2007年先進(jìn)員工培訓(xùn)--規(guī)范與禮儀(ppt 43)_第1頁
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文檔簡介

1、2007年先進(jìn)員工培訓(xùn),規(guī)范與禮儀,培訓(xùn)安排,研討工作規(guī)范景文集團(tuán)營業(yè)員工作流程.doc禮儀訓(xùn)練:笑容、鞠躬、聲音培訓(xùn)游戲,培訓(xùn)要求,人人過關(guān)人人回去做示范,訓(xùn)練一:臉笑一點(diǎn),微笑是景文最好的名片評選微笑使者,志愿者的微笑是北京最好的名片,,,“微笑圈”的正式含義正式公布:“紅色代表‘微笑·承諾·樂于助人’黃色代表‘微笑·承諾·文明禮儀’黑色代表‘微笑·承諾·誠實(shí)

2、守信’藍(lán)色代表‘微笑·承諾·學(xué)習(xí)進(jìn)取’綠色代表‘微笑·承諾·保護(hù)環(huán)境’?!?微笑的作用——服務(wù)由微笑開始,微笑能迅速縮小彼此間的心理距離,使顧客在心理上產(chǎn)生親近感、安全感和愉悅感。微笑可以使顧客感到受歡迎、受尊重微笑有助于個(gè)人樹立良好的形象,培養(yǎng)良好的氣質(zhì),女交警跟卡通學(xué)微笑,行業(yè)的微笑魅力:,微笑的要領(lǐng),笑容真摯,發(fā)自內(nèi)心,不做作,富于真情實(shí)感微笑時(shí),要言語并舉在情緒低落或身體不適

3、時(shí),要轉(zhuǎn)換角色,較快調(diào)整心態(tài),保證微笑服務(wù)的質(zhì)量,練習(xí)微笑,放松面部肌肉,嘴角微微向上翹起嘴唇略呈弧形,露出8顆牙齒面含笑意,親切自然,不發(fā)出笑聲目光柔和,眉頭自然舒展,訓(xùn)練指導(dǎo),對著鏡子訓(xùn)練:找出自己最滿意的笑容,從不習(xí)慣到習(xí)慣情緒記憶法:將生活中美好的情緒儲存在記憶中,當(dāng)工作需要時(shí),調(diào)動(dòng)起最好的情緒,臉上就會(huì)露出笑容視顧客為“上帝”、“財(cái)神”,在服務(wù)中形成條件反射,自然地嶄露笑容,拓展:把緊張吹跑,清肺呼吸目的:減小壓

4、力,克服焦慮和對失敗的擔(dān)心,訓(xùn)練二:腰彎一點(diǎn),鞠躬要領(lǐng)身體立正,目光平視,自然微笑,面對受禮者以腰部為軸,腰、背、頸、頭呈一條直線,身體前傾15-45度,視線隨之向下身體前傾到位后停留數(shù)秒再恢復(fù)原狀同時(shí)致以問候語、告別語:“您好!”、“歡迎下次光臨!”,,鞠躬的禮節(jié)應(yīng)在距對方2米左右進(jìn)行鞠躬必須脫帽任何時(shí)候都不可以一邊鞠躬一邊抬頭看受禮者,禮畢應(yīng)禮貌地注視受禮者。,拓展:改變習(xí)慣,請各位把手臂在胸前交叉請把外套脫掉,分享

5、:,做新姿勢有什么感覺?,總結(jié),人們改變了與生俱來的姿勢,會(huì)感到不太舒服。小小的姿勢改變都可能引起一些內(nèi)在的抗拒心理,身體或思想意識上的變化會(huì)帶來更大的情緒。,訓(xùn)練三:聲音甜一點(diǎn),音節(jié)清晰、語流順暢、語調(diào)抑揚(yáng)、語氣傳情,拓展:繞口令訓(xùn)練,一面小花鼓,鼓上畫老虎。寶寶敲破鼓,媽媽拿布補(bǔ),不知是布補(bǔ)鼓,還是布補(bǔ)虎?;一拾l(fā)灰,黑化肥發(fā)黑。四是四,十是十,要想說對四,舌頭碰牙齒;要想說對十,舌頭別伸直。要想說對四和十,多多練習(xí)十和

6、四。,拓展:繞口令訓(xùn)練,哥挎瓜筐過寬溝,過溝筐漏瓜滾溝,隔溝挎筐瓜筐扣,瓜滾筐空哥怪溝。你會(huì)燉燉凍豆腐,你來燉我的燉凍豆腐,你不會(huì)燉燉凍豆腐,別胡亂燉燉壞了我的燉凍豆腐。大柳河旁有六十六棵大柳樹,大青柳下有六十六個(gè)柳條簍,有六十六個(gè)入伍六個(gè)月的新戰(zhàn)士學(xué)編簍,教編簍的是六十六歲的劉老六。,優(yōu)美語音的標(biāo)準(zhǔn),說話時(shí)的音量適度,不會(huì)失控,以對方的感知度為準(zhǔn);說話時(shí)的音調(diào)較低,恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫;說話時(shí)的速度適中,停頓恰當(dāng),讓對方

7、聽清楚你想表達(dá)的意思;說話時(shí)的音質(zhì)圓潤,富有磁性和吸引力;說話時(shí)的咬字清晰,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),字正腔圓,沒有地方口音或雜音;說話時(shí)的感情真摯,富有感染力,能引起共鳴;說話時(shí)的聲音輻射范圍較廣,輕松自如;說話時(shí)的氣息流暢,收放自如;說話時(shí)的用語規(guī)范,文明得體。,了解自己的聲音,聲音過細(xì):沒有主見、缺乏自信聲音過尖:過于敏感、不易溝通語速過慢:猶豫不決、魄力不夠語速過快:固執(zhí)己見、思想偏激語氣含糊:目標(biāo)不明、缺乏原則腔調(diào)做作:

8、輕俘功利、缺乏內(nèi)涵,魅力聲音自測,魅力聲音自測.doc,聲音四大屬性:音高、音強(qiáng)、音長和音質(zhì),聲音高低是由聲帶振動(dòng)頻率的大小決定的。 一般而言,女性和小孩的聲帶較短較薄,聲音要高一些。成年男子的聲帶較長較厚,聲音就低一些。通過研究發(fā)現(xiàn),不管男女,音調(diào)低一些能起到較好的溝通效果。這是因?yàn)橐粽{(diào)太高,鼻音就會(huì)提高,聽了會(huì)讓人不舒服,甚至起雞皮疙瘩。而且,音調(diào)太高容易給人一種亢奮、不穩(wěn)重的感覺。,,音強(qiáng)的大小則取決于發(fā)音時(shí)用力的程度和量的

9、大小。說話時(shí)如果比較用力,發(fā)出的聲音音強(qiáng)就比較強(qiáng);反之就比較弱。年輕人的氣息強(qiáng),老年人的氣息沉,聲音很容易分辨。 當(dāng)你在請求別人幫忙時(shí),如果采用適中的音量,會(huì)比較容易得到幫助。原因很簡單,你說話的聲音比較大,容易給人“命令和強(qiáng)制”的感覺,讓人反感。但如果聲音太小,又容易讓人覺得你缺乏自信、很害羞,甚至還會(huì)覺得你在撒謊。能夠根據(jù)不同場合恰如其分地運(yùn)用好音量,是重要的。,,音速是由發(fā)音的長短決定的。 有的人說話語速很快,像機(jī)關(guān)槍掃射,

10、給人上氣不接下氣的感覺。有的人說話慢條斯理,讓人著急。這都不恰當(dāng)。,音質(zhì),就是聲音的個(gè)性或特色,是一個(gè)聲音區(qū)別于其他聲音的基本特征。,同樣是一篇詩歌,由不同的人來朗誦,有人聲音高細(xì)而剛硬,有人聲音低弱而溫柔,聽眾馬上會(huì)區(qū)別出來,并產(chǎn)生不同的聯(lián)想,認(rèn)為前者是一個(gè)線條利落、干練的女人,后者是一個(gè)文靜端莊的女人。人與人交流時(shí),音質(zhì)圓潤悅耳、有感染和親和力是第一要素。如果你的音質(zhì)條件因先天或年齡的因素不夠優(yōu)美,要特別注意善用語調(diào)和語速來彌補(bǔ)音

11、質(zhì)的不足。,,嗓音的保養(yǎng),一半以上取決于細(xì)致的生活方式。在這個(gè)溝通的時(shí)代,打電話、與人交談、開會(huì)發(fā)言、講課或演講等,都要用嗓。因此,建議大家重視聲音的保養(yǎng)。,,身體健康是嗓音良好的保證。日常生活中,要注意保持身體的健康,不要過度熬夜,讓整個(gè)機(jī)體處于正常有序的狀態(tài)。 另外,女性生理期期間也應(yīng)注意適度用嗓。鼻炎、慢性咽喉炎、扁桃體炎等這些疾病更直接影響嗓子的健康,要及時(shí)地標(biāo)本兼治。注意日常飲食,少吃強(qiáng)刺激性食物,常喝開水,連續(xù)說話15分鐘

12、以上時(shí)就應(yīng)休息、喝水。在較長時(shí)間用嗓后,不要馬上吃太冷或太熱的食物。,,平時(shí)可以多食用一些潤肺的產(chǎn)品與飲料。比如琵琶膏、純楊桃汁、葡萄柚汁、胖大海、羅漢果對喉嚨都非常好。在長時(shí)間講話前喝一杯熱的而不是冰凍的楊桃汁或上述飲料,冰凍的飲料會(huì)使聲帶緊縮。 熱茶的茶堿成分會(huì)讓喉嚨干澀,所以不建議長期飲用??Х扔捎谶^多的酸性物質(zhì)會(huì)讓口腔黏性物質(zhì)過多,發(fā)音時(shí)會(huì)產(chǎn)生過多的唾液,影響聲音的優(yōu)雅,也不建議飲用。一般清淡的湯比濃而油脂過多的湯更為適合。,

13、,最后還應(yīng)注意避免一些用嗓的壞習(xí)慣,如說話太快會(huì)影響呼吸和加重用嗓負(fù)擔(dān),一般一句話不應(yīng)超10個(gè)字。此外,習(xí)慣性清嗓也是壞習(xí)慣,清嗓會(huì)加重聲帶的緊張度,給聲帶造成損傷。,聲音也需要美容,對于女性來說,聲音的魅力相對是容易修煉和保持的,很多人還沒有意識和重視提升這方面的魅力,其增長的空間是很大的。而且聲音源自體內(nèi),每個(gè)人都有更多的駕馭力,又不受條件和金錢等因素的限制。同時(shí)聲音由聽覺感受,少了視覺感受的復(fù)雜性,成本和代價(jià)相對較低,因此是現(xiàn)代女

14、性必要的修煉項(xiàng)目。,呼吸訓(xùn)練,吸氣要領(lǐng)是:吸到肺底——兩肋打開——腹壁站定;呼氣要領(lǐng)是:穩(wěn)勁——持久——及時(shí)補(bǔ)換。 全身平躺在床上,盡力伸展身體,收縮腹部,把一只手平放在橫隔膜上,將另一只手放在胸骨上,然后盡力吸氣,吸氣的同時(shí)說“哦,哦,哦”,呼氣的同時(shí)說“哈,哈,哈”,這樣練習(xí)幾次,能夠使氣息充盈全身。然后再說“早——上——好”,說的時(shí)候,手要能感覺到胸腔是在振動(dòng)。然后坐起,雙腳緊貼地面,保持身體挺直,再說幾次“早——上——好”。

15、最后,站起來在房間里來回走動(dòng),連續(xù)說“早上好,早上好”。注意,在說的時(shí)候要對自己充滿自信。,拓展,朗讀材料作品1號作品2號,培訓(xùn)游戲(一),提供贊美:鼓勵(lì)學(xué)員向他人說出正面感想要求:2人一組每位學(xué)員都寫下另一個(gè)組員4-5條特征評價(jià)評價(jià)都必須是正面的、積極的10分鐘以后,說出你的描述,障礙,你是否很難找到一些特征?你是否覺得說出這些評價(jià)不太自在?怎樣讓我們更輕松地向他人提供正面評價(jià)?怎樣可以使我們更輕松地接受他人的贊美

16、?,分享,給予他人贊美,可能對我們是一個(gè)新嘗試可以發(fā)展一種親密關(guān)系,選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī),提供有力證據(jù)可以練習(xí)面帶微笑地接受贊美,培訓(xùn)游戲(二),運(yùn)送恐龍蛋三人一組(每組成員需來自不同單位)兩人蒙住雙眼,每人用嘴咬住勺子,保證恐龍蛋不滾落下來一人睜眼,發(fā)出指令協(xié)同完成運(yùn)送任務(wù),與自己的合約,日期:主題:與自己的合約在此次課程中我學(xué)到、認(rèn)識到的、聽過的最重要的觀念是:受這些觀念的影響,在此后30天內(nèi),我決定做下列事情:做這些事

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