基于服務生產(chǎn)率提高的飯店企業(yè)顧客管理研究.pdf

1、隨著服務經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，服務生產(chǎn)率問題日益成為了研究熱點。服務生產(chǎn)率是一種針對服務業(yè)特性所提出的，同時關注內(nèi)部效率、外部效率和能力效率的綜合概念，提高服務生產(chǎn)率能夠為企業(yè)帶來更高的利潤。也因此，相對于傳統(tǒng)的源于制造業(yè)的生產(chǎn)率概念，服務生產(chǎn)率對于指導服務企業(yè)的經(jīng)營實踐活動具有更強的現(xiàn)實意義。眾多學者在對服務生產(chǎn)率的相關研究中提到，顧客是開放式生產(chǎn)體系下影響服務生產(chǎn)率的重要因素，并提出通過管理顧客、提高顧客參與可以提高服務生產(chǎn)率的觀點。然而

2、遺憾的是，在目前筆者檢索到的服務生產(chǎn)率相關文獻中，并沒有針對如何來開展顧客管理這一問題展開專門和深入的研究。針對這一領域研究的不足，本文以飯店企業(yè)為背景，系統(tǒng)地探討了如何通過開展顧客管理來提高飯店服務生產(chǎn)率這一問題，這對于豐富服務生產(chǎn)率研究理論以及指導飯店企業(yè)經(jīng)營實踐都具有重要意義。 本研究主要是針對四個問題展開的： 第一，為什么飯店企業(yè)要引入服務生產(chǎn)率概念； 第二，為什么要從顧客管理的視角來提高服務生產(chǎn)率；

3、 第三，如何開展飯店企業(yè)顧客管理； 第四，飯店開展顧客管理工作需要哪些要素的支持。對這些問題的解答也構成了本文的主要內(nèi)容。 在明確選題背景、選題意義以及對相關研究進行回顧的基礎上，本文第三章主要是對前兩個問題的解答，對飯店企業(yè)引入服務生產(chǎn)率概念的必要性，以及為什么要從顧客管理的視角來提高服務生產(chǎn)率進行了分析。 本文第四章提出了飯店企業(yè)顧客管理流程，從準備、消費和評價三個階段對顧客管理的相關內(nèi)容進行了詳細的闡述