國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀,主講：于倩副教授電話：13609313997EMAIL:yuqian6066@163.com蘭州商學(xué)院國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院,思考題,男士著裝三個(gè)原則是什么？三個(gè)禁忌是什么？戒指的戴法----你知道嗎？名片放在哪里？遞名片的順序？如何介紹他人、順序？你的站姿、蹲姿、坐姿正確嗎？電話禮儀中5W1H是什么？中餐中使用筷子有哪些禁忌？,商務(wù)禮儀概述,（一）什么是禮儀？商務(wù)禮儀？（二）商務(wù)禮儀適用范圍（三）學(xué)習(xí)商

2、務(wù)禮儀的作用（四）怎樣學(xué)好商務(wù)禮儀?,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。,(一)什么是禮儀？,,從三個(gè)角度看禮儀：,(1)禮儀是人際交往的藝術(shù) (2)禮儀是有效的溝通技巧(3)禮儀是約定俗成的行為規(guī)范,,,,“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲”,6,(二)什么是商務(wù)禮儀 ?,有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。,商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中

3、，為了塑造個(gè)人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說(shuō)是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。,8,為什么學(xué)禮儀?,對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率,(三)學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng) 外塑 增進(jìn),,,,(四)如何學(xué)好商務(wù)禮儀？,對(duì)商務(wù)禮儀的幾個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)：,誤區(qū)一：禮儀可有可

4、無(wú)，只是表面功夫，虛偽的作法；,誤區(qū)二：缺乏實(shí)踐，沒有耐性，無(wú)法堅(jiān)持；,誤區(qū)三：缺乏從我做起，以身作則。,一、首先要擺正位置，端正態(tài)度。二、其次要運(yùn)用三個(gè)重要的法則：從禮儀角度看，一個(gè)是黃金法則：‘你希望別人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該首先如此去對(duì)待對(duì)方’----卡耐基適用范圍：平等交往，特點(diǎn)是：自我中心。,白金法則： 20世紀(jì)80年代美國(guó)著名人力資源專家亞歷山德拉博士提出： 特點(diǎn)：

5、 A交往以對(duì)方為中心 B行為必須合法。,三A法則：,A（Accept）：接受對(duì)方A（Appreciate）：重視對(duì)方A（Admire）：贊美對(duì)方,把握商務(wù)禮儀的主要規(guī)則,尊重 重視儀表是一種自尊的表現(xiàn)。一個(gè)人不尊重自己，是不能得到別人尊重的。溝通 使用尊稱才能表達(dá)出對(duì)別人的尊重規(guī)范 注重場(chǎng)合，著裝規(guī)范。,15,塑造專業(yè)形象,第一印象可以先聲奪人造

6、就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ),16,商務(wù)禮儀的內(nèi)容,商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)表情神態(tài)禮儀商務(wù)語(yǔ)言禮儀,一、商務(wù)儀表禮儀,塑造良好個(gè)人形象 從儀表和著裝開始,職業(yè)形象的構(gòu)成要素,儀容服飾表情舉止言談待人接物,培養(yǎng)您的親和力,(一) 商務(wù)儀容禮儀,1、職業(yè)形象中的儀容禮儀,儀容儀表就是一個(gè)人的外觀．員工個(gè)人形象代表

7、 ．員工個(gè)人素養(yǎng)體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)規(guī)范化程度．　　個(gè)人儀容儀表是否得體規(guī)范，既是個(gè)人教養(yǎng)問(wèn)題，也是企業(yè)的形象問(wèn)題．,(1) 儀容儀表的基礎(chǔ),商務(wù)禮儀對(duì)儀容儀表基本要求：　◆ 整潔　◆ 雅致　◆ 文明　◆ 規(guī)范,,,,,(1) 儀容儀表的基礎(chǔ),儀容儀表的重點(diǎn)二個(gè)部位　　　?。痢☆^發(fā)　　　 Ｂ　面部,,,(２)職業(yè)人員頭發(fā)的要求：,女性：最長(zhǎng)的話在其工作崗位上不宜長(zhǎng)于肩部,男性：講究前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不蓋耳，

8、后發(fā)不及衣領(lǐng)． 一般不長(zhǎng)于７ＣＭ,１．要注意長(zhǎng)度,,,,２．要注意干凈３．要強(qiáng)調(diào)修飾,女性頭飾：在社交場(chǎng)所可隨意，在工作場(chǎng)合，　　　　　則講究越單調(diào)越好．圖案越簡(jiǎn)潔越好．,4.要關(guān)注發(fā)型式樣,? 面部修飾－－男性應(yīng)該注意事項(xiàng)：商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。修飾面部強(qiáng)調(diào)無(wú)異味，無(wú)異物．（鼻涕＼眼睛分泌物等）男性更應(yīng)剔須修面，保持清潔。,,（3）修面:男士魅力的亮點(diǎn)!,,女士化妝

9、是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：,化妝要自然 ，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝忌化舞臺(tái)妝、金粉妝，忌 當(dāng)眾 化妝（在公共場(chǎng)所、在男士 面前）,（4）化妝:女人職業(yè)形象的標(biāo)志！,,,,,,,,,指甲方面的要求一般來(lái)講，指甲長(zhǎng)度不宜長(zhǎng)于指尖．不染彩色指甲油．,,,(二) 商務(wù)服飾禮儀 －－職業(yè)形象的衣著技巧,在商務(wù)禮儀中，個(gè)人著裝在

10、個(gè)人形象的塑造上起著相當(dāng)重要的作用，而個(gè)人形象與企業(yè)形象又是不可分割的，所以絕對(duì)不要忽視商業(yè)場(chǎng)合對(duì)于著裝的要求。,服飾在商務(wù)禮儀中的作用：,自我保護(hù) 自我表現(xiàn) 自我肯定 掩蓋缺陷 確認(rèn)所屬的社會(huì)集團(tuán) 顯示地位和角色,,,,,,著裝的基本原則：,整體性原則（和諧性）,個(gè)性化原則,TPO原則 ( 時(shí)間原則 、地點(diǎn)原則、場(chǎng)合原則 ),三類即正式服裝職業(yè)便裝休閑服裝,男女員工的著裝類型,男士的正式服裝主要有西服套裝、

11、中山裝、制服,女士正式服裝主要有西服套裙、旗袍、連衣裙,,,,個(gè)人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）,每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對(duì)你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的

12、上部2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。,,男性,男士的著裝原則－－ “三三原則 ”三色原則：男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過(guò)三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致；男士的著裝原則－－ “三大禁忌 ”穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆；在正規(guī)場(chǎng)合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問(wèn)題：質(zhì)地、

13、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾,穿西裝/打領(lǐng)帶,一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。,領(lǐng)帶- 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,腰帶- 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。,

14、褲子- 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。,皮鞋- 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,襪子- 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。,個(gè)人形象篇 之 女士著裝,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕 樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2、面部修飾女

15、士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊 重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人,職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺,女性,女士著裝要求：著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光

16、腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過(guò)兩件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。,女性,帽子- 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。,服裝- 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，

17、穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。,裙子、褲子- 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。,鞋- 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。,襪子- 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)

18、地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。,提包- 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。,正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；西服一定要筆挺，顏色黑色深藍(lán)、灰色和米色為主。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如是三個(gè)扣 的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣

19、系上。襯衫袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。,著西裝整體要求：三一定律 皮鞋、腰帶、皮包 三件物品的顏色應(yīng)是一致的。,男士穿西裝的禮儀,,,,著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋,職業(yè)女性著裝禁忌：,＊　有一種裙子不能穿,＊　別忽略裙子、鞋子＼襪子搭

20、配協(xié)調(diào),＊　重要場(chǎng)合穿裙裝不能光著腿 ；,＊　忌三截腿；,黑色皮裙,正規(guī)商務(wù)場(chǎng)合不能穿涼鞋＼旅游鞋；,,,,——不雜亂無(wú)章——不過(guò)分鮮艷——不過(guò)分暴露——不過(guò)分透視——不過(guò)分短小——不過(guò)分緊身,女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn),職業(yè)女性在商務(wù)交往中佩戴首飾是有講究的，基本的講究有二個(gè)：符合身 份 、以少為佳 。,首飾的佩戴的禮儀,首飾佩戴四原則： ——數(shù)量原則 ——搭配原則 ——質(zhì)色原則 ——習(xí)慣原則,,,56,男

21、士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包,個(gè)人形象：商務(wù)便裝,商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。,商務(wù)便裝的著裝時(shí)間- 一般在星期五和周末；- 但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正式的服裝。,個(gè)人形象：商務(wù)便裝,商務(wù)便裝的基本要求- 可不著西裝上衣；- 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開；- 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；- 最好不穿牛

22、仔褲。,舉止的禮儀體現(xiàn)您的風(fēng)度修養(yǎng),二、商務(wù)儀態(tài)禮儀,個(gè)人形象：行為舉止,要,- 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；,- 保持同他人80cm_1m的距離；,- 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；,個(gè)人形象：行為舉止,要,- 語(yǔ)速適中；,- 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；,- 站立時(shí)，挺胸、

23、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；,- 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。,個(gè)人形象：行為舉止,不要,- 視線游移或面無(wú)表情；,- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 語(yǔ)速過(guò)快；,- 手勢(shì)過(guò)于夸張；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；,- 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;,- 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。,商務(wù)工作中的形態(tài)禮儀,(1)站姿基本要求,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，

24、雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,站 姿,站姿,(2)座姿基本要求----端正、挺胸、雙膝并攏。,(2)注意5種不規(guī)范座姿,,,,,,坐姿懶散靠后坐滿椅面翹二郎腳或把腳放在自己桌上;坐著時(shí)雙腳不停抖動(dòng)；雙腿大劈叉；,輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)

25、時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐 姿,坐姿,(3)走姿要求,行走的要領(lǐng)是：行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方兩臂自然前后擺動(dòng)行走步伐適中，節(jié)奏平穩(wěn)不得奔跑（緊急情況除外）,(4)表情要求—眼神,不要： 視線游移或面無(wú)表情；,(4)表情要求—微笑,84,商務(wù)儀態(tài),不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,85,商務(wù)儀態(tài),行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)

26、本人所處方位行進(jìn)速度 及時(shí)的關(guān)照提醒 采用正確的體位 上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶,進(jìn)出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好商務(wù)對(duì)象 要尊重周圍的乘客 側(cè)身而行 出入房門要先通報(bào) 要以手開關(guān) 要面向他人 要“后入后出”要為人拉門 攙扶幫助,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

27、 研討：如何拾起地上的鑰匙？,蹲 姿,87,商務(wù)儀態(tài),蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息,,說(shuō)明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。,30度行禮,15度行禮,45度行禮,行 禮,,

28、(5)與人交往中的手勢(shì)要求,A、指物或指引方向 在介紹某人、為某人引路指示方向、請(qǐng)人做某事時(shí)，應(yīng)該怎么做？掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾， 以示尊敬。,,,,(5)與人交往中的手勢(shì)要求,B、遞送東西給客戶時(shí) 遞文件：文字的方向應(yīng)朝向?qū)Ψ剑?遞筆：筆把朝向?qū)Ψ?，筆尖應(yīng)朝向我方； 遞送東西用雙手表示敬重。,,,,C、了解各國(guó)的手勢(shì)代表不同含義：,在某些國(guó)家認(rèn)為豎起大拇指、其余四指蜷曲表示稱贊夸獎(jiǎng)， 但澳大利亞則認(rèn)為豎起

29、大拇指，尤其是橫向伸出大拇指是一種污辱；英國(guó)人蹺起大拇指攔車是要求搭車的意思。,,,C、了解各國(guó)的手勢(shì)代表不同含義：,食指向上，在美國(guó)招呼------人過(guò)來(lái)，在印尼、澳大 利亞卻是招呼-----妓女，在南斯拉夫、馬來(lái)群島等地卻是招呼----動(dòng)物。,C、了解各國(guó)的手勢(shì)代表不同含義：,V形手勢(shì)。 這種手勢(shì)是二戰(zhàn)時(shí)的英國(guó)首相丘吉爾首先使用的，現(xiàn)在已傳遍世界，是表示“ 勝利 ”。 如果掌心向內(nèi)，就變成侮辱和

30、下流罵人的手勢(shì)了。,,,言談禮儀（一）要怎么說(shuō)？（方式）（二）要說(shuō)什么？（內(nèi)容）（三）電話禮儀,三、商務(wù)工作中言談禮儀,,談話的目的－－有效溝通,有效溝通的四個(gè)目標(biāo):,統(tǒng)一想法，產(chǎn)生共識(shí)，達(dá)成目標(biāo)提供資料，掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問(wèn)題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒。,（一）要怎么說(shuō)？（注意方式）,言為心聲?！叭绾握f(shuō)”就是運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)一定信息、情感和思

31、想，有些內(nèi)容你必須表達(dá)，但要注意表達(dá)的方式。例：我向別人提出忠告時(shí)，我往往喜歡這樣說(shuō)：“您一定知道”“正如您知道的一樣”。我很少問(wèn)他“知道嗎？”“聽說(shuō)過(guò)嗎”。我說(shuō)“您一定知道”意在照顧對(duì)方自尊心。人人都希望自己知道，你說(shuō)“知道嗎”“聽說(shuō)過(guò)嗎”他就不開心了。例：向別人提一些比較寬泛的建議和意見時(shí)，我喜歡用我自己和我家人來(lái)打比方，因?yàn)槿藗內(nèi)菀讓?duì)號(hào)入座，你一說(shuō)什么，他可能認(rèn)為你說(shuō)他呢。,Ａ說(shuō)的技巧－－使用對(duì)方喜歡聽的句型,說(shuō)“您可以……”

32、來(lái)代替說(shuō)“不”,你可以在下列情況下說(shuō)“你可以……” ： 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)， 樂于為對(duì)方提供服務(wù) 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議， 通常能激發(fā)他的思路。,,Ｂ、還要把握商務(wù)工作中的交往距離,親密距離,社交距離,公眾距離,朋友距離,私人距離（＜0.5米）,常規(guī)距離（0·5--1·5米）

33、,禮儀距離（1·5--3·5米）,公共距離（＞3·5米）,Ｃ、與人交往中的表情要求,要：與人交流要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點(diǎn)頭；,說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次3~5秒）， 其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。,,,,,Ｄ、注意使用禮貌用語(yǔ)，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ),商務(wù)工作中常用的禮貌用語(yǔ),? 職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)基本原則：少說(shuō)多聽?。ㄖ钦呱坡牎⒂?/p>

34、者多說(shuō)）,? 文明十字　　您好　請(qǐng)　謝謝　對(duì)不起　再見,,Ｅ、巧妙運(yùn)用交談中的聆聽、提問(wèn)、反饋,影響傾聽的幾大因素：,(1)興趣程度 (2)注意力不集中 (3)自我談話 (4)講話者的技巧 (5)等待說(shuō)話 (6)防御心理,,（二）要說(shuō)什么？（內(nèi)容）,１、選擇商務(wù)交談的話題內(nèi)容,——談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題,——安全話題（公共話題） 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、風(fēng)土人情,——輕松愉快的話題 電影、電

35、視、體育比賽、 流行時(shí)尚、　　　烹飪小吃、天氣狀況等,?交談話題四宜談：,——雙方擬定的話題,,,,,,（二）要說(shuō)什么？（內(nèi)容）,２、交談中的注意事項(xiàng),,? 職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：,不非議國(guó)家和政府、本組織 (非議國(guó)家民族如同非議自己的母親)不涉及本組織機(jī)密,不涉及交往對(duì)象的內(nèi)政,不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等,不談格調(diào)不高的話題,不涉及私人問(wèn)題(如:問(wèn)孩子是不是在重點(diǎn)中學(xué)讀書?),,,,,,,3、交談中的藝術(shù)技巧,?職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)－

36、－私人問(wèn)題5不問(wèn)：,——不問(wèn)婚姻家庭 （顯示人格）,——不問(wèn)收入 （代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）,——不問(wèn)年紀(jì) （快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）,——不問(wèn)健康問(wèn)題 （狀況決定其發(fā)展前途）,——不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 （不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）,（二）要說(shuō)什么？（內(nèi)容）,,,,,,（三）電話禮儀,1、重要的第一聲,思考： 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？,(1)、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。(2)、確認(rèn)對(duì)方

37、打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，　　然后告知電話打錯(cuò)了。(3)、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒關(guān)　　系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。,２、微笑接聽電話 ３、清晰明朗的聲音,聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺到的。,打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的?！　⊥ㄔ捴胁豢梢耘c別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重?！　〗o予任何人同等的待遇，一視同

38、仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?４、迅速準(zhǔn)確的接聽電話,5、認(rèn)真做好電話記錄,上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與

39、工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。,電話記錄牢記5W1H原則,When-----何時(shí),,Who-------何人來(lái)電，,Where----事件地點(diǎn)，,What------何事，,Why-------為什么，原因，,How-------如何做。,電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。,,,,,,,６、掛電話的禮儀,誰(shuí)先掛電話？,尊者先掛,電話禮儀的幾點(diǎn)注意事項(xiàng),通話的長(zhǎng)度－－

40、 三分 鐘法則. “長(zhǎng)話短說(shuō),廢話不說(shuō),沒話別說(shuō)” (不玩“你猜你猜你猜猜的游戲”)公家電話不能私用. (不貪占國(guó)家或公司的資財(cái).　私人電話就用手機(jī)打,　用家里電話打.　別占單位的便宜.),電話禮儀,接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀,電話禮儀：接聽電話流程,電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程,問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話,感謝對(duì)方等待,對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī),對(duì)方不愿

41、意等候,請(qǐng)對(duì)方留言,,,,,,,,電話禮儀：電話留言流程,請(qǐng)對(duì)方留言,寫下留言,檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性,,,電話禮儀：接聽電話禮儀,接電話、問(wèn)候,- 接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問(wèn)好；,- 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；,- 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。,電話禮儀：接聽電話禮儀,留言,- 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,- 按Who、When、Where、Why、

42、what、How詢問(wèn)并記錄；,- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,- 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；,電話禮儀：接聽電話禮儀,通話后,- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；,- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。,電話禮儀：接聽電話技巧,在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；,上司如果不接電話，

43、應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；,對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；,通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前- 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；- 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。,接通后- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；- 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，

44、再談問(wèn)題；- 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打中- 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。- 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。,情況處理- 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。,練習(xí) 你問(wèn)我答,1、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同

45、事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。,2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？,電話禮儀：常見問(wèn)題討論,能使用電話免提功能嗎？,,能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？,如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？,如對(duì)方的語(yǔ)言聽不懂怎么辦？,如電話突然中斷，應(yīng)

46、如何處理？,商務(wù)訪問(wèn)的禮儀商務(wù)接待的禮儀談判與簽約的禮儀商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀贈(zèng)送禮品的禮儀,四、商務(wù)往來(lái)各種禮儀,（一）商務(wù)訪問(wèn)的禮儀,商務(wù)訪問(wèn)最重要的一個(gè)原則就是客隨主便，按照國(guó)際慣例，從接待和被接待角度來(lái)講，時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)項(xiàng)目的安排是主方說(shuō)了算。正式商務(wù)訪問(wèn)的時(shí)候，員工個(gè)人形象是代表公司形象，商務(wù)訪問(wèn)中一些最基本的禮儀，如：交流、稱呼、握手、座次、餐飲、酒店住宿以及介紹和名片的使用的禮儀都必須要懂。,1、商務(wù)訪問(wèn)的類型,禮節(jié)性

47、訪問(wèn)社交性訪問(wèn)業(yè)務(wù)性訪問(wèn),商務(wù)約會(huì)禮儀：拜訪-1,拜訪流程,商務(wù)約會(huì)禮儀：拜訪-2,拜訪禮儀 — 聯(lián)系拜訪：確定訪問(wèn)目的，約定時(shí)間、地點(diǎn)，告 知對(duì)方到訪人員的姓名和身份； — 確認(rèn)拜訪：提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡 早通知對(duì)方； — 準(zhǔn)備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會(huì) 談文件等資料；應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等記

48、 錄用品,商務(wù)約會(huì)禮儀：拜訪-3,拜訪前的準(zhǔn)備工作事先了解對(duì)方的情況，約好訪問(wèn)時(shí)間提前動(dòng)身出發(fā)，爭(zhēng)取在約定時(shí)間5分鐘前抵達(dá)約定地點(diǎn)如果比約定時(shí)間遲到的情況下，一定要事先通知對(duì)方做到穿戴整齊，儀態(tài)大方、彬彬有禮事先理清待辦事項(xiàng)，做好充分準(zhǔn)備，以便能在短時(shí)間內(nèi)結(jié)束訪問(wèn)對(duì)添了麻煩的訪問(wèn)單位，一定要表示謝意或歉意,2、會(huì)面的基本禮儀,問(wèn)候的禮儀稱呼的禮儀握手的禮儀介紹的禮儀名片使用的禮儀,(1)問(wèn)候的禮儀,?問(wèn)候要注意的

49、順序問(wèn)題：——地位低者先問(wèn)候地位高者——男士先問(wèn)候女士——下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)——主人先問(wèn)候客人,?問(wèn)候的內(nèi)容： “您好”　“吃了嗎？” “牲口好嗎？”,,,,,(2)稱呼的禮儀,,在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有：1——職務(wù)性稱呼.2——技術(shù)職稱性稱呼3——行業(yè)性稱呼4——性別性稱呼,,,,,國(guó)際交往中的稱呼要注意什么？,在英國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語(yǔ)的國(guó)家里，姓名一般有兩個(gè)部分構(gòu)成，通常名字在前，姓氏在

50、后。對(duì)于關(guān)系密切的，不論輩份可以直呼其名而不稱姓。俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個(gè)部分。婦女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不變。 日本人的姓名排列和我們一樣，不同的是姓名字?jǐn)?shù)較多。日本婦女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不變。,?四種稱呼禁忌：,1）錯(cuò)誤的稱呼 ?。玻┓Q兄道弟　?。常┨娲苑Q呼及簡(jiǎn)稱?。矗┎贿m當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼,(3)介紹的禮儀,介紹的類型?A自我介紹 ——先遞名片再自我介紹 ——介紹

51、時(shí)間簡(jiǎn)短 ——內(nèi)容要規(guī)范,?B介紹別人 ——誰(shuí)當(dāng)介紹人 （代表對(duì)客人的待遇） ——介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況）,?C業(yè)務(wù)介紹　銷售禮儀的基本原則：零干擾,(3)介紹的禮儀,介紹的順序原則,(尊者居后),---下級(jí)介紹給上級(jí)---把年輕者介紹給長(zhǎng)者---把男士介紹給女士---把遲到者介紹給早到者---客人之間：先把與自己關(guān)系親 近者介紹給對(duì)方。---把一人

52、介紹給眾人：先一后眾。,,,,,,,,(3)介紹的禮儀,介紹時(shí)的動(dòng)作：,A. 手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可. B.眼神要光注被介紹者．,,(3)介紹的禮儀,,情景練習(xí) 客戶來(lái)公司找總經(jīng)理，您是接待人員應(yīng)該如何為他們做介紹？,(4)握手的禮儀,,1．什么時(shí)候需要握手：,－－遇見認(rèn)識(shí)人；－－與人道別；－－某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)；－－被相互

53、介紹時(shí)；－－安慰某人時(shí)；,(4)握手的禮儀,握手次序,◆ 特殊：在家里迎接客人　　　　迎客主先伸手，表示歡迎，　　　　送客客先伸手，表示留步．,－－女士先伸手，男士才可握手－－領(lǐng)導(dǎo)先伸手，下級(jí)才可握手－－長(zhǎng)輩先伸手，晚輩才可握手,（尊者居前）,,,,,,(4)握手的禮儀,握手的動(dòng)作：　　對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。,(4)握手的禮儀,握手禮的禁忌：,－－不能用

54、左手；,－－忌無(wú)眼神交流。,－－與異性握手不可用雙手；,－－不能戴墨鏡、戴帽子、戴手套,－－不要在握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖,－－握手時(shí)不長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情,－－忌多人交叉握手；,(5)名片的禮儀,,名片的作用 ----自我情況介紹 ----業(yè)務(wù)介紹,(5)名片的禮儀,3.名片使用三不準(zhǔn): ——不得隨意涂改 ——不提供兩個(gè)以上的頭銜 ——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式,?名片的分類 ——個(gè)人名片 ——組織名片:

55、 商務(wù)場(chǎng)合只能出示單位名片.,(5)名片的禮儀,A.誰(shuí)先遞交名片——輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 ——到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片,B.遞交的順序: ——先職務(wù)高后職務(wù)低，——由近而遠(yuǎn)—— 圓桌上按順時(shí)針方向開始,C.遞交名片的動(dòng)作: 雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下. 并使用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。,?如何遞交名片?,(5)

56、名片的禮儀,注意: 雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字， A 不要直接把名片放起不看， B也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄， C更不要在離開時(shí)把名片漏帶， D應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,?如何接受名片?,(5)名片的禮儀,?如何索取名片?,1.交易法: 將欲取之，必先予之。來(lái)而不往非禮也。,2.激將法: “你好，能不能有幸跟你交換一下名片？

57、”,3.謙恭法: 對(duì)VIP、名人、上級(jí)、大人物， “教授，不知道以后如何向您請(qǐng)教?”,4.平等法: 對(duì)平級(jí)或年齡相仿者， “不知道以后如何與你聯(lián)系?”,（二）商務(wù)接待的禮儀,從禮儀角度講，商務(wù)接待兩大問(wèn)題： 遵守規(guī)則、關(guān)注細(xì)節(jié),1、商務(wù)接待一般性規(guī)則：,,A 平衡的規(guī)則,B 慣例的原則：,C 對(duì)等的原則：,2.商務(wù)接待要關(guān)注細(xì)節(jié)：,(1)要清楚客人的身份 了解其級(jí)別、年齡、公司、企業(yè)所處的位置。要了解人

58、才能去尊重人。,接待規(guī)格要對(duì)等,在陪同人員的選拔上要注意三點(diǎn)： A語(yǔ)言上要有能力； B宗教習(xí)俗與來(lái)賓比較相近； C雙方關(guān)系比較好；,(2)迎客、送客的禮儀要求,,迎送位置 迎賓員注意事項(xiàng),引領(lǐng)的禮儀,引領(lǐng)人應(yīng)走在客人的左前方回頭看客人是否跟上了遇交叉或轉(zhuǎn)彎時(shí)，要伸手示意走向,(3)安排位置的次序禮儀,,尊位的概念與位次的排序

59、 ——等級(jí)與平等的平衡藝術(shù),(4)-1 尊位的概念,尊位也叫上位，實(shí)際就是一場(chǎng)活動(dòng)當(dāng)中最重要、最尊貴的位置。這種位置既可以是座位,也可以是站位、行位。,(4)-2 尊位的特點(diǎn)：,居于中心意義的位置具有視野上的最佳位置具有行動(dòng)上的最便利條件,(4)-3 尊位的數(shù)量,尊位分主方尊位和客方尊位兩種大多數(shù)情況下，一場(chǎng)禮儀活動(dòng)的尊位只有一對(duì)主、客尊位。如果參與活動(dòng)的來(lái)源方多，或安排的小塊區(qū)域很多，尊位可不限于一對(duì)，可以

60、有多對(duì)、多個(gè)尊位。,,,(4)-4 位次排序原則,主客雙方對(duì)等原則職位排序原則利益排序原則榮譽(yù)特例原則關(guān)系親疏原則,,,,,,(4)-5中外排序差異,我國(guó)傳統(tǒng)： 以左為尊國(guó)際通行：　以右為尊,,,(4)-6 實(shí)踐中的位次排序,6.1 商務(wù)會(huì)見6.2 商務(wù)談判6.3 商務(wù)宴請(qǐng)6.4 商務(wù)迎送,(4)-6.1實(shí)踐中的位次排序——商務(wù)會(huì)見（1）,,,桌 子,主 人,,主方隨員,,,客 人,客方

61、隨員,,,,,,,相對(duì)式排座,(4)-6.1 實(shí)踐中的位次排序——商務(wù)會(huì)見（2）,,,,,并排式會(huì)見排座,客 人,主 人,客方隨員,主方隨員,,,,,,,(4)-6.2 實(shí)踐中的位次排序——商務(wù)談判（1）,,,,客 方⑥ ④ ② ① ③ ⑤ ⑦,⑦ ⑤ ③ ① ② ④ ⑥ 主 方,談 判 桌,橫桌式談判排座,,,,,,,(4)-6.2 實(shí)踐中的位次排序——商務(wù)談判（2）,,,,

62、談 判 桌,⑦ ⑤ ③ ① ② ④ ⑥,⑥ ④ ② ① ③ ⑤ ⑦,主 方,客 方,豎桌式談判排座,,,,,,,(4)-6.3 實(shí)踐中的位次排序——商務(wù)宴請(qǐng)（1）,一個(gè)主人：,,,2,4,主人,6,5,3,主賓,7,,,,,(4)-6.3 實(shí)踐中的位次排序——商務(wù)宴請(qǐng)（2）,雙主人：,,,3,7,主人,第二主賓,4,5,第一主賓,第二主人,6,8,,,,,,女主人,,男主人,,,男 1,女 5,男

63、 8,女 4,,,,,,,,,3 男,7 女,6 男,2 女,,,,,,,(4)-6.3 實(shí)踐中的位次排序——商務(wù)宴請(qǐng)（３）,西餐,(4)-6.4 實(shí)踐中的位次排序—商務(wù)迎送之陪車(1),雙排座轎車,,,主人,1,2,4,3,司機(jī),4,3,1,2,(4)-6.4 實(shí)踐中的位次排序—商務(wù)迎送之陪車(2),中型轎車,,,駕駛座,1,3,駕駛座,1,2,3,6,4,5,9,8,10,7,12,11,16,15,14,13,2

64、,口訣：以右為上、內(nèi)高于外,?乘火車時(shí)的座位次序,走 廊,,D,B,C,A,,(4)-6.4 實(shí)踐中的位次排序——商務(wù)迎送之陪車(3),?乘飛機(jī)的座次禮儀,(4)-6.4 實(shí)踐中的位次排序——商務(wù)迎送之陪乘(4),口訣：以右為上、靠艙窗為上、靠通道為次,(4)-7位次排序的基本規(guī)則,口訣：,2.內(nèi)高于外,3.面門為上,4.居中為上,5.遠(yuǎn)門為上,6.前排為上,1.以右為上,,,,,,,（三）商務(wù)談判與簽約,在商務(wù)交往中，

65、離不開合作，而合作的達(dá)成有賴于談判，簽約實(shí)際上是對(duì)談判結(jié)果的一種固定化。談判實(shí)際上就是為了合作而進(jìn)行的磋商，涉及到禮儀方面，談判者應(yīng)注意三個(gè)問(wèn)題：第一，時(shí)空的選擇；第二，位次的排列；第三，臨場(chǎng)的表現(xiàn)。,1、時(shí)空的選擇,（一）時(shí)間：確定起止時(shí)間，具體談多久；（二）空間：A 主座談判 在談判雙方中，我方的所在單位所在城市談判。B 客座談判 在對(duì)方的所在單位所在城市談判。C 主客座輪流談判D 第三地點(diǎn)談判,,,,,2、坐次安排

66、（略）3、談判臨場(chǎng)表現(xiàn),最重要的四個(gè)字------保持風(fēng)度 談判要講究雙贏。適應(yīng)表現(xiàn)的最好辦法是恰到好處地運(yùn)用談判策略，臨場(chǎng)表現(xiàn)要不卑不亢，寵辱不驚。,4、簽約時(shí)注意的問(wèn)題,準(zhǔn)備簽約的具體文本 1、文本內(nèi)容要符合法律； 2、條款要講究規(guī)范性現(xiàn)場(chǎng)布置 1、合同文本數(shù)量的準(zhǔn)備； 2、是否公證； 3、是否舉行現(xiàn)場(chǎng)簽約儀式； 4、是否媒體發(fā)布；,4、簽約時(shí)注

67、意的問(wèn)題,簽約的形式：A雙邊簽約 以中央高于兩側(cè)，主左，賓右B多邊簽約 國(guó)內(nèi)：按漢字拼音字母排序；按漢字筆劃多少排序 國(guó)外：按外文字母 排序 主席式簽約，臺(tái)下輪到誰(shuí)誰(shuí)就上去簽字,,,,5、簽約者的臨場(chǎng)表現(xiàn),1、要著裝正式； 2、保持肅靜；3、注意風(fēng)度；4、適度交際,6、部分國(guó)家談判風(fēng)格,態(tài)度熱情，外露奔放喜歡“一攬子”交易貨好不會(huì)降價(jià)重視律師，崇尚合

68、同,美國(guó),英國(guó),嚴(yán)肅刻板，思想保守傲慢自負(fù)，延遲交貨,法國(guó),要求別人守約重視人際關(guān)系決策者個(gè)人權(quán)力較大簽定合同草率8月不談生意,德國(guó),擅長(zhǎng)商務(wù)談判重合同，守信用不在晚上談判,日本,禮儀周全通過(guò)中間人辦事重視翻譯、影像等材料不愿與年輕人談判,阿拉伯,節(jié)奏緩慢不速之客常常打斷談判不輕易表示否定,（四）商務(wù)宴請(qǐng)用餐禮儀,（中餐、西餐）,中餐的禮儀,中餐宴請(qǐng)的具體方式點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)八大禁忌,1、中餐宴請(qǐng)的具體方式,（