蘇州公交公司客戶滿意度分析.pdf

1、近幾年來，蘇州公交公司在政府的大力支持下得到快速發(fā)展，在方便市民出行，提升城市形象，減緩城市公共交通壓力，滿足城市發(fā)展規(guī)劃，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面做出了很大的貢獻(xiàn)。然而，從公交公司運(yùn)營情況來看，其在發(fā)展過程中遇到了很多問題。例如公交對減緩交通壓力并不明顯，公交出行的吸引力不高，這與政府大力發(fā)展公交的初衷相悖。公交是服務(wù)行業(yè)，最重要的問題是服務(wù)質(zhì)量能否讓客戶感到滿意，達(dá)到他們的期望值。因此本文從服務(wù)對象的角度出發(fā)，在分析公交公司服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)

2、特性的基礎(chǔ)上，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度的理論和實(shí)證研究，為其正確地評價(jià)客戶需求，有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量，確立公交公司服務(wù)重新定位的依據(jù)，同時(shí)也為政府相關(guān)部門更好地協(xié)調(diào)配合，保證公交系統(tǒng)有效運(yùn)作提供建議。
　　本文在理論研究和實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上，以PZB所提出的服務(wù)差距模型和SERVQUAL量表作為基本的參考，通過對調(diào)查對象發(fā)放問卷的方式收集數(shù)據(jù)。根據(jù)文獻(xiàn)分析和實(shí)際研究，本文建立了公交公司服務(wù)質(zhì)量的5大衡量維度，分別為“有形性”、“可

3、靠性”、“反應(yīng)性”、“保證性”和“移情性”，結(jié)合24個具體項(xiàng)目，建立公交公司服務(wù)質(zhì)量的量表。
　　在實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn):蘇州公交公司服務(wù)質(zhì)量適用于SERVQUAL模型進(jìn)行評價(jià)。客戶對公交公司服務(wù)的感知水平均低于期望服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量均為負(fù)值，說明蘇州公交公司服務(wù)質(zhì)量不如市民的預(yù)期，存在較大的改善空間。公交公司服務(wù)質(zhì)量在反應(yīng)性、保證性和移情性等軟件上做的還不夠，特別在公交準(zhǔn)點(diǎn)率、公交線路合理、運(yùn)營時(shí)間滿足市民出行、能查到車輛運(yùn)行情況這四