚接待禮儀,三、上下樓梯,,儀 態(tài) 規(guī) 范,1.上下樓梯時(shí)：減少停留 右

15、上右下（靠右側(cè)通行）,2.出入房門：先通報(bào) 、手開關(guān) 、面向人、 替開門,3.變向行走： 后退兩步 、轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?、點(diǎn)頭致意 、目送微笑,4.與客人對(duì)面相遇時(shí)： 兩米之外、放慢腳步、微笑點(diǎn)頭、您好！您早！ 躬身下看、目送客人、右側(cè)通行,四、上茶禮儀,五、遞接物品禮儀,遞 接 物 品,1. 雙手為佳2. 遞到手中3. 主動(dòng)上前4. 方便接拿5. 尖刃向內(nèi),第三篇,會(huì)客禮儀,一、行進(jìn)中的位次

16、排列,行進(jìn)中的兩大基本原則,1、并排時(shí)，客人在中央或內(nèi)側(cè),2、單行時(shí)，客人在前,簽字儀式的位次排列,,“簽字儀式”,門口,面門為上,以右為上,右中為上,以遠(yuǎn)為上,前排為上,,,,,,1 2 3 4 5,5 4 3 2 1,,,,,,,,,1、尊重 2、諒解3、態(tài)度 4、語言5、應(yīng)變的技巧 6、如何踩離合,商務(wù)談判的禮儀事項(xiàng)：,第四篇,宴 請(qǐng) 禮 儀,五M的規(guī)則,Meeting

17、 見面的是誰Money 費(fèi)用Menu 菜單Media 環(huán)境Manner 舉止,1、列出名單 2、確定時(shí)間3、選好場(chǎng)地 4、定好菜譜5、安排座次 6、巧妙買單,一、請(qǐng)客人的禮儀,1、如何配合主人　2、餐盤餐巾應(yīng)用3、如何敬酒　　　4、餐桌舉止五忌5、離席的禮儀　　6、個(gè)人服飾氣味,二、赴宴人的禮儀,餐桌五忌,餐桌上不吸煙,,,,,,

18、吃東西不發(fā)出聲音,不整理服飾補(bǔ)妝,祝酒不勸酒,讓菜不夾菜,一、三長兩短 二、仙人指路 三、品箸留聲 四、擊盞敲盅五、執(zhí)箸巡城 六、迷箸刨墳七、淚箸遺珠 八、顛倒乾坤九、定海神針 十、當(dāng)眾上香十一、交叉十字 十二、落地驚神,筷子12禁忌,西餐的注意事項(xiàng),1、牛排,2、紅酒杯的拿法,酒杯的拿法,1. 葡萄酒杯是握住杯腳的部分。2. 以

19、小指壓住杯底就能穩(wěn)住杯子。3. 握住杯肚部分不僅不方便喝，葡萄酒也會(huì)因手的溫度變熱而失去美味。,干杯的方法,右手端著杯子或酒杯，左手托扶，拿到胸前附近，隨著“干杯”的示意，舉到眼睛的高度，喝一口后就把杯子放在桌上，眼睛與對(duì)方示意，后鼓掌。,第五篇,出 行 禮 儀,一、訂房與退房二、住宿禮儀三、搭乘交通工具禮儀,電梯禮儀的口訣,站在兩側(cè) 讓開箱門 先下后上 方便進(jìn)出,第六篇

20、,饋 贈(zèng) 禮 儀,禮品、禮物的選擇,一、商務(wù)禮品的特征：,1、紀(jì)念性,2、宣傳性（宣傳企業(yè)形象）,3、便攜性,4、獨(dú)特性（特別的愛給特別的你）,5、時(shí)尚性（可以超前一點(diǎn)）,6、習(xí)俗性,第七篇,溝 通 禮 儀,一、稱贊與感謝二、祝賀與慰問三、處理爭(zhēng)執(zhí)與論辯四、拒絕與道歉的藝術(shù)五、如何強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn),1、誠心誠意 2、直截了當(dāng)3、明確稱呼 4、謙卑動(dòng)作5、選擇時(shí)機(jī) 6、及時(shí)回應(yīng),稱贊與致謝,1、注意范圍

21、 2、運(yùn)用謙語3、選擇方式 4、注意時(shí)機(jī)5、講究禮儀,拒絕與道歉的藝術(shù),1、引用名言 2、借用先例3、適當(dāng)手勢(shì) 4、巧用數(shù)字,如何強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)：,六句真言,1. 是2. 好的 3. 讓我來4. 馬上改進(jìn)5. 我會(huì)注意的6. 謝謝您的關(guān)照,手機(jī)的禮儀,注意事項(xiàng)：,一、別借用別人手機(jī),二、使用手機(jī)注意安全,三、不要制造噪音,四、注意手機(jī)放置的位置,為什么要學(xué)商務(wù)禮儀,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,增