意恒培訓(xùn)——操作技能

1、一包廂服務(wù)人員17個(gè)工作方法。（1）、倒茶方法。A.班前清理好茶壺，并用茶包泡好迎賓茶；B.冬天以熱茶為準(zhǔn)，夏天則以冰檸檬茶為準(zhǔn)；C.客人入座后，按客人的人數(shù)為客人倒茶；D.按客人的人數(shù)將茶杯放在干凈的托盤上，按五分滿將茶水倒入杯中，此項(xiàng)工作在工作柜完成；E.將倒好茶水的托盤端到客人身旁，并用手拿住杯子底部的三分之一處送給客人，并示意請(qǐng)慢用；（2）、熱毛巾服務(wù)方法。A.班前把毛巾放到洗衣機(jī)，并倒入洗衣液清洗；B.洗好后用溫水泡，加幾滴花

2、露水，再將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)加熱；C.當(dāng)客人進(jìn)入包廂時(shí)，服務(wù)人員半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾；D.當(dāng)客人使用完后，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃；E.將使用過(guò)的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒；（3）、遞酒水牌方法。A.服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)；B.右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部；C.先生小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲

3、品；D.公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目；（4）、點(diǎn)單方法。A.把酒水牌上的物品分類（酒水、飲料、吧臺(tái)小吃、西廚小吃、果盤、紙巾）；B.任何商品以高價(jià)位往低價(jià)位的方式進(jìn)行推銷；C.學(xué)會(huì)以二選一或三選一的方式進(jìn)行推銷；D.客人所點(diǎn)到的物品，學(xué)會(huì)復(fù)述；E.點(diǎn)單結(jié)束后封單完畢讓客人簽字后方可下單；（5）、托盤的使用方法。A.姿勢(shì)1.抬頭、挺胸、收腹，面帶微笑；2.左手軸關(guān)節(jié)自然彎曲90，與腰間保持

4、一個(gè)拳頭距離；3.掌心向上，為六個(gè)支點(diǎn)托住托盤的中心；4.為保持托盤的平穩(wěn)，掌心應(yīng)與托盤地面保持一根手指的距離；5.右手自然擺動(dòng)，同時(shí)可以協(xié)助握住托盤上的物品；B.裝托1.以托盤的平衡為基礎(chǔ)；2.重的放在中間，輕的放兩邊；3.高的放靠身體里邊，矮的放在外邊；4.大的放在下面，小的放上面；5.先用的放上面，后用的放下面；C.注意事項(xiàng)1.及時(shí)擦拭托盤上的油汁，保持托盤清潔；2.在回收托盤時(shí)，不允許拿托盤來(lái)玩耍；3.用托盤上物品時(shí)，不允許將托

5、盤直接放在茶幾上，應(yīng)左手托住托盤，右手將物品按物品擺放方法放到茶幾上；4.用托盤上物品過(guò)程中，如遇到人多地方，或者地面比較滑的情況，應(yīng)用右手握住托盤上的物品；（6）、上果盤小吃的擺放方法。金額：所寫物品的合計(jì)金額；備注：所寫物品的特殊要求；客人簽名：服務(wù)人員所點(diǎn)的酒水食品寫在酒水單上，讓客人確認(rèn)后就在手寫單上空白處簽名；封單：將剩余的空格用劃線條方式封掉，避免服務(wù)人員在客人簽字確認(rèn)后還在單上增加物品；13、清理臺(tái)面方法。A.準(zhǔn)備好干凈無(wú)

6、異味的抹布，將抹布疊整齊放在托盤上，并同時(shí)準(zhǔn)備好垃圾夾；B.將桌面上的空碟子和使用過(guò)的空酒杯撤到托盤上；C.紙巾和果皮類垃圾，用垃圾夾夾入垃圾桶內(nèi)；水、油漬用抹布擦干凈；D.桌面用抹布全部擦過(guò)一遍，采用移位方式進(jìn)行擦拭；E.每次清理好臺(tái)面衛(wèi)生就清洗下抹布，保持抹布的干凈；14、二次促銷方法。A.啤酒只剩下36聽時(shí)，洋酒和紅酒只剩下一扎壺的時(shí)，可向客人詢問(wèn)是否增加酒水，在為客人斟酒時(shí)向客人詢問(wèn)；B.在撤空小吃果盤碟時(shí)，可詢問(wèn)客人是否需要再

7、增加此類小吃果盤；C.可通過(guò)訂廂人、公關(guān)經(jīng)理、公關(guān)、營(yíng)銷等內(nèi)部人員進(jìn)行配合點(diǎn)單；15、給客人點(diǎn)煙的方法。A.每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；B.當(dāng)客人拿煙時(shí)，做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)；C.對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火；D.點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的

8、外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙；16、清理煙灰缸方法。A.清理煙缸時(shí)，直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。B.在清理煙缸的過(guò)程中，如還有半截正在燃燒的香煙或者雪茄，必須征詢客人的意見(jiàn)，是否可以撤換；C.不得用手去撿掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。D.桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。17、生日蛋糕的服務(wù)方法。A.根據(jù)客人要求上蛋糕的時(shí)間來(lái)提前15分鐘將蛋糕從出品部取出；B.根據(jù)客人的要求，來(lái)定點(diǎn)蠟燭的支數(shù)；

9、C.在11：55準(zhǔn)時(shí)播放生日歌，同時(shí)將包廂內(nèi)的燈關(guān)掉；D.生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上蛋糕刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)人員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人，注意先后順序；E.婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房；二咨客人員工作19個(gè)如何1.如何接聽電話。11以標(biāo)準(zhǔn)的普通話與對(duì)方進(jìn)行溝通，不得使用本地方言；12遇到不可以回答的問(wèn)題，請(qǐng)對(duì)方留住聯(lián)系方式，咨詢有關(guān)部門后給他回電話；13在電話里不可以向?qū)Ψ秸f(shuō)公司的一些商業(yè)機(jī)密，例如訂了多少個(gè)包廂、營(yíng)