豐田服務部售后服務業(yè)務接待規(guī)程

1、豐田服務部售后服務業(yè)務接待規(guī)程看板管理1每晚值班人檢查看板預約欄中的預約工單，值班人必須更新將“一日前預約”的預約工單移動到“當日入廠預定”欄中2當晚值班人檢查并填寫預約歡迎看板上的內(nèi)容，保障預約信息與看板預約欄的一致性。3當晚值班人為第二天接車打印好空白施工單(最少60份)要求頁面整齊沒有斷頁。整理好四件套(最低60套)，于第二天8:00放在導修接待臺處。物品準備值班人還應準備好10個書寫夾板在每日8:00放在導修臺備用。4每天8:0

2、0由導修員將預約歡迎板和當日預約工單放在導修臺旁邊?？蛻舻降陼r導修立即通過車型和車牌號結合預約歡迎板確認客戶是否為預約客戶。5導修主動為客戶開門并面帶微笑問候客戶?！澳愫?！歡迎光臨龍騰豐田。請問您有預約嗎？我是服務導修，由我先給你登記吧？”導修迎接6導修SA確認客戶來店的目的，如果確實是維修客戶，請客戶出示保養(yǎng)手冊并由導修在空白施工單上登記出車牌號后交給客戶，并引導客戶到前臺處等待SA接待。如果不是維修客戶，導修應引導客戶到相應的區(qū)域。

3、7如果前臺SA不在場或正忙于接待，導修應先請客戶在前臺等候區(qū)入座等候并致歉意?！昂鼙福埬闵缘绕涛覀兊姆疹檰栺R上會過來接待你。我先給你準備一杯茶水吧！”8SA接待入店客戶，首先微笑問候客戶?！澳愫?，歡迎光臨，您是來做保養(yǎng)的吧，我是服務顧問，由我來接待您”SA迎接9如果是未預約客戶，應該這樣問候：“你好，歡迎光臨！請問你今天是作保養(yǎng)還是維修車有哪些問題？我是服務顧問，由我來接待您”10SA請客戶提供導修填寫的施工單和保養(yǎng)手冊，帶好干

4、凈的白毛巾，請客戶一起進行環(huán)車檢查。11SA在導修臺取出四件套，首先當客戶面鋪好四件套，并和客戶一起確認行駛公里數(shù)和剩余燃油量，在工單上作標注。準備診斷12在工單上記錄客戶信息和車輛信息，包括客戶電話名稱地址送車人姓名車牌號車型VIN等。13簡單了解一下客戶上次維修保養(yǎng)的情況14和客戶一起確認并在工單上記錄委托事項，字體要工整清晰，能分出左右。向客戶展示并詳細說明問題。隨后向客戶提出維修建議。并且在工單上記錄建議項。如果是預約客戶，確認

5、后在工單上準確填寫作業(yè)項內(nèi)容和需要更換的零件。15按照環(huán)車檢查的項目按順時針方向與客戶一起察看確認，并在工單上做好記錄。如果發(fā)現(xiàn)有車輛問題，應及時告知客戶并提出維修建議，車輛問題必須在工單上標明出來實車確認16SA必須和客戶確認車內(nèi)貴重物品并在工單上標明。貴重物品必須請客戶取下交SA統(tǒng)一保管。SA環(huán)檢時應手持干凈的白毛巾，在必要的時候為客戶擦拭臟污部位，車身檢查后請客戶確認檢查結果。17如果客戶有異響類、電路故障、軟故障等委托事項，SA

6、必須在“客戶描述”欄詳細記錄出客戶的故障描述話語。18實車確認登記結束后，提醒客戶鎖好車門，由SA帶客戶回到前臺。開始時間確認19通過前臺看板進度確認并首先告訴客戶維修作業(yè)能夠開始的具體時間。如果需要等待，更要向客戶說明20在TACT系統(tǒng)上調出客戶檔案資料，核查客戶的維修履歷后在TACT上生成本次工單號，并由SA手工填寫到實車確認后的工單上。確認客戶需求21向客戶復述確認作業(yè)內(nèi)容，客戶確認后SA必須再向客戶詢問是否還有其它方面的問題？并

7、在工單上追加記錄。22SA與庫房確認零件庫存，如無庫存SA需確認零件到貨時間并告知客戶。23SA估算出收費和交車時間，將所有各項工時費、零件費及交車時間填寫在修理單上24再次與客戶確認委托事項，以防出錯。并逐項向客戶說明收費情況25客戶確認報價后SA進行增項作業(yè)的說明，并與客戶約定確認方式26說明整個維修保養(yǎng)作業(yè)所需的時間，約定好客戶付款方法并在工單上記錄。工單填寫完畢后，SA在工單上填寫“入廠時間”并請客戶確認。SA必須在工單填寫出“

8、入廠時間”和“預交時間”，“開始時間”由調度派工時填寫，SA不得填寫以免引起客戶誤解。27請客戶在修理單上簽字。應注意必須雙手將施工單正面遞給客戶簽字。簽字后將客戶聯(lián)交顧客收好28SA將保修手冊留在前臺請客戶提供車鑰匙，雙手向客戶遞送名片并詢問客戶是否在場等候。如果客戶在店等候，SA應引導客戶到休息區(qū)；如果是委托修理，需要確認客戶再次到店的時間并恭送客戶離廠。29SA在導修臺處將車鑰匙、施工單和書寫夾板交給導修，書寫夾板留在導修臺繼續(xù)使