iso9001標準貫標培訓大綱ppt課件

1、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系,貫標講座,本講座的主要內(nèi)容,ISO基本知識 1、什么是ISO 2、ISO9000族標準產(chǎn)生的歷史背景 3、ISO9000族標準的修訂過程 4、ISO9000族標準的特點　ISO理論基礎 1、質(zhì)量管理七大原則 2、過程方法 3、PDCA循環(huán)　ISO基本概念和術語,ISO簡介,* 第一部分：ISO基本知識,一、ISO 基本知識宣講,國際標準化組織--I

2、nternational Standardization Organization成立于1947年，總部設在瑞士的日內(nèi)瓦非官方組織，自愿性標準成員包括150多個國家或地區(qū)的標準化組織創(chuàng)立宗旨：在世界上促進標準化及其相關活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經(jīng)濟領域開展合作目前已發(fā)布10,000多個國際標準，經(jīng)相關成員國批準后頒布標準分類：產(chǎn)品標準 / 管理標準,1、什么是ISO？,科學技術和生產(chǎn)力的發(fā)展

3、，是形成和產(chǎn)生ISO9000族標準的社會基礎世界各國質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗，推動了ISO9000族標準的制定和發(fā)展國際經(jīng)濟貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了ISO9000族標準的誕生和推廣組織生存和提高效益的需要，是產(chǎn)生ISO9000族標準的重要原因ISO9000族標準是世界質(zhì)量管理發(fā)展最新階段的必然產(chǎn)物,2、ISO9000族標準產(chǎn)生的歷史背景,一、ISO 基本知識宣講,* 質(zhì)量管理四階段,在世界范圍內(nèi)，質(zhì)量管理的發(fā)展先后經(jīng)歷了四個階段： 傳

4、統(tǒng)質(zhì)量管理階段－－質(zhì)量檢驗 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段－－檢驗+預防 全面質(zhì)量管理階段－－全要素、全過程、全員 綜合質(zhì)量管理階段－－標準模式時代,* 質(zhì)量管理四階段,源自美國軍方標準：MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》1959基于英國標準：BS5750：19791979：TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會成立1987：十年磨一劍，頒布第一版國際質(zhì)量標準ISO9000:19871994：第一次修訂2000：第二次修訂200

5、8：第三次修訂（現(xiàn)行有效版本，2018年作廢）2015：第四次修訂（現(xiàn)行有效版本）目前已有100多個國家采用該標準,3、ISO9000族標準的發(fā)展歷程,一、ISO 基本知識宣講,ISO9000不是特指某個單一的標準，而是一個族標準的統(tǒng)稱。第五版的 ISO9000族標準，主要包括以下幾個分標準： ISO9000：2015《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》idt GB/T19000－2015 ISO9001：2015《質(zhì)量管理體

6、系 要求》idt GB/T19001－2015 ISO9004：2009《組織的持續(xù)成功管理》idt GB/T19004－2009 ISO19011：2011《管理體系審核指南 》 idt GB/T19011－2012,4、ISO9000族標準家庭成員,一、ISO 基本知識宣講,* 標準編號圖解,10,質(zhì)量管理體系 - 要求Quality management system - Requiremen

7、ts,ISO 9001: 2015,GB / T 19001 - 2015,Idt,ISO9000族標準是自愿性的，適合于所有產(chǎn)品類別，以及不同規(guī)模和各種類型的組織。和其它標準相比，具備以下特點：1、強調(diào)顧客為中心2、強調(diào)領導的作用3、重視全員的參與性4、強調(diào)雙贏：互利的供方關系,5、ISO9000族標準的特點,一、ISO 基本知識宣講,5、強調(diào)做事的方法： A.過程方法B. 基于事實的決策方法6、強調(diào)體系的效率、有效性

8、及持續(xù)改進：7、重視策劃：體系、產(chǎn)品實現(xiàn)、設計、內(nèi)審、管理評審、改進等8、重視文件化的管理（有法可依，有據(jù)可查）9、強調(diào)預防性（基于風險的思維/上醫(yī)治未?。?5、ISO9000族標準的特點,一、ISO 基本知識宣講,* 第二部分：ISO理論基礎,七大原則,二、ISO理論基礎,a. 以顧客為關注焦點b. 領導作用c. 全員參與d. 過程方法e. 持續(xù)改進f. 基于證據(jù)的決策方法g. 關系管理,1、質(zhì)量管理七大原則,原則一

9、：以顧客為關注焦點,* 簡述： 質(zhì)量管理的主要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。* 理論依據(jù)： 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。,* 潛在的獲益之處是： －－ 增加顧客價值； －－ 提高顧客滿意度； －－ 增進顧客忠誠； －－ 增加重復性業(yè)務； －－ 提高組織的聲譽； －－ 擴展顧客群； －－ 增加收入和市場份額。,* 可開

10、展的活動包括：－－了解每個顧客的需求和期望，包括對產(chǎn)品、交貨期、價格和 可靠性等； －－將顧客要求轉化為組織的要求，并傳遞到組織內(nèi)的各個部門；－－設計和生產(chǎn)符合顧客要求的產(chǎn)品；－－提供所承諾的及法律法規(guī)要求的售后服務；－－對顧客滿意度進行調(diào)查并采取措施；－－收集顧客的反饋和顧客的未來需求；－－在有可能影響到顧客滿意度的相關方的需求和期望方面，確定并采取措施； －－積極管理與顧客的關系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。,原則二：領導作

11、用,領導者應確保組織的目的與方向一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。 制訂遠景規(guī)劃和目標 向顧客作出承諾 在全體員工中建立共同的價值觀 明確職責和權限 提供足夠的資源 定期檢查和評價,原則三：全員參與,各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。 提高全員的質(zhì)量意識 公開和坦誠的交流 注重管理人員和其他員工的培訓 主動尋找機會改進工作進程和參與決策

12、 鼓勵團隊精神和集體合作 激發(fā)每個人的積極性和創(chuàng)造性 評價和認可員工的貢獻 增加員工滿意度和歸屬感,原則四：過程方法,* 簡述： 當活動被作為相互關聯(lián)且功能連貫的過程系統(tǒng)進行管理時，可更加有效和高效的始終得到預期的結果。 * 理論依據(jù)： 通過過程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，能夠使組織盡可能地完善其體系和績效。,* 可開展的活動包括：,－－進行全面的識別和策劃 －－確定過程目標 －－明確過程的

13、輸入和輸出 －－確認各個過程的內(nèi)、外部顧客和供應商 －－為管理過程確定職責、權限和義務 －－明確各個過程之間的接口，注重各部門之間的配合－－資源保證－－對過程及其相互關系進行管理，有效和高效的實現(xiàn)組織目標－－測量和評價過程及體系的有效性－－管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結果的風險,原則五：持續(xù)改進,持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。 ISO 的靈魂之一 適應技術和市場的急劇變化 對產(chǎn)品、過程和管理體系都適用

14、 日常工作的漸進改進 工作流程的徹底重組 定期的評審 強調(diào)預防為主 提供改進方法和工具的培訓,原則六：基于證據(jù)的決策方法,有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎之上。 事實求是的態(tài)度 測量和收集各過程的數(shù)據(jù) 衡量組織運作的各項指標 數(shù)據(jù)要真實可靠 有效的分析方法 應用統(tǒng)計技術 依據(jù)客觀證據(jù)做決策 預測技術和行業(yè)的發(fā)展,原則七：關系管理,組織與供方相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 確定關鍵的供應商

15、平衡短期利益和長遠效益 分享信息和坦誠的交流 共同理解和滿足顧客的要求 共同改進產(chǎn)品和過程 共同制訂長遠規(guī)劃 認可供應商取得的成績 為供應商提供培訓，提高其能力 建立戰(zhàn)略合作的伙伴關系,1、質(zhì)量管理七大原則,* 七大原則總結： 一個目標（持續(xù)改進）， 二個方法（過程方法，循證決策方法），　四個對象（內(nèi)部：領導和員工；外部：顧客和供方）。,二、ISO理論基礎,2、過程方法,首先介紹一下“過程”這個詞，在標準中它的

16、定義是： （通過使用資源和管理）一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。ISO9000認為“一切工作是通過過程來完成的”。 因此只要對過程進行控制，就可以保證工作的質(zhì)量。過程三要素：輸入、輸出、活動。 資源 是過程得以實施的必要條件。,二、ISO理論基礎,過程的定義,27,在應用于質(zhì)量管理體系時，從2000版開始ISO9000標準建立了一個過程模式。此模式把 管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和

17、改進 作為體系的４大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。,2、過程方法,二、ISO理論基礎,以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式（2000版）,ISO 9001:2015 的新結構（HLS）,過程方法總圖,32,2、過程方法,任何通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一項或一組活動可視為一個過程。過程可大可小。對管理而言，過程分得越細越好。將活動和相

18、關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。對 特殊過程 和 關鍵過程 要定期確認其過程能力（人、機、料、法、環(huán)、測）。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。為使組織有效運行，組織必須確定和管理眾多相互關聯(lián)和相互作用的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。其優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合

19、和相互作用進行連續(xù)的控制。,二、ISO理論基礎,過程方法－要求：　 過程方法在質(zhì)量管理體系中應用時，強調(diào)以下方面的重要性： 理解和滿足要求； 從增值的角度考慮過程； 獲得有效的過程績效； 在評價數(shù)據(jù)和信息的基礎上改進過程。,2、過程方法,二、ISO理論基礎,過程的控制： 可通過采用 PDCA 循環(huán)以及基于風險的思維對過程和體系進行整體管理，從而有效利用機遇并防止發(fā)生非預期的結果。 1. PDCA循環(huán)

20、 2. 風險防范 3. 六大要素（主要指對生產(chǎn)過程的控制）：　組織應科學地策劃生產(chǎn)各過程，對每個工序采取有效的措施進行控制，包括控制該工序的“人” (操作者) 、“機” (機器設備) 、“料” (物料) 、“法” (作業(yè)指導書) 、“環(huán)” (生產(chǎn)環(huán)境) 、“測” (品質(zhì)檢驗) 六要素。,2、過程方法,二、ISO理論基礎,PDCA循環(huán)是過程管理的基本工作方法。 它是指把過程管理劃分為4個階段： P

21、D C A,3、P D C A 循環(huán),（Plan－計劃）（Do－實施）（Check－檢查）（Act－總結處理）,二、ISO理論基礎,過程控制PDCA示意圖,37,PDCA 循環(huán),PDCA循環(huán)是過程管理的基本工作方法。 它把過程管理劃分為4個階段：Plan：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立過程的目標，確定過程的方法和準則，確定過程所需的資源和信息Do：按照既定的計劃目標加以執(zhí)行。Check：

22、根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程的參數(shù)和結果進行監(jiān)視和測量，看是否達到預期的效果，并報告結果Act：依據(jù)監(jiān)視和測量的結果，采取糾正和預防措施，持續(xù)改進過程,PDCA管理循環(huán)鏈,39,1. 大環(huán)帶小環(huán) 類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行的體系與其內(nèi)部各子體系的關系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組合體。,PDCA的特點：,,不斷提高質(zhì)量,2. 階梯式上升 PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程，就

23、是 水平逐步上升的過程。,基本術語,* 第三部分：ISO基本概念和術語,三、ISO基本概念和術語,1) 供方/組織/顧客 (注意內(nèi)部供方和內(nèi)部顧客的概念),2) 過程/產(chǎn)品/質(zhì)量 質(zhì)量的三要素：固有特性、要求、滿足程度 　固有特性的五大類：適用性、可信性、經(jīng)濟性、美觀性、安全性　 要求的三個層面：明示的、通常隱含的、必須履行的　 要求的三個內(nèi)涵：顧客、法律法規(guī)、組織自身 質(zhì)量的三個層次：產(chǎn)品、過程、體系

24、 [質(zhì)量特性三類：關鍵、重要、次要] [質(zhì)量概念的發(fā)展：符合性、適用性、綜合],三、ISO基本概念和術語,3) 質(zhì)量管理體系-1 　為有效實施質(zhì)量管理而建立的體系?！　∑渌拇蠡疽?是：過程（活動）、程序（為完成某項活動所規(guī)定的方法/途徑）、組織機構（體現(xiàn)組織中的縱向隸屬關系和橫向接口關系及職責）和資源。 （質(zhì)量管理：主要包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進等活動。） [朱蘭質(zhì)量

25、管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進],三、ISO基本概念和術語,3) 質(zhì)量管理體系-2 質(zhì)量管理 是確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。 質(zhì)量管理體系是實施質(zhì)量管理的基本保證。 質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量的技術、人員、管理和資源等因素都綜合在一起，形成一個有機的整體。 構成質(zhì)量管理體系的各個過程以及每一過程必須開展的活動都可以看

26、作組成質(zhì)量管理體系的要素。,三、ISO基本概念和術語,4) 質(zhì)量策劃 　　質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并（規(guī)定必要的運行過程和相關資源以）實現(xiàn)質(zhì)量目標。 質(zhì)量策劃包括 質(zhì)量體系的策劃 和 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。前者是為了實現(xiàn)整個組織的質(zhì)量目標，其輸出形成質(zhì)量管理體系文件，如質(zhì)量手冊和程序文件、質(zhì)量方針目標等；后者是為了實現(xiàn)產(chǎn)品（一般是顧客有特定要求的產(chǎn)品）的質(zhì)量目標，把顧客要求轉化為技術、生產(chǎn)、采購、檢驗等要求，

27、其輸出的結果之一是可能形成 質(zhì)量計劃。,三、ISO基本概念和術語,5) 文件化信息文件的分類 依據(jù)傳遞的信息和作用不同，可分為 規(guī)范性文件 和 結果性文件。文件的作用 規(guī)范性：溝通意圖，統(tǒng)一行動 結果性：提供證據(jù)，實現(xiàn)追溯文件的層次 四個層次，見右圖,,三、ISO基本概念和術語,6) 質(zhì)量方針/質(zhì)量目標 質(zhì)量方針　　　是組織總的質(zhì)量方面的全部意圖與方向，為制定目標提供框架。其要點是： 質(zhì)量

28、方針由組織（機構）的最高管理者正式發(fā)布。 質(zhì)量方針與組織（機構）的總方針相一致。方針重在落實，以形成組織的質(zhì)量文化（不流于口號）。 質(zhì)量目標　　是組織在質(zhì)量方面要實現(xiàn)的結果。是對方針的量化，便于考核。其要點是： 質(zhì)量目標的內(nèi)容應符合質(zhì)量方針所規(guī)定的框架。 質(zhì)量目標應是可以測量的。 針對組織（機構）的相關職能部門和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。目標應適宜，既有挑戰(zhàn)性，又不難實現(xiàn)。,三、ISO基本概念和術語,7) 質(zhì)量管理六

29、要素(5M1E) 人（man）、機（machine）、料（material）、法（method）、　環(huán)（environment）、測（measure）,三、ISO基本概念和術語,8) 數(shù)據(jù)分析 　 決策的依據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析掌握規(guī)律，以糾正、預防，持續(xù)改進。 數(shù)據(jù)分析可采用的統(tǒng)計技術：　 數(shù)據(jù)表、排列圖、因果圖(魚刺圖)、直方圖、散點圖、控制圖、流程圖、檢查單等。,三、ISO基本概念和術語,9) 持續(xù)改進

30、總體思路：P D C A循環(huán)改進方法：A、糾正B、糾正措施C、預防措施D、自我評價（內(nèi)審/管理評審）,三、ISO基本概念和術語,三、ISO基本概念和術語,10) 質(zhì)量管理體系評價(自我評價) 審核（內(nèi)審，外審＜第二方，第三方＞） 微觀，具體、細節(jié)?！?目的：符合性和有效性評價，為管理評審提供輸入。 實施者：內(nèi)審小組 管理評審 宏觀，把握方向?！?目的：適宜性、充分性、有效

31、性和效率評價；推動持續(xù)改進。 實施者：總經(jīng)理/管代,三、ISO基本概念和術語,11) 風險 不確定性對目標的影響。注 1： 影響是指偏離預期，可以是正面的或負面的。注 2： 通常， “風險”被描述為潛在事件。注 3： 通常， “風險”被表述為某個事件（包括環(huán)境變化）的后果及其發(fā)生 可能性的組合。 注 4：“風險”一詞有時僅在有負面結果的可能性時使用。,三、ISO基本概念和術語,

32、1、標準如何規(guī)范與提高組織的質(zhì)量管理ISO9000族標準主要從以下四個方面規(guī)范組織的質(zhì)量管理活動：1）質(zhì)量管理組織結構：組織為保證產(chǎn)品質(zhì)量必須建立質(zhì)量管理機構并明確相應職責權限，做到定崗、定職、定責，實現(xiàn)全員崗位責任制。2）工作行為程序化：對組織的生產(chǎn)、管理行為必須制定相應的規(guī)章制度、技術標準以及質(zhì)量管理體系運作審核等程序，并使之程序化、文件化，確保各項質(zhì)量行為“有法可依、有據(jù)可查”，從組織的“人治”管理，走向科學的組織“法制”管

33、理。3）過程控制：質(zhì)量保證是通過對產(chǎn)品生產(chǎn)的全部過程加以控制而實現(xiàn)的。從市場調(diào)研、設計開發(fā)、采購原材料，到生產(chǎn)、檢驗、包裝、倉儲全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標識性、監(jiān)督性、可追溯性。建立了完善的ISO9000質(zhì)量管理體系后，出現(xiàn)了不合格產(chǎn)品能迅速的追溯到具體責任人。4）自我完善：通過定期開展內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、管理評審，總結、評價質(zhì)量管理體系，建立預防和糾錯機制，不斷地改進質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。,四、附

34、錄（提示性）,2、ISO9000如何對組織產(chǎn)生作用？　　 歸納為三點：給人以理念，給人以思路，給人以方法。,四、附錄（提示性）,3、質(zhì)量管理“四有四到位”,四、附錄（提示性）,四到位：　職責到位　目標到位　執(zhí)行到位　考核到位,四有：　工作有程序　辦事有依據(jù)　考核有標準　檢查有記錄,4、ISO9000貫標成功三要點： 轉變觀念是前提； 領導重視是關鍵； 全員參與是保證

35、。,四、附錄（提示性）,5、體系對各類人員的要求 1、熟悉并理解公司的質(zhì)量方針 2、明確公司的質(zhì)量目標（總）和本部門的分目標（年度） 3、明確本人的質(zhì)量/職責和權限 4、清楚本人工作所依據(jù)的文件及該填寫的記錄 5、認真地按文件的規(guī)定完成本職工作，確保不偏離質(zhì)量方針 6、規(guī)范使用、填寫工作中所需的質(zhì)量記錄 7、了解與本人有關的工作接口（與其他部門或崗位的聯(lián)系、溝通） 8、了解公司質(zhì)量管理體系的管代和組織結構