城市供熱企業(yè)以提高熱用戶滿意度為目標的質量管理

1、城市供熱企業(yè)以提高熱用戶滿意度為目標的城市供熱企業(yè)以提高熱用戶滿意度為目標的質量管理質量管理一、企一、企業(yè)簡業(yè)簡介黑河市熱電廠是黑河市直屬國有中型企業(yè)。1989年建廠，1991年正式投產，經過兩次規(guī)模擴建，企業(yè)現已形成“十二爐七機”規(guī)模，總裝爐容量990TH232MW（5臺65TH沸騰爐、3臺75TH循環(huán)流化床鍋爐、2臺220TH循環(huán)流化床鍋爐、2臺116MW熱水鍋爐)，裝機119MW（2臺CC12MW汽輪發(fā)電機組、3臺B15MW汽輪發(fā)

2、電機組、2臺B25MW汽輪發(fā)電機組）。管網總長度365千米，在市區(qū)建有68個換熱站，擔負著黑河市區(qū)946.64萬平方米的供熱任務，是黑河市區(qū)唯一的集中供熱熱源廠。企業(yè)現有在職職工1175人。黑河市熱電廠以“做熱電行業(yè)一流企業(yè)，實現從優(yōu)秀到卓越的新跨越”戰(zhàn)略為指引，秉承“造福于民，奉獻光和熱”的企業(yè)核心價值觀，深入貫徹科學發(fā)展觀，努力提升核心競爭力，致力于為熱用戶提供優(yōu)質的服務，實現和諧發(fā)展。二、背景二、背景1、提高競爭力的需要在全球化的

3、背景下，企業(yè)社會責任已成為對一流企業(yè)高標準嚴要求的公認指標，國際上關于企業(yè)社會責任的標準也越來越多。即將全方位多領域參與國際競爭的我國企業(yè)，因受各種因素制約，對企業(yè)社會責任的認識非常狹隘，理解比較片面。熱電企業(yè)是國民經濟的先行官，為各行責任的能力，對構建和諧社會有至關重要的作用?；谏鲜霰尘?，黑河市熱電廠于2009年開始了以熱用戶滿意度為目標的質量管理工作建設與研究，經過幾年的實踐積累，黑河市熱電廠在近年啟動了“供熱企業(yè)服務質量管理”項

4、目，力求通過創(chuàng)新的理念與方法，結合業(yè)界先進理論，摸索建設出一套適合熱電企業(yè)長足發(fā)展的管理體系，對熱電企業(yè)社會責任相關工作實現系統的管理，推進黑河市熱電廠在“為民、便民、利民”優(yōu)質服務方面的全面提升，更好的提高全業(yè)務競爭環(huán)境下企業(yè)的競爭力，實現企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，同時為促進黑龍江省和諧社會建設出力，爭做“龍江優(yōu)秀企業(yè)公民”。三、內涵三、內涵成果在總結企業(yè)提升質量管理的基礎上，創(chuàng)新性的提出了溫暖送到千萬家的理念，建成了由24小時客戶服務熱線

5、、稽查隊定期對熱用戶抽樣測溫、成立老舊樓房免費沖洗隊、收費員上門服務等服務項目組成的平臺，以“關注民生、服務發(fā)展”為宗旨，傾力服務于所有熱用戶，實現了收費率6年提升13個百分點及省內唯一零投訴供熱企業(yè)的目標。四、主要做法四、主要做法（一）新建供（一）新建供熱管網、管網、換熱換熱站改造及站改造及熱源擴建工程建工程黑河市熱電廠服務質量管理創(chuàng)新工作，是以提升熱用戶滿意度為目標的質量工程建設。在城市構建和改造供熱管網中，工程質量建設是關鍵，前幾