商務禮儀培訓課件-全套

1、商務禮儀培訓 主講：趙艷萍,,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,三秒鐘印象,禮儀的概念,個人形象,行動計劃,個人修養(yǎng),電話禮儀,辦公禮儀,謀面禮儀,其它常見禮儀,禮儀的概念,良好的禮儀能夠：,- 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；,- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；,- 滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。,

2、哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？,,,個人修養(yǎng),良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。,個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。,個人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,- 有責任感—敢于承擔責任；,- 善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；,- 以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；,- 客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；,個

3、人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,- 創(chuàng)新精神—不拘泥習慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；,- 堅持原則—不唯上，不唯權(quán)；,- 開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；,- 團隊精神—團隊合作，尊重他人；,個人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,- 適應—適應公司文化，工作方式；,- 勤奮—努力工作，不斷學習；,- 有序—利落、有條不紊；,- 高效—追求效率和效益。,- 敬業(yè)—以工作為榮，設定高的工作目標；,- 主動—主動承擔工作；,個人形象,儀表男

4、式服飾女士服飾商務便裝行為舉止,練習一 形象診斷,自我診斷相互診斷集體診斷,個人形象：儀表,頭發(fā),- 應保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；,- 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；,- 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。,個人形象：儀表,臉部,口腔- 口味應保持清新，牙

5、縫不要有食物殘渣。,- 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；,- 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。,個人形象：儀表,指甲- 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。,香水- 男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；- 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。,個人形象：男士服飾,帽子- 商務工作不可戴帽子、圍巾。,,服裝

6、- 正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；,個人形象：男士服飾,西裝- 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；,個人形象：男士服飾,襯衣- 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄

7、；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；,個人形象：男士服飾,領帶- 領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,個

8、人形象：男士服飾,腰帶- 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。,褲子- 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。,個人形象：男士服飾,皮鞋- 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,襪子- 應穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。,個人形象：女士服飾,帽子- 女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。,服裝

9、- 女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。,個人形象：女士服飾,裙子、褲子- 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。,鞋- 鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。,個人形象

10、：女士服飾,襪子- 必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。,提包- 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。,個人形象：商務便裝,商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。,商務便裝的著裝時間- 一般在星期五和周末；- 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。

11、,個人形象：商務便裝,商務便裝的基本要求- 可不著西裝上衣；- 可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；- 可穿質(zhì)地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；- 最好不穿牛仔褲。,個人形象：工作證的佩戴,您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？,工作證是表明自己身份的一種標志，佩戴應鄭重其事,個人形象：行為舉止,要,- 與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處

12、微微點頭；,- 保持同他人80cm_1m的距離；,- 說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；,個人形象：行為舉止,要,- 語速適中；,- 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；,- 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；,- 坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。,個人形

13、象：行為舉止,不要,- 視線游移或面無表情；,- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 語速過快；,- 手勢過于夸張；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；,- 走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;,- 坐姿懶散、翹腳或抖動。,,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,站 姿,站姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的２／

14、３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐 姿,坐姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,蹲 姿,30度行禮,15度行禮,45度行禮,行 禮,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶

15、、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。,微 笑,電話禮儀,接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀,電話禮儀：接聽電話流程,電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程,問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話,感謝對方等待,對方接受轉(zhuǎn)機,對方不愿意等候,請對方留言,,,,,,,,電話禮儀：電話留言流程,請對方留言,寫下留言,檢驗留言的準確性,,,電話禮儀：接聽電話禮儀,接電話、問候,- 接聽電話要及時，鈴響三

16、聲內(nèi)接聽，先問好；,- 接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名；,- 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。,電話禮儀：接聽電話禮儀,留言,- 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；,- 記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,- 電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；,電話禮儀：接聽電話禮

17、儀,通話后,- 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；,- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。,電話禮儀：接聽電話技巧,在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；,上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；,對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；,通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致

18、意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前- 時間與時機的選擇得當；- 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。,接通后- 對相識的人，簡單問候即談主題；- 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；- 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打中- 表達全面、簡明扼要。- 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是

19、否方便；- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。,情況處理- 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。,練習 你問我答,1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。,2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質(zhì)不好，給他增加了很多

20、麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？,電話禮儀：常見問題討論,能使用電話免提功能嗎？,,能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？,如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對方打錯電話，應怎樣處理？,如對方的語言聽不懂怎么辦？,如電話突然中斷，應如何處理？,辦公禮儀,辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀,辦公禮儀：辦公環(huán)境,公共辦公區(qū)- 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂

21、寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。- 飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。- 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。- 最后離開辦公區(qū)的人員應關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,辦公禮儀：辦公環(huán)境,個人辦公區(qū)- 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。- 當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。- 下班離開辦公室前，使用人應該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面

22、的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,辦公禮儀：注意事項,打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,辦

23、公禮儀：外出禮儀,需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,,謀面禮儀,會面接待來訪拜訪,謀面禮儀：會面,會面流程,問 候,介 紹,交換名片,,,謀面禮儀：會面,問候禮儀,問候,- 熱情大方，注視對方眼睛。,握手,- 有

24、力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。,,謀面禮儀：會面,介紹禮儀,主方主持介紹——有序原則,- 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；,- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；,- 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,謀面禮儀：會面,交換

25、名片禮儀,取名片,- 名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,- 應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。,- 拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,看名片,- 如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,放名片

26、,- 如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪流程,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,預約,- 應給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。,準備,- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,接待,- 當客人到達

27、時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。,- 主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。,告辭,- 客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,- 一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。,謀面禮儀：拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認拜訪,準 備,,,赴 約,結(jié)束拜訪,,,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,- 約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。,確認拜訪,-

28、 提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。,準備,- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,赴約,- 準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；,結(jié)束拜訪,- 離開前，留下相關(guān)資料或名片。,- 重要約會應提前5分鐘到達。,- 致謝；,其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進出門禮儀,使用通訊工具禮儀,重要會議（特別是會見客戶時

29、）應關(guān)閉手機、BP機或改為震動方式；,盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；,不要借用客戶的手機打電話。,電梯禮儀,乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；,乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；,先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；,出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；,乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。,進入電梯后應自覺面對

30、電梯門靠邊站立；,進出門禮儀,關(guān)門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。,,,禮儀的概念,個人形象,行動計劃,個人修養(yǎng),電話禮儀,辦公禮儀,謀面禮儀,其它常見禮儀,行動計劃,勿以善小而不為，勿以惡小而為之。,天下大事必成于細天下難事必成于毅,行動計劃,永遠以