商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件最新

1、汽車商務(wù)禮儀,主講人：李金花,學(xué)習(xí)本課程的目的,1、在市場經(jīng)濟(jì)大潮中，商務(wù)往來是一種重要的交往形式，商務(wù)活動從本質(zhì)上說也是一種交際活動。因此人們在商業(yè)場合的交際就有必要遵循一定的規(guī)則和規(guī)范，從而形成了商務(wù)禮儀。2、商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。簡單地說，就是人們在商務(wù)場合中應(yīng)適用的禮儀規(guī)范。,本課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容,1、汽車商務(wù)禮儀基本概念2、汽車商務(wù)禮儀形象禮儀（儀容、儀表

2、、儀態(tài)）3、汽車商務(wù)禮儀社交禮儀（會面、接待、拜訪、饋贈、宴請禮儀）4、汽車商務(wù)禮儀溝通禮儀（基本要求、電話溝通信函溝通等）5、汽車商務(wù)禮儀銷售禮儀（銷售流程每一環(huán)節(jié)禮儀要求）,課程引入,根據(jù)以下情景，角色扮演，其他同學(xué)認(rèn)真觀摩找出禮儀規(guī)范得當(dāng)與不得當(dāng)?shù)牡胤?。情景?你是一家寶馬4S店的銷售顧問，張女士進(jìn)店看車，你進(jìn)行接待,,人無禮，無以立。 —孔子,人無禮則不生，事無禮則不成，

3、國家無禮則不寧。 —荀子,1 什么是商務(wù)禮儀？,人們在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)和個人形象，體現(xiàn)人與人之間的相互尊重和友好，以及維系和諧關(guān)系的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。,——從個人修養(yǎng)的角度來看 一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)?！獜慕浑H的角度來看 交往的“藝術(shù)”——從傳播的角度來看 在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。,人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+ 7%語言,問題：人的印象的形成包

4、含哪幾部分？所占的百分比？,2 禮儀的功能,從個人角度① 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。 ② 有助于美化自身、美化生活。 ③ 有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。④ 有助于凈化社會風(fēng)氣。,3 禮儀的功能,從團(tuán)體角度 ① 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。 ② 國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。,第一部分 形象禮儀,一、儀

5、容儀表禮儀,,女士,發(fā)型發(fā)式要求理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型不彩染、不怪異無頭屑、無氣味不過于個性化不遮蓋面部劉海切忌遮擋眉眼以干練利落為佳,,女士面容面容整潔淡妝上崗牙齒清潔、口腔無異味清除汗毛香水清新淡雅,著裝的TPO原則 時間T(time)、地點(diǎn)P(place)、場合O(occasion）商務(wù)人員著裝的六大禁忌 過分雜亂 “歪戴帽子斜穿衣”過分鮮艷 “拒絕艷麗”過分暴露 “女士不穿無袖裝

6、”過分透視 “男士拒絕薄襯衫”過分短小 “靜止或動態(tài)時，內(nèi)衣與外衣的協(xié)調(diào)”過分緊身 “使瘦者憔悴、胖者更胖”,女士著裝,按崗位規(guī)定著裝保持服裝整潔衣袋不亂放雜物保持皮鞋光亮襯衣、西裝、襪子、裙子、鞋子顏色協(xié)調(diào),,,肅商務(wù)場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝：具時尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā),男士,發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己

7、的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部,發(fā)型發(fā)式要求,男士面容,面容整潔耳毛鼻毛不外露不留胡須牙齒清潔、口腔無異味,男士著裝,保持服裝干凈、熨燙衣袋不亂放雜物西裝或襯衣（襯衣外穿時）口袋不插筆和名片保持皮鞋光亮領(lǐng)帶、襯衣、西裝、襪子、鞋子顏色協(xié)調(diào),男士著裝,男性商務(wù)裝：,嚴(yán)肅商務(wù)場合：正式深色西裝，拒絕過緊或松，肩部平直、工藝精湛上班裝：稍具時尚感的西裝、領(lǐng)帶、襯衫，莊重而不拘謹(jǐn),服飾：三個三

8、要求,三一定律——鞋子、腰帶、公文包 三色原則——全身顏色限定在三種以內(nèi) 三大禁忌——袖口商標(biāo)、襪子、夾克領(lǐng)帶,儀表禮儀,,儀態(tài)禮儀,,著裝禮儀,每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) !,著裝原則,整體性原則個性原則TPO原則:(時間、 地點(diǎn)、 儀式)整潔原則,,,,,二個原則 四個禁忌,三色原則單一規(guī)律 鞋子、腰帶、公文包,袖子上不能帶商標(biāo)襪子問題領(lǐng)帶打法口袋中不能裝太多東西,不同款式的領(lǐng)

9、帶,* 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合 。 *  圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用。 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣 較隨意，適合酒會、宴會和約會。領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。,她們給你的感覺有什么不同？,,,2 女士著裝禮儀,職業(yè)女裝的基本類型 套裙、

10、 連衣裙、 旗袍,化 妝,* 要自然* 符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)不要在別人面前化裝戴首飾要符合身份，以少為佳。,三 儀態(tài)禮儀,儀態(tài)：人在行為中的姿勢和風(fēng)度儀態(tài)語言用優(yōu)美的儀態(tài)來表達(dá)禮儀，比用語言更加真實、生動。,三 儀態(tài)禮儀,＊站姿頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。收腹、立腰、提臀。兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。男士可將兩腳分開與肩同寬，也可呈"v"字型，雙手

11、放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。站立時應(yīng)保持面帶微笑。,[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,[男士]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,[女士]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收

12、，腳尖向下。,,,圖2—1 圖2--2,3 握手的禮儀,何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時,握手的禮儀,順序 應(yīng)由主人、 年長者、 身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。,,4 介紹禮儀,自我介紹 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自

13、己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。,4 為他人介紹的順序,年輕的給年長的 把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者  雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來者介紹給先到者,5交換名片的禮儀,＊雙手呈遞，以表示對對方的尊重。＊將名片的文字正向?qū)Ψ健＃谶f交名片的同時作一下簡單的自我介紹。＊在多人交換名片時，要注意講究先后順序。＊在未確定對方的來歷

14、之前，不要輕易遞出名片。,5交換名片的禮儀,空手的時候必須雙手接受。接過名片后，要馬上過目。初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。當(dāng)對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對對方表示歉意，再如實說明理由。名片的存放,交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)化做法,交易法：主動將名片給對方。激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：“不知道以后如何向您請教？” 平等法: 認(rèn)

15、識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？,6 交談的禮儀,語言 是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。,會客時的座次,1、 自由式非常熟悉的人之間在非正式的場合；難以排定的情況下。2、 相對式——面對面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的感覺。3、 并排式——平起平坐，表示友善。,五 銷售人員拜訪禮儀,步驟１ 事先約定時間 步驟２ 做好

16、準(zhǔn)備工作 步驟3 出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算 好時間出發(fā) 步驟４ 至客戶辦公大樓前 步驟５ 進(jìn)入室內(nèi) 步驟６ 見到拜訪對象 步驟７ 商談 步驟８ 告辭,商務(wù)禮品 ＊便攜 ＊獨(dú)特 ＊宣傳性 ＊差異性,五 銷售人員拜訪禮儀,商務(wù)禮品,【送禮的時機(jī)】一般在雙方談生意前或結(jié)束時，最好不要在交易進(jìn)行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時必須謹(jǐn)慎，如果只送一件禮物，要送給對方職位最高者，同時可以

17、表明贈送這件禮物是為了對各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對同等級別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。,六銷售人員接待禮儀,對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、 客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次 見面的同事、員工，可以不起身。 不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接 待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不 能冷落了來訪者。,共乘電梯的禮儀,按住電梯，讓客人先進(jìn)。若客人較

18、多時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”   進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下。   到目的地后，一手按“開”，一手做“請出”的動作，并說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,七、電話禮儀,電話禮儀國際商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的

19、聲音通過話筒傳向世界各地時，您是否也能做到彬彬有禮？,電話禮儀四原則,＊電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。＊電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。＊確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對 象和事件等重要事項。＊告知對方自己的姓名。,電話禮儀,保持最優(yōu)美的聲音* 速度* 音調(diào)* 音量* 笑容,接電話的技巧,* 鈴聲響起       * 拿起聽筒   

20、60;   * 報出名字及問候       * 確認(rèn)對方名字       * 詢問來電事項       * 再匯總確認(rèn)來電事項       * 禮貌地結(jié)束電話 *

21、 掛電話,打電話的技巧,* 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,討論,您認(rèn)為撥打電話時誰掛斷電話是最得體的？,商務(wù)交往中手機(jī)使用“三不準(zhǔn)”,在外人面前不準(zhǔn)發(fā)出鈴響。不接 不外出接聽,照鏡子,目的:學(xué)習(xí)銷售拜訪中應(yīng)注意的有關(guān)禮儀方面的知識方法:征集2位自愿者,進(jìn)行銷售拜訪其余學(xué)員做觀察者,給予反饋觀察內(nèi)容進(jìn)場,退場交談