建材超市客戶滿意度分析：以東方家園成都分公司為例.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟(jì)30年的高速發(fā)展，家居建材市場(chǎng)如雨后春筍般地在中國的各個(gè)城市蓬勃發(fā)展起來。東方家園源于民營資本，通過10年的努力和發(fā)展，成為了中國本土最大的家居建材連鎖企業(yè)。1999年8月，東方家園首家門店-麗澤店在北京開業(yè)，經(jīng)過9年的不斷努力和發(fā)展，目前已經(jīng)在北京、沈陽、成都、合肥、廈門、福州等16個(gè)城市擁有25家直營門店，整體的營業(yè)面積超過100萬平方米；通過11年的不斷積累、全體“家園人”共同奮斗，東方家園已經(jīng)位列中國連鎖企業(yè)百強(qiáng)前茅

2、，成為中國本土最為出色的裝飾建材家居零售企業(yè)之一。2008年年初，東方家園引進(jìn)歐洲瑞寰基金等知名國際基金作為公司的戰(zhàn)略投資者，實(shí)施了自公司創(chuàng)立以來最大的資本、業(yè)務(wù)與人員三大方面整合，同時(shí)制定了3年的發(fā)展規(guī)劃：到2013年，東方家園要在全國開出160家直營門店，門店采取大型建材超市和小型社區(qū)店結(jié)合的方式，整體的銷售總額突破百億元，3年達(dá)到上市條件，在資本市場(chǎng)的支持下，更快、更好地發(fā)展。但是東方家園從引進(jìn)瑞寰基金后，整體的銷售業(yè)績以及公司的

3、發(fā)展速度都受到了非常大的影響，3年上市融資的計(jì)劃也岌岌可危。
　　在這樣一個(gè)背景下，東方家園從上至下通過各種渠道并采取多種方法分析原因，期望找到導(dǎo)致目前公司的發(fā)展嚴(yán)重受阻的主要原因。通過長達(dá)半年的調(diào)查研究，最終得出以下結(jié)論：
　　1．金融危機(jī)對(duì)整個(gè)建材行業(yè)有很大的沖擊；
　　2．客戶滿意度的整體嚴(yán)重下滑；
　　3．整合后人員調(diào)整太大，跨部門間的協(xié)調(diào)、溝通、配合存在一定問題；
　　4．企業(yè)缺乏現(xiàn)代化的ERP管

4、理系統(tǒng)；
　　5．業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式需要調(diào)整；
　　6．采購體系、供應(yīng)鏈體系及物流體系需要調(diào)整，特別是商品品類的齊備程度以及產(chǎn)品的價(jià)格等等諸多因素影響了東方家園整體的銷售業(yè)績和發(fā)展規(guī)劃。
　　但通過進(jìn)一步具體分析，目前對(duì)于提升東方家園整體業(yè)績來講，最急需解決的是如何全面提高東方家園的客戶滿意度，由于整體客戶滿意度的極度下滑，不但使我們的整體銷售業(yè)績?nèi)嫦陆?、正常的客流量以及客單價(jià)全面下滑，同時(shí)更重要的是嚴(yán)重影響東方家園10

5、年來建立的行業(yè)地位和口碑；
　　那么，到底是哪些具體的因素影響了目前東大家園的客戶滿意度，為此我們根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系和相關(guān)理論并結(jié)合建材超市的特征，專門設(shè)計(jì)了東方家園客戶滿意度的調(diào)查表，在2010年3.15活動(dòng)期間，在全國16個(gè)城市，25家門店進(jìn)行全面的問卷調(diào)查，并對(duì)調(diào)查的問卷進(jìn)行了詳細(xì)客觀的匯總和分析；通過調(diào)查，找到影響東方家園客戶滿意度的主要因素包括：服務(wù)臺(tái)員工的專業(yè)性和工作態(tài)度，銷售人員的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度、商品的種類豐富

6、以及所需商品的庫存、容易在貨架上拿到所需要的小件商品等等，但通過對(duì)成都兩個(gè)超市門店調(diào)查問卷的分析，發(fā)現(xiàn)影響成都消費(fèi)者對(duì)建材超市的滿意度的驅(qū)動(dòng)力因素與全國有一定的不同；比如：成都的消費(fèi)者更關(guān)注購物環(huán)境、洗手間環(huán)境、商品價(jià)格優(yōu)勢(shì)以及商品種類的豐富等等，為什么會(huì)有這樣的差別，通過具體的分析后發(fā)現(xiàn)，這與成都的地域文化的特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的程度以及成都人的消費(fèi)理念有著非常大的聯(lián)系；針對(duì)調(diào)查結(jié)果，最終得出了目前影響成都分公司客戶滿意度的主要幾個(gè)因素，并