裝飾公司-高效談單

1、《談單系統(tǒng)訓練》,,楊智偉老師簡介：,楊智偉先生是中國裝飾界頂尖培訓專家,裝飾行業(yè)八年的行銷管理經(jīng)驗，主要著作有>和>,>主要研究方向:裝飾企業(yè)系統(tǒng)建設，營銷策劃及人力資源培訓,是國內裝飾界實戰(zhàn)派專家教練之一。,強化核心競爭力,人有我強人無我有三個自信對自己的專業(yè)100%自信對企業(yè)核心競爭力100%自信對企業(yè)100%的認同,二個問題,把客戶需求轉化為核心競爭力了解客戶需求:定位、生活狀況、愛好、興趣、風格、

2、色彩、居住成員、價格、質量、服務、設計、材料—溝通記錄后轉給設計、工程部、售后服務部營銷的核心:先塑造客戶價值在說明價格,國際設計師的四大設計原則,客戶了解為客戶做設計定位先談方向再談細節(jié)為客戶量身定做以客戶服務為中心博大的胸懷提問—溝通—確定需求—忠懇定位建議—找出難點—給出細節(jié)方案—相應樣板作品介紹—確定合作,客戶溝通,制造問題讓客戶痛苦解決問題讓客戶信任造夢:設計與身份設計與生活設計與價值觀設計營造寧靜的生

3、活港灣,設計師需求制造,了解客戶問題點找準溝通方向確定設計主題和風格說出設計核心與設計要素建立信任寫出設計說明做好圖紙包裝建立專業(yè)印象說出您的服務價值描畫設計整體構思建立信任與風格相應的特出想法和用材與戶外結合構思設計,個人品牌的基本觀念,21世紀是個品牌的世紀。管理學家指出，在職場中也應盡快建立自己的品牌，從而成為能讓老板和同事記住的人。建立個人品牌必須進行個人品牌定位，要學會包裝自己，推銷自己。,個人品牌定律,個人品

4、牌價值=專業(yè)技能+可信任度+細心+機智+幽默個人品牌特征：人無我有，開創(chuàng)一個全新的概念人有我優(yōu)，選擇一個容易被競爭對手所忽略的重要特征人有我新提供別人沒有的服務或產(chǎn)品人有我特，以一種特出的方式與客戶溝通,個人品牌打造要領,知道自己要什么？知道自己在做什么？設計自我介紹和開場白保持積極樂觀的心態(tài)建立自己的博客和在線平臺企業(yè)與個性化名片（正面與反面）多個郵箱個人形象LOGO,個人品牌打造要領,個人目標一個好的導師良

5、好的人際關系別名自我贊美演說激情媒體采訪,個人品牌的價值體現(xiàn),影響力：獨特、出色、穩(wěn)重傳播力：個人美譽度，擴大個人聲譽散發(fā)力：讓任何人知道被人關注公信度：企業(yè)與個人結合建立個人公眾信任度,個人品牌的品質,個人專業(yè)技能個人的溝通能力個人品牌知名度和美譽度一個人1%的差錯有可能導致100%的個人品牌損失,個人定位與核心價值,確定個人定位和核心價值你應該成為什么？你能成為什么？,設計師自我包裝,個人形象必須具有清晰的

6、管理形象意識個人風格，必須掌握最佳的形象意識個人風格，必須掌握最佳的均衡點個人網(wǎng)絡，必須持久并可進行資源轉化個人觀點，必須鮮明易于傳播個人滿意度必須被公眾認可,個人品牌的傳播途徑,利用傳統(tǒng)媒體途徑傳播利用網(wǎng)絡傳播：起一個好聽的網(wǎng)名，設計一個好的簽名靠實力讓出名的人捧你多在網(wǎng)絡上（論壇）發(fā)帖增加的點擊當論壇斑主利用網(wǎng)絡留言,高效談單系統(tǒng),互動:客戶買單的關鍵點,高效談單模式,談單模式九步法：自我銷售——策劃一下自我

7、介紹價值交流——教育引導找出需求量房——是溝通的最佳時機 做預算——了解客戶心理價位出方案——亮點、細節(jié)、立面對圖紙進行包裝——好圖需要好說明 講合同——建立信任,打消疑問 簽單、交錢——抓住時機及時成交簽單后轉介紹——主動推動口碑,客戶買單的關鍵點,個人魅力溝通定位設計風格;服務態(tài)度質量保障材料環(huán)保企業(yè)品牌 價格優(yōu)勢; 團隊配合;簽單的關鍵70%的感覺，30%的專業(yè),自我銷售訓練,個人品牌銷售演練:,

8、自我介紹?（自我介紹卡）2分鐘:演練選出最好的上臺開放心態(tài)表現(xiàn)出真誠,自信,熱情,自然的感覺自我介紹:我的姓名我的背景我的行業(yè)經(jīng)歷我的個人專長成功案例我的獲獎榮譽服務理念我可以提供的幫助,建立業(yè)主關系的開場白,關鍵詞：接觸客戶,個人業(yè)務渠道,客戶分類,一、所有客戶——所有準備裝修的客戶,二、潛在客戶——有機會與我們接觸的客戶,三、準客戶——對我們比較有興趣的客戶,四、核心客戶——馬上裝修的客戶,公司比較：,善于比較,

9、我們的設計優(yōu)勢,信任是成功的關鍵,讓客戶信任產(chǎn)品讓客戶信任你讓業(yè)主跟著你的思路走讓客戶信任你的公司,聆聽,,,肢體動作,自然大方邊說邊寫邊翻邊動加強印象,聲音:語言,語氣自信熱情語速不緊不慢,眼神交流,自信傳遞內心的關心建立心靈的感應打動對方,談單模式流程,引起客戶注意客戶興趣建立激發(fā)客戶欲望主動成交客戶面對客戶問題解決客戶問題自信成交客戶建立客戶轉介紹意識,討論主題與流程,請每人清楚寫出所在企業(yè)價值銷售模式？

10、1.公司品牌優(yōu)勢2.設計價值提升優(yōu)勢3.施工保障優(yōu)勢4.獨特的賣點5.促成設計訂單,大客戶洽談心態(tài),姿態(tài)要高講事實善于比較知識面廣溝通簡潔收費問題自然直接說明承諾保障,案例分析:別墅客戶的心理需求,別墅王先生:面積:480平方客戶需求:1.效果符合自己的身份2.價格合理3.工藝要求高,收費溝通過程,設計付費:200元/平方,后期軟飾100元/平方設計費高是高了點,設計過程我們會為你省錢的,不該用的材料就

11、不會隨意用,從整體造價看我們決定是為您省錢的效果性:我們設計是以客戶的角度來設計適合您身份的作品,時間會花的更多不求量多,限量設計最大的好處是設計師的設計能力會體現(xiàn)出來為客戶做好設計和后期服務,我每個月只做2套別墅,收費溝通過程,設計定位:美式鄉(xiāng)村田園風格,體現(xiàn)成功后生活輕松的感覺造價:一般2000元---3000元/平方,基礎裝修1000元/平方左右定金:先付20%,平面不滿意全款退還(扣除1000元效果圖成本)無風險設計承諾.

12、設計費:平面2萬定金,設計費最終:12.8萬元,施工造價:58萬,談單過程：,了解客戶客戶等級最大問題溝通感覺洽談入口工具使用促成時機,面對面溝通,耐心真誠熱情執(zhí)著尊重溝通成功在于站在客戶的角度用心為客戶著想.,顧客的四種性格分析,顧客的四種性格分析（學會感性營銷，學會引導，順著客戶的想法講）大膽收錢：活潑型：女性較多，性格急，多看圖片，讓她多講，你多提問（隨性） 力量型：多交流，回答問題果斷（暴躁）

13、 完美型：多看圖片，多看資料，多講解，多提問（細心） 和平型：被動多看資料，幫決定（沒脾氣）,客戶溝通的關鍵,以顧客需求為導向的語言模式與眾不同的價值塑造，創(chuàng)造購買欲望，建立客戶信任察言觀色，適時大膽成交，創(chuàng)造佳績，建立品牌口碑,工具的運用,工具的運用（70％是看到的東西，30％是靠感覺） 1.名片2.紙、筆、客戶信息記錄下來3．名單登記表，優(yōu)惠表以利誘便宜1％正好促銷活動4.學會包裝自我，形象值得信任，要

14、有專家的樣子，講好的，講出色的，講優(yōu)秀的，語言非常重要5.整理現(xiàn)有裝修戶的名單6.圖片多看為中心，多聽為輔助，然后再介紹7.管理資料，建立談單手冊。,我印象最深的一次談單經(jīng)驗分享,分享:1.回憶我印象最深的一次成功談單的經(jīng)驗2.回憶我印象最深的一次失敗談單的經(jīng)驗,簽單就是做,問答題,問題能引導客戶的注意力,正確的詢問尋找需求找準核心客戶,（二）用簡單的提問打開客戶心門和需求詢問需求:您房子多少平方？您喜歡什么樣的風格？您準

15、備什么時間住進去？您最關心的問題是什么？您希望選擇什么樣的裝飾公司為您服務？您對設計最關心的是什么？,正確的詢問尋找需求找準核心客戶,（二）用簡單的提問打開客戶心門和需求詢問需求:您房子多少平方？您喜歡什么樣的風格？您準備什么時間住進去？您最關心的問題是什么您希望選擇什么樣的裝飾公司為您服務？您對設計最關心的是什么？您認為品牌保障重不要?,量房流程,量房實施階段1、提前到場（業(yè)務員單則要抓緊時間）2、寒喧（

16、見面握手、遞名片、自我介紹）3、介紹量房流程4、家裝講解（裝修流程、風格、材料、介紹公司優(yōu)勢、自己的優(yōu)勢和特長，時間不允許的話可以到公司再講） 5、現(xiàn)場講解（客戶的裝修打算、現(xiàn)場規(guī)劃）6、量房（繪平面圖、記錄尺寸、特殊標注、拍攝照片）,贏得喜歡,那么設計師如何才能贏得客戶的喜歡呢？也就是說與客戶交往，有什么訣竅呢？ 主要有以下幾點： 1、塑造良好的外在形象。 2、得體交際禮儀和言談舉止。 3、懂得

17、贊美的藝術和認同的藝術。 4、針對不同的客戶性格選擇溝通的語言 5、要懂得關心客戶，給客戶以愛,贊美客戶房子方面： 1、您家的房子地段很好，肯定會升值 2、您家的小區(qū)環(huán)境也很不錯，你瞧那… 3、您家的房子建筑質量很好 4、您家的房子戶型結構很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣 5、您家的房子臥室（客廳）很大，很寬敞，窗戶也大，住起來很舒服 ……,贊美客戶

18、家人方面： 1、孩子：您孩子很聰明，真可愛 2、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經(jīng)常過來看看 3、子女讀書：看您孩子多優(yōu)秀，上那么好的學校，將來肯定很成功 4、子女工作：您孩子工作單位很好 5、愛人：您愛人很愛你嗎，這么（賢慧、能干很會關心人）,最后就是要對客戶予以足夠的關心，人們對關心他的人，都是心存感激的，所以設計師千萬不要對客戶冷眼旁觀，要給予他足夠的關愛。關心客戶最好的方式就是站在他的立

19、場思考問題，對他所關心的問題予以認真對待，哪怕客戶只是信口說的一句話，設計師也要非常認真去對待。從客戶所關心的價格、設計、質量、環(huán)保、過程的角度，幫他想到最好的解決方案、解決辦法。,,絕對成交的關鍵,顧客心理,1． 從眾心理2． 貪便宜： ：3． 逆反心理4． 緊迫感： ：5． 好奇心理6． 同情心 ：

20、 ★人之所欲,施之與人★買賣就是滿足人們內心需求的過程微笑打先鋒,傾聽第一招,贊美價連城,人品做后盾.,探視顧客心理（六大心理）,一、從眾心理：講曾經(jīng)做了哪些房子，每月有100多個客戶找我們設

21、計和施工，近期有哪些樣板房可參觀，學會舉例說明。如：錢江時代……,探視顧客心理（六大心理）,二、貪便宜心理：如問你：100平米四萬元能做嗎？這類型的人對錢敏感，這時要講優(yōu)惠措施，講質量標準，多引導，多看圖片，多參觀工地，先建立信任設計時盡量多了解客戶的經(jīng)濟現(xiàn)狀，設計時合理用材，適當做高價格給出一定的優(yōu)惠空間。,探視顧客心理（六大心理）,三、緊迫感心理：時間的劃分：問什么時候搬進去住，工期一般三個月施工左右。假如說100平米以內要75天左

22、右做好，100平米以上100天左右，您可以先設計做好不然空房時間有問題住進去很匆忙不太好。,探視顧客心理（六大心理）,四、怕失去心理：太便宜我們公司不好做的，裝修50％是材料費35％是人工費，5%的設計師工資，10%的利潤要不要。假如說太優(yōu)惠的話，質量不達標，材料無保證這樣做是很不負責任的，我們是品牌公司影響口碑的事是不做的，我想您還是多考慮品質，我們可以先給您設計、施工您比較后在做決定這樣比較好。,探視顧客心理（六大心理）,五、同情心

23、心理：反正你要裝修，找我們公司好了，你看你什么都懂， 質量、設計、施工，各方面都讓你滿意，滿足您要求，你幫助幫助我好嗎？我真的是一個很負責任的設計/業(yè)務員您就相信我一次您什么時間可以量房。,探視顧客心理（六大心理）,六、逆反心理：死要面子的人，換位說法，反正你不會找我們做的，平面、立面你非常設計懂，像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完成好嗎？我們按您的意見做您說呢？（學會思考→定位→努力→獲得成功）,絕對成交信念,客戶付錢是快樂的客戶選擇

24、是痛苦的選擇我們是最佳的幫助客戶決定是快樂的客戶就是錢,我愛客戶主動熱情服務客戶成交是讓客戶遠離裝修問題的煩惱,是幫助客戶解決裝修問題的快樂.,與業(yè)主議價的原則,1、不輕易讓價?。痢⒁邆涑浞中判?；?。?、制造高品質、高成本的氛圍；?。?、讓對方相信“貴得值、價格合理”；,與業(yè)主議價的原則,2、不要有底價的觀念，除非客戶?。痢⒂凶銐蚪痤~能夠當場成交；?。?、能夠有簽單決定的權利，否則別作“議　　　價談判”,3、要“客戶出價

25、”說出心理價格,與客戶議價的原則,客戶的心理價位,4、不要將讓價視為唯一的簽單籌碼；,6、不要主動提出讓折扣；,5、抑制業(yè)主有殺價念頭的方法；,7、不論對方第一次還價多少，都要馬上拒　　　　　　絕（但語氣不宜過于堅決），再調價到 企業(yè)接受價位； 　 　8、當準備在對方出價后就成交時，必須確　 定對方確定當時成交，方可請示領導；,9、從尾數(shù)開始讓價，觀察客戶的反映；10、若價格確定應立即收取定金，且于訂　　　單上注

26、明本成交價由主管或上級“特別”　　　批準，再由主管或上級簽名，以證實其　　　“真實性” ；,11、維持耐心及友善態(tài)度來處理還價，避免　　　產(chǎn)生爭論及不愉快； 　　　12、時時觀察客戶眼神、表情、肢體語言，　　　適時掌握成交機會；,13、絕對避免電話談判“成交價格”；14、業(yè)主補足定金后，避免業(yè)主有再議價的機會；15、給多少折并不重要，關鍵是讓業(yè)主認為你給　　的是最低的；,１７、把握打折滿意度,業(yè)主要多打折，你可以：,提升

27、設計隱性價值；　改變付款方式（付款進度或單次付款數(shù)量）；　告訴業(yè)主:”老板的親戚跟他的折扣一樣!”,１８、盡可能為業(yè)主努力，以情感人?！　　∽寴I(yè)主覺得你在用心幫助他１９、神秘告知折扣,簽單前決不能犯的三大錯誤,1、不要與客戶發(fā)生爭辯。2、不要批評你的競爭對手。3、不要對客戶做出無 法兌現(xiàn)的承諾。,九大成交技巧,直接成交法選擇成交法設計成交法最后優(yōu)惠成交法假設成交法利益對比法,九大成交技巧,請示領導成交法

28、黑臉白臉成交法放棄回旋成交法,討價型客戶,我們一聽客戶的問題,就知道那是他的習慣,他只是想探詢底價獲得最低優(yōu)惠.,客戶六種常見的客戶,常見異議案例:你們的價格太高了?,你們的價格太高了?客戶隱藏的內心請求:我要求你證明你的產(chǎn)品值得我花這么高的價錢價格是高了點,裝修是個性化的產(chǎn)品是長期的投資,您的設計是獨一無二的是適合您的居住需要的,材料品質和設計效果是我們預算高的關鍵,您多投資一點住的時候會問題少一點我們都是根據(jù)您的要求設計預算

29、的我們的報價是統(tǒng)一的您就放心消費吧,借口型客戶,我們一聽業(yè)主的抗拒,就知道那是他的借口,并不是他真正的原因,只是為了敷衍你.,客戶六種常見的客戶,常見異議案例:我要和我家人討論?,我要和我家人討論?借口推辭,我還不太相信你,你講的還不夠清楚答:我可能還不能讓您完全信任,您看這樣好嗎?問:您說您們確定要裝修的對嗎?答:是的您們對設計很重視是嗎?,常見異議案例:我要和我家人討論?,您們對設計很重視是嗎?答:是的假如您對我們

30、的設計滿意的話您會找我們裝修是嗎?答:可以考慮我們先給您做個平面設計方案假如您滿意的話我們再給您做立面設計方案也考察一下我們的實力您看行嗎?答:好吧我們簽個平面意向協(xié)議,收取您300元意向定金您這里簽個名答:好的,有時候業(yè)主會對你公司的設計水平、服務態(tài)度、施工質量, 或某個人提出一些負面批評!,批評型客戶,客戶六種常見的客戶,常見異議案例:你們公司沒聽說過?,你們公司沒聽說過?是的公司很多，我們公司廣告做的不是很多，主要靠

31、口碑傳播，靠質量取勝，其實品牌的好壞最終看客戶的滿意度，我們公司客戶滿意度一直以來都達到98%以上，我們70%以上的客戶都是轉介紹的，你選擇我們公司是一種無形的保障,表現(xiàn)型客戶,有許多業(yè)主,他喜歡在你的面前顯示他的專業(yè)知識,他很想讓你知道,他非常了解你的實力,甚至他認為他比你還要專業(yè),顯示他自己是行家.,客戶六種常見的客戶,常見異議案例:我朋友也是做裝修的?,我朋友也是做裝修的?客戶有購買意向,想了解一下你們是否是值得信任的公司.

32、其實裝飾是個煩心事,朋友公司裝修有利有弊,裝得好皆大歡喜,裝不好有話難說心理難受,我建議您還是找非朋友公司先做設計和報價適合的話就不要麻煩朋友了您說呢?客戶:這到也是您對設計重視是嗎?客戶:是的,設計我要個性一點,常見異議案例:我朋友也是做裝修的?,設計師的功底只要平面圖紙出來,和您談過您就知道適不適合你了,我們先給您做個平面設計您看好嗎?客戶:要收費嗎?我們收1000元誠意金,我們也是在做生意需要一定的成本您應理解客戶:

33、很多企業(yè)都不收的我們原來也不少,設計師應付了事,現(xiàn)在我們收1000元也是為了設計出好的方案,才能留住好的設計師同時也在過濾客戶保障客戶您的利益您說呢?客戶:好吧提示:客戶喜歡拖延到明天決定,是他們還沒有信心今天決定,我們堅持幫客戶做決定是成交的關鍵,客戶六種常見的問題客戶,業(yè)主不相信你的設計水平、公司的施工質量或是其它。他一直抱著懷疑的態(tài)度，認為你不會給他帶來好處。,懷疑型客戶,常見異議案例:我還要比較一下?,我還要比較一下?我

34、不一定要找您們,您們有什么值得我找到選擇的地方,不信任現(xiàn)在市面上的公司很多,您選擇起來也很難,何況很難通過一面之交就了解您說呢?客戶:也是的很難找到合適的公司您可以通過一個很好的方法測試裝修公司您愿意了解嗎?客戶:你說其實家裝行業(yè)經(jīng)過10年的發(fā)展企業(yè)規(guī)范程度都差不多設計是家的靈魂設計是體現(xiàn)公司實力的關鍵您主要是比較設計是嗎?客戶:是的我也希望選擇一個好公司,沉默型客戶,客戶與你在整個接觸過程中，他表現(xiàn)沉默不愛說話、靜靜地坐在