售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置

1、目錄目錄第一部分第一部分售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置一、背景及目的一、背景及目的二、部門職能二、部門職能三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)四、售后服務(wù)部職務(wù)體系四、售后服務(wù)部職務(wù)體系第二部分第二部分售后服務(wù)部崗位說明書售后服務(wù)部崗位說明書第三部分第三部分售后服務(wù)部日常管理規(guī)范售后服務(wù)部日常管理規(guī)范第一部分：售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置第一部分：售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置一、背景及目的一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員

2、工都能明確各自崗位職能及職責，提高工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負責對公司的銷售產(chǎn)品進行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源，為銷售保駕護航。1、加強服務(wù)工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務(wù)水平。2、堅持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、制訂相應(yīng)崗位責任制度的考核辦法和考評方案。5、遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表。6、負責客戶的

3、接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。7、建立完整用戶資料，對用戶資料妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際情況相符。8、適時向用戶宣傳機組的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。（二）、售后服務(wù)部的組織設(shè)置1、售后服務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，負責部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作匯報，部門預(yù)算的制定及預(yù)算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負責所有客服中心及售后服務(wù)工程師的教育培訓工作，并進行審核，對于合

4、格的客服中心及培訓合格的售后服務(wù)工程師發(fā)放合格證書，證書的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準備好后，經(jīng)過總經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。2、售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼客戶服務(wù)中心主任，平時負責協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時負責管理客戶服務(wù)中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新設(shè)備的安裝啟動要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時匯報售后服務(wù)部經(jīng)理，由售后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時解決。同時協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理管理及調(diào)派直屬或外協(xié)的售后服務(wù)工程師，并且控制售后服務(wù)工程師的差

5、旅費用，工作績效等工作，并且制成報表，上報售后服務(wù)部經(jīng)理。3、在總公司另按公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實際進度設(shè)維護工程師數(shù)名，接受客戶服務(wù)中心的指揮，對客戶進行及時妥善的服務(wù)。4、在全國各地按公司業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)立直屬及外協(xié)客服中心，不論直屬或外協(xié)客服中心應(yīng)執(zhí)行相同的服務(wù)工作。（三）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置1、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、員工職責詳見崗位資格說明書。第三部分：第三部分：售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范售后服務(wù)部日常工作管