自考服務營銷學重點

1、1、服務業(yè)：是專門生產和銷售服務的產業(yè)，他的范圍包括除第一、第二產業(yè)之外的其他產業(yè)2、服務：是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產的相互活動。3、服務過程：一個產品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。4、流通服務業(yè)：是為商流、物流、客流、和信息流服務的服務業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等5類產業(yè)構成5、服務的不可分性：指服務的生產與消費同時進行的，是分不開的，也稱服務的同時性。6、

2、服務的異質性：指服務的質量是多變或易變的，是隨不同的服務交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。7、服務的易逝性：服務的不可再生性、不可存儲性和浪費性。8、服務的有形化：指服務機構提供服務的有形線索，以幫助顧客識別和了解服務，并由此促進服務營銷。9、服務的規(guī)范化：指在服務過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、約束服務人員的心態(tài)和行為，以保持服務的穩(wěn)定性。10、服務的可調化：指通過對服務時間、服務地點和服務供求的調節(jié)來平衡服務供求的矛盾。11、服務技能營銷

3、：指在服務生產和交易中充分利用人員的服務技能來吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個服務營銷中的作用。12、服務知識營銷：增強服務的知識化程度，用知識來吸引和滿足顧客的需要和充分發(fā)揮知識在服務營銷中的作用。13、服務專業(yè)化營銷：就是提高服務人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務營銷中的作用。14、服務文化營銷：就是挖掘和弘揚本產業(yè)的文化內涵，重視服務的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務營銷。15、關系營銷：指在某一盈利點

4、上，建立、維持并強化同顧客以及其他合作者的關系，以實現(xiàn)有關各方的目標。16、互動營銷：也稱實時營銷，指在服務人員與顧客之間實際的相互接觸中的關系營銷，是服務實時操作中的關系營銷17、服務角色化：指服務機構讓一線人員在服務過程即與顧客的交際中忘我的進入角色，將服務過程變成演劇過程，將服務中的互動關系變成角色關系。也稱角色營銷。18、服務營銷組合：服務企業(yè)依據其營銷過程中七要素變量進行配置和系統(tǒng)化管理的活動。19、顧客組合：指多個同時參與某

5、項服務的不同顧客之間的成分關系。20、內部營銷：指向內部人員提供良好的服務和加強與內部人員的互動關系，以便一致對外的開展外部營銷。21、外部營銷：包括企業(yè)服務提供的服務準備、服務定價、促銷和分銷等內容。22、服務生產率：服務企業(yè)的一種生產過程的產出相對于投入總值的比率。23、服務績效評估：指企業(yè)或服務人員以既定的標準對一定時期內服務工作狀況的評定與估價。24、營銷評審：目的是收集所有必要數(shù)據，從而確定如何在所選擇參與競爭的營銷細部獲得成

6、功。25、服務的不可儲存性：服務產品既不能在時間上儲存下來以被未來使用也不能在空間上將服務轉移回家按放下來。26、服務的不可分離性：服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員提供顧客服務時也正是顧客消費享受服務的過程。57、服務標準化營銷：指服務企業(yè)建立服務標準并用服務標準來規(guī)范服務人員的行為。58、服務可靠性：指服務企業(yè)在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。59、服務反應性：服務企業(yè)能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時靈活地處理

7、顧客的問題。60、服務保證性：指服務企業(yè)具有能勝任服務的能力和信用。61、服務移情性：指服務企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注。62、服務有形性：指服務企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設施、工具、人員、信息展示等向顧客提示服務質量。63、服務可控化營銷：指服務企業(yè)依據服務理念和服務標準對服務活動進行全面的監(jiān)控，以便服務質量符合服務理念和服務標準，并達到顧客的期望。64、超值服務理念：用愛心誠心耐心向消費者提供超越其心里期待的超越常規(guī)的

8、全方位服務。65、顧客監(jiān)督：就是服務企業(yè)將自己的理念規(guī)范和質量標準告訴顧客，讓顧客來監(jiān)督服務質量，并通過顧客投訴制實施監(jiān)督。66、顧客利益：在購買過程中顧客所追求的并非服務本身，而是這種服務能給自己帶來的利益和好處。67、顧客附加值：亦稱讓客價值，讓渡價值，它是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。68、專業(yè)代理監(jiān)督：就是讓顧客或服務企業(yè)委托的專業(yè)人員對服務及其質量的監(jiān)督。69、行業(yè)監(jiān)督：就是服務行業(yè)協(xié)會對協(xié)會成員企業(yè)的監(jiān)督。70、服務可調

9、化營銷：指服務企業(yè)通過服務時間、服務地點和服務價格的調節(jié)來適應服務供求關系的變化和平衡供求矛盾。71、服務時間（地點）可調化營銷：服務企業(yè)通過服務時間（地點）調節(jié)來滿足服務需求和平衡服務供求的矛盾。73、服務價格可調化營銷：指服務企業(yè)通過服務價格的調節(jié)影響顧客的需求和由此平衡服務供求的矛盾。74、市場定位定價：服務企業(yè)可以通過調價來進行市場定位，以便與競爭對手區(qū)別開來，樹立市場差異化優(yōu)勢和增強市場吸引力。75、競爭導向定價法：以競爭者各

10、方面之間的實力對比和競爭者的價格作為定價的主要依據。76、成本導向定價法：指企業(yè)依據其提供服務的成本決定服務的價格。77、犧牲定價法：第一次訂貨或第一個合同的要價很低，希望借此獲得更多生意，而后來生意的價格卻比較高。78、風險承擔論：購買服務的風險大于購買商品的風險，因為服務的不可感知性不可分離性和服務質量標準的難以統(tǒng)一性。79、可尋找特征：指消費者在購買前就能夠確認的產品特征，比如價格顏色款式等。80、重要性屬性：服務業(yè)除具有明顯屬性

11、，重要性及決定性屬性等多重屬性之外，同一服務企業(yè)由于服務環(huán)境和服務對象的差異性，其屬性地位會發(fā)生變化。81、表層有形提示物：指服務企業(yè)或機構提供使顧客能擁有的有形提示物。82、聚集性戰(zhàn)略：多家同行業(yè)的服務企業(yè)將網點向同一地點拓展，形成同行業(yè)網點聚集格局。83、商圈：指城市的商業(yè)和其他服務比較聚集的區(qū)域。84、服務的可分化：指在服務過程中讓服務與服務消費者之間實行部分的分離。85、自助服務：服務生產者向顧客提供某些服務設施工具和用品讓部分