基于服務(wù)生產(chǎn)率的旅游者排隊(duì)管理研究.pdf

1、新世紀(jì)以來,隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及國際形勢的變化,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)升級成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增長與發(fā)展過程中的重要任務(wù)。作為國民經(jīng)濟(jì)重要產(chǎn)業(yè)和新增長點(diǎn)的旅游業(yè),如何應(yīng)對經(jīng)濟(jì)形勢變化,做出適合自身產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略行為調(diào)整,加快自身發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變,已成為實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)又好又快的發(fā)展,推動我國由旅游大國向旅游強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵所在。
　　 旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級必然要落實(shí)到旅游企業(yè)層面來實(shí)施,我國旅游強(qiáng)國的目標(biāo)必須依靠旅游企業(yè)發(fā)展壯大和旅游企業(yè)集團(tuán)的整體崛

2、起才能最終實(shí)現(xiàn)。旅游企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級歸根到底是提升旅游企業(yè)生產(chǎn)率的問題,雖然當(dāng)前我國旅游企業(yè)發(fā)展迅速,但依然還存在著缺乏提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力和使旅游者滿意的服務(wù)意識,缺乏對服務(wù)運(yùn)營特性全面和理性的認(rèn)識以及缺乏對自身服務(wù)能力和服務(wù)需求適配的系統(tǒng)思考等問題,對企業(yè)生產(chǎn)率未能給予足夠的重視,對旅游企業(yè)生產(chǎn)率的提升途徑也缺乏探索。
　　 排隊(duì)管理作為服務(wù)運(yùn)營管理的重要組成部分,其對充分利用旅游企業(yè)的生產(chǎn)能力,提高旅游者滿意度具有重要意義,是

3、提升旅游企業(yè)生產(chǎn)率的有效途徑之一?；诖?本文首先對服務(wù)生產(chǎn)率加以闡釋,構(gòu)建了服務(wù)生產(chǎn)率的模型,指明其由運(yùn)營生產(chǎn)率與顧客生產(chǎn)率兩部分共同組成,并分析了排隊(duì)管理與服務(wù)生產(chǎn)率組成部分的關(guān)系,得出三個研判結(jié)論,即排隊(duì)管理可以說是提升運(yùn)營生產(chǎn)率的有效工具,提升顧客生產(chǎn)率的有效方法,其最終目的即為提升服務(wù)生產(chǎn)率。具體到旅游行業(yè),受旅游者到達(dá)的隨機(jī)性,旅游服務(wù)時間不確定性,旅游服務(wù)規(guī)模有限性以及旅游企業(yè)缺乏科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)的影響,使得旅游者排隊(duì)現(xiàn)象呈

4、現(xiàn)出一定的特殊性,具有退出成本高、群體性排隊(duì)為主、明顯的季節(jié)性、忍耐度與旅游吸引力相關(guān),對環(huán)境存在負(fù)面影響等特點(diǎn),但旅游企業(yè)對排隊(duì)管理重視程度不夠,存在著與服務(wù)質(zhì)量相脫節(jié)、缺少專業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程、未形成服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)等問題,針對上述問題,本文以旅游者排隊(duì)的角度,從行業(yè)層面、企業(yè)層面、心理層面、主體層面以及利用層面對服務(wù)生產(chǎn)率的提升與改進(jìn)提出了對策建議,并最終通過對世博會的案例研究,驗(yàn)證了旅游者排隊(duì)管理是與旅游者滿意度密切相關(guān)的,對服務(wù)生產(chǎn)率