護士禮儀培訓ppt課件

1、護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓,1,,隨著社會的進步，禮儀文化對現(xiàn)代人類生活的影響越來越大。各行各業(yè)都把文明禮儀行為的培養(yǎng)，視為行業(yè)員工培養(yǎng)的一項基本內(nèi)容。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，不僅意識到職業(yè)禮儀規(guī)范對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性，更意識到充滿人文關(guān)懷的禮儀服務(wù)對人類健康的重要意義。,2,護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手! -----南丁格爾,3,一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范,1、愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有

2、愛崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者 2、忠于職守，主動熱情：護士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護理工作。,4,護理人員職業(yè)道德規(guī)范,3、周到服務(wù)，親切溫馨：護士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖 4、勤學苦練，提高技能 ：一個護理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！,5,護理人員職業(yè)道德規(guī)范,5、謹言慎行，保守醫(yī)密：護理人員應(yīng)該保護患者隱私，謹言慎行 6、勤勞細致，嚴肅忠誠 ：護士

3、在任何情況下，對待任何事情都應(yīng)該認真負責，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命,6,二、護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范,1、職業(yè)語言的特點:第一要準確，就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚 第二要簡潔，就是具體可行，形象性強，好記好用第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。,7,2、護理服務(wù)中我們要做到七聲：,第一，患者初到有迎聲第二，進行治療的時候有稱呼聲 第三，操作失誤的時候要有歉聲 第

4、四，與患者合作要有感謝聲 第五，遇到患者有詢問聲第六，接電話要有主動的問候聲 第七，病人出院有送聲,8,3、不可以與病人發(fā)生爭執(zhí),醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾柔和有的時候會比風暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守,9,4、護理服務(wù)中的服務(wù)忌語,① 不知道，去問醫(yī)生。② 你怎么這么煩，又來了？怎么又按鈴了？③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。④ 你

5、靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！,10,4、護理服務(wù)中的服務(wù)忌語,⑥ 別催了，越催越慢。⑦叫你呢，快點！⑧沒看我正忙著呢，等一下再來，急什么。⑨誰看的找誰去，找我干啥？⑩你又不是我組上的病人，不歸我管，你找你的責任護士去。,11,4、護理服務(wù)中的服務(wù)忌語,我們的規(guī)定就是這樣不可能……我們不必如此……你到底想要什么？那是你的錯這可得付錢上面寫著你，不識字嗎？這不是我們的工作,1

6、2,,,,1、面部禮儀的基本要求 注意衛(wèi)生與修飾（我院 要求化淡妝上崗）　注重整體效應(yīng)　注意營養(yǎng)與鍛煉　注重外在美與心靈美的 統(tǒng)一,三、護士的儀表禮儀規(guī)范,13,,基本要求：淡雅、適度、端莊、自然。①粉底、唇膏、眉筆等顏色與著裝協(xié)調(diào)。②眉毛粗細適宜。③面部潔凈，無明顯掉妝。④不當眾化妝。,14,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn) 重點部位—目光和微笑,,護士

7、面部禮儀基本要求,15,目 光,,眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心,16,,口鼻部 鼻：鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻子，擤鼻涕，“發(fā)射”鼻涕，不要在人前人后挖鼻孔，捉“鼻牛”。 口：是發(fā)聲的場所，也是進食之處，應(yīng)當細心照顧。要做到牙齒潔白，口內(nèi)無異味。,17,頭發(fā)修飾,基本要求：整潔干凈，長短適中，發(fā)型得體①保持整潔干凈，無頭屑。②顏色自然。③發(fā)型端莊，用統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)或發(fā)

8、結(jié)，避免零亂，固定頭發(fā)的發(fā)夾須與發(fā)色相近。④額前“劉海”不超過眉毛，頭發(fā)不過肩，不戴頭飾。,18,身體修飾---手臂,1、不能留長指甲、注重日常的清潔與保養(yǎng)，在工作中應(yīng)避免用雙手觸摸自己的頭面，如：揉眼睛、撓頭發(fā)、摳鼻孔等。2、腋毛 腋毛屬于“個人隱私”，被外人所見是不應(yīng)該的。女士特別要注意這一點。非正式場合，若打算穿著暴露腋窩的服裝，可以先脫去或剔除腋毛，這是對他人也是對自己的尊重。,19,微 笑,放松面部肌肉 嘴角微微向上

9、翹起唇 略呈弧形 發(fā)自內(nèi)心 滲透感情 自然流露,,20,護士著裝規(guī)范與管理,,,工作中的服飾禮儀與要求,21,護士的帽子,有燕帽和圓帽兩種。 燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，白色發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度 。隨時保持燕帽的清潔，禁忌出現(xiàn)明顯的污垢或污漬。,22,戴燕帽的發(fā)型,短 發(fā),23,戴燕帽的發(fā)型,長 發(fā),24,戴圓帽,手術(shù)室、ICU及特殊科室的護士,25,穿護士服

10、(一),一般病房和門診的護士，常穿白色長護士服裝 .夏季穿肉色絲襪，自己的褲子或裙擺不能超過護士服。導診有特殊的服飾和佩飾。,26,服飾禮儀-工作服飾,,兒科護士常穿粉紅色工作服,穿護士服(二),27,穿護士服(三),男護士服為白大衣或分體式工作服,28,穿長褲,冬季穿白色長褲，急診科、手術(shù)室為特殊顏色：綠色,29,戴口罩（一）,,佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上,30,戴口罩（二）,31,取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi) ，系帶不

11、能外露,戴口罩（二）,32,穿護士鞋,護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟 ，禁止穿響底鞋或拖鞋，隨時保持鞋面干凈。,33,(1)佩戴時要求胸牌正面向外，端正（平行于地面）別在左胸前，平工作服第2粒扣子。(2)表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。,護士工作崗位佩戴胸牌的要求醒目、整潔,34,1、不能佩戴的飾品：如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾。2、不能過分裝飾，不能染指甲。 3、佩戴項鏈時不能露出工作服外。

12、4、工作時需佩戴手表或掛表。,護士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求,35,工作基本站姿(一),頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部,,四、護士工作中的舉止禮儀規(guī)范,36,,醫(yī)務(wù)人員常用的站立姿態(tài),“V”字步站立,正位 “丁”字步站立,側(cè)位“丁”字步站立,37,工作基本站姿(二),男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前 雙腳平行分開,不超

13、過肩寬,,護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀,38,護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀,禁忌的站姿 禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”,39,工作基本坐姿 (一),,護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀,

14、40,坐姿訓練,,41,坐姿訓練,雙腿疊放平行式,42,坐姿訓練,雙腿斜放式,正位腳點放式,43,坐姿訓練,側(cè)位腳尖點放式,44,工作坐姿要領(lǐng),坐下時將右腳后移半步，雙手放于身后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏,,護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀,45,工作基本行姿,精神飽滿，頭正肩平雙目平視, 挺胸收腹足尖向前，呈

15、直線行走步幅均勻，步速適中,,護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀,46,走姿訓練,醫(yī)務(wù)人員持物走姿,端盤姿態(tài),持病歷夾姿態(tài),推車姿態(tài),47,工作基本蹲姿,,護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀,48,蹲姿要領(lǐng),一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物,,護士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀,49,推治療車,雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平

16、穩(wěn),,五、護士工作中的行為禮儀規(guī)范,50,上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn),端治療盤要領(lǐng),,護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀,51,端治療盤（側(cè)面觀）,,護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀,52,,護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀,端治療盤（下面觀）,53,病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀

17、干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂,持病歷夾要領(lǐng),護士工作中的行為禮儀-持病歷夾,,54,持病歷夾,護士工作中的行為禮儀-持病歷夾,,55,側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端,護士工作中的行為禮儀-持病歷夾,,搬放椅子要領(lǐng),56,搬放椅子,護士工作中的行為禮儀-搬放椅子,,57,打招呼禮儀,基本要求：真誠、友善、微笑、謙遜①上級領(lǐng)導

18、（包括本院領(lǐng)導、護士長）到科室視察、指導工作或其他醫(yī)院人員到院參觀，見面時應(yīng)說：“您好，歡迎您前來指導”，同時伴以微笑、點頭等動作。此外，在一些特定的場合，如離得比較遠不適于講話，只要相互微笑，或者點一下頭，也算是一種招呼。②打招呼時距離不應(yīng)太遠，以正常說話聲音使對方能聽清為宜。打招呼時眼睛應(yīng)注視對方，不要心不在焉。,58,打招呼禮儀,③與同事、朋友每天第一次見面時可以打招呼，再見面時就不必問候，微笑、點頭示意即可。④通常年輕者應(yīng)向

19、年長者問候，男性應(yīng)向女性問候，職務(wù)低者向職務(wù)高者問候。⑤招呼對方時，應(yīng)先弄清對方是誰、工作單位、任何職，并適當給予贊美。,59,介紹禮儀,基本要求：親切、友善、簡潔，主題突出①自我介紹：姓名、單位、職務(wù)，與對方的工作關(guān)系，暫時的聯(lián)系方式。②介紹他人：姓名、單位、職務(wù)，強調(diào)優(yōu)勢。,60,電話禮儀,基本要求：熱忱、耐心、清楚、禮貌②上班時間除護士長外不要帶手機，非急事不能接打私人電話。接傳電話：①及時接聽，遵循“鈴響不過三”的原

20、則。②語調(diào)適中，口齒清楚，語言簡潔。,61,電話禮儀,③耐心接聽，自報單位、姓名，“您好，我是石門縣人民醫(yī)院×科×××（或您好，我是石門縣人民醫(yī)院實習生×××），請問您找誰？”，必要時記錄通話要點，即發(fā)話人姓名、電話、發(fā)話目的。④如果要找的人不在或暫時不能接聽電話，做好解釋，詢問是否需要回電話。⑤轉(zhuǎn)傳電話時應(yīng)走到跟前輕聲轉(zhuǎn)達，忌大聲叫嚷，讓發(fā)話方先掛機。⑥接傳

21、呼儀：“您好，請問有什么事需要幫忙？我馬上來”。,62,八、護士日常工作禮儀規(guī)范,見本院護士行為規(guī)范相關(guān)章節(jié)1、門診護士服務(wù)言行規(guī)范2、病房護士服務(wù)言行規(guī)范3、手術(shù)室護士服務(wù)言行規(guī)范4、供應(yīng)室護士服務(wù)言行規(guī)范,63,九、護士操作的禮儀規(guī)范：,護理操作中最高的禮儀就是護士要高度的體現(xiàn)對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。,64,護士操作的禮儀規(guī)范：,護士在操作的

22、時候，應(yīng)該用真誠的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導以及操作后的囑咐，即可融洽護患關(guān)系，也是防范差錯事故的有力措施。,65,（1）操作前的禮儀規(guī)范：,1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應(yīng)該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準備、簡要方法。,66,（2）操作中的禮儀規(guī)范,1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護士在操作過程中，對待患者的態(tài)

23、度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關(guān)懷 2）、操作一定要嫻熟，適時指導 ：護士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵患者增強信心。,67,（3）操作后禮儀規(guī)范,1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護士應(yīng)該對患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當把患者的配合看作是對護理工作的支持，也是對護理人員的理解和尊重 2）、親切囑咐，真誠安慰 ：操作后要根據(jù)患者的病

24、情給予親切的囑咐和安慰,68,心電監(jiān)護操作前、中、后的禮儀,操作前：您好！請問您是××先生嗎？我是××，今天的治療護理由我來為您落實。根據(jù)您的情況，醫(yī)生決定為您行心電監(jiān)護。心電監(jiān)護就是將電極片貼在您胸前的皮膚上，用導聯(lián)線將電極片與監(jiān)護儀連接起來，以隨時監(jiān)測心率和心律的變化，進一步了解病情，協(xié)助診斷和治療。它不會給您帶來痛苦，請您不要緊張。因為要將電極片貼在您的皮膚上，我需要看一下您前胸后背

25、的皮膚有沒有損傷、炎癥、皮膚病等（注意保護隱私）為了監(jiān)護儀的屏幕顯示更清晰，待會我們要將窗簾拉上，為了防止電磁波的干擾，您和家人最好不要在病房內(nèi)使用手機。您先歇著，我先去準備用物。謝謝您！,69,,操作中：您好！請問您是××先生嗎？現(xiàn)在可以為您操作了嗎？請您平臥，我先為您清潔皮膚，再貼上電極片，感覺怎樣？如果您覺得不適，請您告訴我，監(jiān)護儀已連接好，顯示出您的心率××次/分……現(xiàn)在讓我?guī)湍?/p>

26、衣服穿好。,70,,操作后：××先生，為了確保您的監(jiān)護效果，有幾點注意事項請您配合。①您翻身時動作要盡量輕緩，注意不要把導聯(lián)線或電極片拽脫，也不要自行將電極片取下來或更換導聯(lián)線的位置；②電極片可能會引起皮膚瘙癢，如有不適，請及時告訴我們；③請您和家人最好不要在病房內(nèi)使用手機，以免電磁干擾；④我會隨時觀察心電監(jiān)護的情況。如果您有什么需要請按呼叫器。謝謝您的配合!,71,,在醫(yī)療護理過程中，我們不能因為忙碌或別的一些原

27、因而忽略了與病人或家屬的溝通，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要我們共同的努力。,72,傷人之言，重于刀槍劍戟,初中女孩，數(shù)學總不及格。有次考前她硬是把答案背了下來，結(jié)果數(shù)學得了滿分。數(shù)學老師卻不屑地說：“怎了成了數(shù)學天才，肯定是作弊了！”女孩：“我沒有作弊，您不能這樣侮辱我?！崩蠋煟骸昂冒?！既然你這么厲害，敢不敢重考一次！”于是，老師重新給小女孩考試，卷面有很多沒學過的方程式試題。結(jié)果她吃了鴨蛋。從此，她休學在家，養(yǎng)成了悲觀、敏感、孤獨的性格。這個小

28、女孩就是臺灣著名的作家三毛。,73,語言能治病，也能致病,某肝病患者，治療好轉(zhuǎn)正待出院，家屬買來許多保肝藥物，打算回家繼續(xù)服用，病人認為自己病已經(jīng)好了，便去詢問醫(yī)生是否需要服用這種藥物。病人：“醫(yī)生，你看，我回家還用不用再吃這些藥了？”這位醫(yī)生剛好在家和愛人吵架生了氣，到了醫(yī)院還是余氣未消：“我管你用不用，自己看著辦吧！”病人：“怎么了，這樣說話，真不好聽？”醫(yī)生：“什么好聽，唱歌好聽，誰唱歌給你聽？”病人當時氣得臉色蒼白，回

29、到病房便躺在床上，后來肝功能急劇惡化沒能出院，終因治療無效死亡。,74,表達方法對治病態(tài)度的影響,一位肺癌病人的妻子將其病例報告單給醫(yī)生看，并問還能活多久，醫(yī)生看后說：“兩年后的病死率是90%。妻子聽后愁容滿面，丈夫看到這種情景，要求出院。幾天后另一位醫(yī)生勸解夫妻2人說：“兩年后有10%的病人還活著，到那時有新的醫(yī)學技術(shù)，生命可能還會延長，您二位好好治療吧。”夫妻二人不再要求出院。,75,常用忌語六個不,1. 不直呼床號，要禮

30、貌稱呼病人；2、病人詢問時不說不知道，要耐心解釋；3、遇到難辦的事不說不行，要說盡量想辦法；4、病人有主訴時不能說沒事，要說我們會及時觀察；5、對病人不說等一會兒，要說馬上來；6、不說試試看，要說盡我最大努力。,76,行為規(guī)范30個不,1、不準擅自離崗外出；? 2、不違反護士儀表規(guī)范；? 3、不帶私人用物入公共場所；? 4、不在工作區(qū)吃東西；? 5、不接待私人會客和打私人電話；? 6、不做私事；? 7、不打瞌睡或閑

31、聊；? 6、不與患者及探陪人爭吵；? 7、不利用工作之便謀私利；? 8、不得收受禮物、紅包和接受病人及家屬宴請；,77,,9、不許讓病人家屬承擔護理操作;? 10、不準議論他人或泄漏病人隱私；? 11、不浪費水、電、氣；? 12、不流言蜚語；? 13、不隱瞞錯誤。? 14、不準帶手機；? 15、不看與工作無關(guān)的書刊、雜志；? 16、不準上網(wǎng)、玩游戲等;? 17、不得在工作場所大聲喧嘩或高聲呼叫其他工作人員；? 1

32、8、不打飽嗝，不哼小曲；,78,,19、不互相打斗，開玩笑，目中無人；? 20、不交頭接耳，指指點點；? 21、不摳鼻子、掏耳朵；? 22、不打噴嚏，打噴嚏要背對顧客；? 23、不掏牙，剔牙時要用手或手絹掩飾；? 24、不玩弄頭發(fā)；? 25、不升懶腰；? 26、不打哈欠，必要是用手掩飾；? 27、不搔癢或抓癢；? 28、不玩弄筆或辦公用品；? 29、不當眾嚼口香糖及檳榔；? 30、不抖動雙腿。,79,坐姿十忌,1、

33、坐下時后腰背松塌懶散，或過分后仰；2、把腳抬高使對方能看到鞋底；3、雙腿敞開過大；4、坐在椅子上移動位置；5、坐下或站起時動作過大或碰出聲響；6、腳尖沖人；7、將腳架在座位上或別在椅子上；8、搖晃抖動雙腿或架在另一條腿上；9、身體過分前探。10、兩人同坐在一把椅子上,80,走姿七忌,1、方向不定2、 瞻前顧后3、 速度多變4、聲響過大5、內(nèi)外八字6、邊走邊吃7、勾肩搭背,81,打電話時間

34、五忌,晚上十點后和早上七點前午休時間用餐時間慣性工作時間上、下班前10分鐘,82,言談技巧訓練,參考案例：一對農(nóng)民夫婦抱著不滿周歲的兒子，滿頭大汗來到醫(yī)院：“求求你們，救救我孩子！”患兒驚恐表情、煩躁不安，口唇青紫，頭面部出汗。檢查：心率快、三凹征癥狀，經(jīng)診斷為氣管異物導致喉梗阻。決定為其緊急行氣管切開手術(shù)，但孩子的父母堅決不同意。此時，患兒面部發(fā)紺，生命垂危。醫(yī)生反復解釋、勸導，患兒的父母哭得死去活來，仍不同意在手術(shù)知情同意

35、書上簽字。請您也參加到勸導的行列來，注意護士語言規(guī)范。,83,言談技巧訓練,參考案例：周老師，女，40歲，兒子還有幾個月就要中考了，自己的父母年齡較大，今年住進了養(yǎng)老院，周老師有時間經(jīng)常去探望。本學期課時較多，工作較忙，既要照顧兒子還要拜訪父母，根本無暇顧及自己，結(jié)果胸膜炎發(fā)作，形成大量胸腔積液，入院治療。周老師情緒不佳，惦念家里人的生活和學生的功課，無心治療。周老師主訴：全身乏力，發(fā)熱、胸痛、胸悶，呼吸費力，心情郁悶，沒有食欲。查體

36、：體溫38.8℃，脈搏98次/分，血壓110/70mmHg，如果您是護士，該怎么做？,84,職業(yè)用語訓練,情景模擬：趙女士，28歲，足月妊娠，入院待產(chǎn)。入院后因環(huán)境改變導致情緒不佳，看周圍的產(chǎn)婦今天生一個兒子，明天生一個女兒，既著急又擔心，擔心自己1.55米的身高能不能正常分娩。整天心煩氣躁，唉聲嘆氣，面對喜歡的飯菜也沒有食欲，甚至還遷怒自己的丈夫、病房的護士。請模擬角色，體會趙女士的心情，解決趙女士的問題。,85,職業(yè)用語訓練,情景