基于顧客期望的高星級(jí)飯店會(huì)議產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理——福建省為例.pdf

1、會(huì)議業(yè)(MICE)在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)是比較成熟的產(chǎn)業(yè)，會(huì)議旅游也已成為國(guó)際旅游業(yè)中發(fā)展最快的市場(chǎng)之一。近幾年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，我國(guó)的會(huì)議旅游業(yè)發(fā)展迅速，成為許多飯店的重要客源市場(chǎng)。然而我國(guó)的飯店會(huì)議接待卻相對(duì)滯后，無(wú)法滿(mǎn)足日益發(fā)展的會(huì)議需求。因此，本文以會(huì)議顧客和飯店管理者為研究對(duì)象，從顧客期望角度出發(fā)，旨在挖掘我國(guó)高星級(jí)飯店會(huì)議接待服務(wù)的不足和原因，并提出相應(yīng)對(duì)策。
　　 本文首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量理論和顧客期望理論進(jìn)

2、行了梳理，闡明了顧客期望和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。由此說(shuō)明了了解顧客期望對(duì)飯店提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的重要性。在研究對(duì)象的分析上，將研究對(duì)象分為會(huì)議顧客和飯店會(huì)議管理者。分析兩者對(duì)飯店會(huì)議服務(wù)的期望和認(rèn)知，并結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談等研究方法，獲取實(shí)證研究數(shù)據(jù)和信息。利用SPSS 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，最后得出了相關(guān)結(jié)論。通過(guò)分析顧客對(duì)會(huì)議服務(wù)項(xiàng)目的期望和實(shí)際感知差異，將會(huì)議服務(wù)分為優(yōu)先改良型、次要改良型、保持優(yōu)勢(shì)型和超越期望型。同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)