鄭州鐵路局高速列車餐飲顧客滿意度調(diào)查與研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟和科技的飛速發(fā)展，我國鐵路已逐步進入高鐵時代，鐵路客運能力大幅度提高，客流日益增大，旅客對于高速鐵路的客運服務(wù)要求也在逐漸提高。高速鐵路動車組配餐業(yè)是為乘坐高鐵的旅客和乘務(wù)人員提供食品的配餐機構(gòu),旅客對于高速列車餐飲的滿意度是最能直接客觀地反映鐵路客運服務(wù)水平的指標(biāo)。我國的高鐵餐飲業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，但由于受到管理體制、供應(yīng)模式等條件的制約，餐車產(chǎn)品的種類較少、口味單一、價格偏貴，導(dǎo)致旅客對于高鐵餐飲的滿意度普遍偏低，為適應(yīng)市場

2、經(jīng)濟的發(fā)展和滿足廣大旅客的需求，亟需對我國高速列車餐飲業(yè)進行改進。
　　本文以鄭州鐵路局高速列車餐飲顧客滿意度為研究對象，采用文獻檢索法、調(diào)查研究法，數(shù)理統(tǒng)計法、比較分析法，以旅客需求出發(fā)，借鑒現(xiàn)代餐飲行業(yè)實踐經(jīng)驗以及國外高鐵餐飲成功案例，以顧客滿意度理論為支撐，提出了高速列車餐飲市場顧客滿意度的概念，通過滿意度問卷調(diào)查，經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，得到旅客對于鄭州鐵路局高速列車餐飲整體滿意度為一般，其中，對盒飯感知質(zhì)量滿意度最低，主要集中

3、在盒飯價格、盒飯種類以及盒飯口味方面，且盒飯感知質(zhì)量對于顧客滿意度的影響最大等結(jié)論；此外，通過單因素分析，得到不同人群對于高鐵餐飲的“關(guān)注點”和“敏感點”的差異，為高鐵餐飲的特色化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
　　通過調(diào)查研究，結(jié)合顧客需求，本文提出了產(chǎn)品策略、定價策略、營銷策略、服務(wù)策略和環(huán)境策略五個方面的改進措施，并提出建立高鐵餐飲行業(yè)的專業(yè)管理機構(gòu)、建立和完善高鐵餐飲行業(yè)管理制度和建立顧客投訴及回訪機制三個方面的保障性措施，來提高鄭州鐵路