超市基層崗位招聘題庫

1、基層崗位面試情景模擬題基層崗位面試情景模擬題崗位：服務員崗位：服務員?測試目的：①播音技巧測試目的：①播音技巧②處理顧客投訴的能力②處理顧客投訴的能力③心理承受力及服務心態(tài)④應變能力③心理承受力及服務心態(tài)④應變能力?測試時間：測試時間：5分鐘分鐘?測試題目及答題要求：測試題目及答題要求：1、請應聘者針對賣場的衛(wèi)生保潔情況，現(xiàn)場擬定播音稿一篇，并播音；（提示：播音稿緊扣主題、文字流暢、通俗易懂、篇幅精短；播音時咬字準確、普通話標準、抑揚頓

2、挫、緩慢得當）2、顧客在商場內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮奶過期了，顧客提出賠償各種費用，你該如何處理？（提示：首先向顧客道歉，站在顧客角度及時安撫顧客情緒，聆聽顧客傾訴和要求；匯報上級，進行協(xié)商解決；）3、如果一名顧客在服務臺語氣粗暴并無理取鬧，面對這種顧客你如何處理呢？（提示：及時通知防損員，協(xié)助防損員帶領(lǐng)顧客到辦公室，交由防損員處理）4、顧客投訴員工服務態(tài)度不好，且目前情緒非常激動，你該如何處理？（提示：首先對顧客提出

3、的問題給予感謝；站在顧客角度安撫顧客，并對員工的行為表示道歉；若非常嚴重，則交由上級主管進行處理；若問題較輕，道歉后，明示我們會即會對此事拿出解決方案，給顧客滿意答復，并留下顧客聯(lián)系電話，及時將處理結(jié)果告知顧客，并加強對員工的培訓和管理）5、顧客聲稱存入自動存包柜的物品不見了，要求賠償（提示：如果顧客的物品是在自動存包柜中丟失，原則上我們不作賠償。顧客將包裹寄存在自動存包柜內(nèi)，并未轉(zhuǎn)移寄存物品的占有，自動存包柜的占有人仍然是顧客，而不是

4、我們門店。我們只是免費提供存包場地，而不負保管責任。協(xié)助顧客分析丟失物品的原因；交由防損課和當?shù)嘏沙鏊M行立案處理）崗位：收銀員崗位：收銀員?測試目的：①反應靈活性②處理顧客投訴的能力③服務心態(tài)及服務技巧測試目的：①反應靈活性②處理顧客投訴的能力③服務心態(tài)及服務技巧“由于本公司系統(tǒng)問題，該商品暫時不能付款，待我把其它商品結(jié)帳后再為你處理，請你稍等??；在收銀員人流量較少時，自己找商品理貨員，通知開出庫單銷售；人流量較多時，通知防損員跟蹤服

5、務，確保銷售的達成和保證顧客滿意）崗位：防損員崗位：防損員?測試目的：①處理突發(fā)事件的能力②正直與否③服務心態(tài)及服務意識測試目的：①處理突發(fā)事件的能力②正直與否③服務心態(tài)及服務意識④行為舉止⑤團隊精神④行為舉止⑤團隊精神?測試時間：測試時間：5分鐘分鐘?測試題目及答題要求：測試題目及答題要求：1、你在樓面巡邏時，發(fā)現(xiàn)三樓一名小孩在游戲時翻越欄桿從三樓跌至二樓，請問該如何處理？（提示：迅速上前檢查小防受傷情況，用對講機告知領(lǐng)班，并要求服務

6、臺協(xié)助尋找其家人；如受傷嚴重，先做緊急處理，必要時打120）2、賣場內(nèi)有顧客挑選商品時，因口誤與員工發(fā)生爭執(zhí)，在賣場吵鬧，請問該如何處理？（提示：應在不偏袒任何一方情況下將雙方分離，并帶至安靜場所（防損辦公室），及時通知當天值班負責人，由他們出面處理）3、賣場突然停電，防損員該如何處理？（提示：巡視防損員應在各通道口阻止人員出入賣場；做好顧客的安撫和解釋工作，確保不出現(xiàn)騷亂；立即與設(shè)備人員聯(lián)系，確認停電原因和可能通電時間；如遇緊急情況，

7、疏導沒有購物的顧客有序離開）4、防損員在賣場巡視時，發(fā)現(xiàn)一女性顧客在賣場內(nèi)吃零食（我超市沒有銷售該商品）……（提示：防損員上前，有禮貌地說：“小姐，請不要在賣場內(nèi)吃東西，以免引起不必要的誤會”；該顧客表示所吃的零食不是賣場內(nèi)商品，且對防損員表示極其不滿，并故意繼續(xù)吃零食，防損員有禮貌地重申：“小姐，不好意思，這只是為了避免不必要的誤會，我公司也有相關(guān)規(guī)定；而且您既然選擇來我們超市購物，相信您對我公司的購物環(huán)境、相關(guān)規(guī)定也是認可的，對嗎？