富士施樂公司客戶滿意度分析.pdf

1、進入21世紀，客戶是企業(yè)最寶貴的資源。如何提高客戶滿意度，擁有忠實客戶成為更多公司越來越關(guān)注的問題?？蛻舴?wù)已經(jīng)提升到企業(yè)戰(zhàn)略層面上來。國內(nèi)外許多學(xué)者和相關(guān)人員進行客戶滿意度方面的研究，企業(yè)內(nèi)部也通過客戶服務(wù)部門、質(zhì)量管理部門來加強客戶服務(wù)以及客戶滿意度的管理。在企業(yè)客戶服務(wù)部門針對如何提高客戶滿意度方面的研究還有限，所以本論文在結(jié)合前人研究成果的基礎(chǔ)上，以筆者單位富士施樂（中國）有限公司作為研究對象，進行了客戶滿意度研究分析。

2、　　 本論文主要研究內(nèi)容是如何提高富士施樂公司客戶滿意度。所采用的研究方法是采用理論聯(lián)系實際的方法，通過提出問題，分析問題并解決問題的思路去進行實證研究。本文首先回顧了國內(nèi)外顧客滿意度的理論研究，針對幾種常見的顧客滿意度理論模型（四分圖、層次分析法、ACSI模型）和顧客滿意度影響因素進行了綜述和分析。其次介紹了富士施樂公司全包服務(wù)模式和現(xiàn)有的CSAS(客戶滿意保證系統(tǒng)和X-90以及X-360客戶滿意調(diào)查系統(tǒng)，基于這些系統(tǒng)現(xiàn)有的考核標(biāo)準(zhǔn)

3、，并根據(jù)前面介紹的顧客滿意度理論模型分別建立了富士施樂公司內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)體系，依據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計了客戶滿意度調(diào)查問卷和工程師內(nèi)部調(diào)查問卷。通過調(diào)查問卷來了解影響客戶滿意度的因素并分析公司服務(wù)方面存在的不足和內(nèi)部建議，回收調(diào)查問卷后進行數(shù)據(jù)收集和匯總;將問卷數(shù)據(jù)通過軟件統(tǒng)計和匯總得到結(jié)果，最后通過圖形的方式來展現(xiàn)出各種影響因素的比重，從而清晰的發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的需求和目前公司存在的問題。按照優(yōu)先級高低，影響客戶滿意度的因素主要有以下幾

4、個:故障應(yīng)急處理方式不足，響應(yīng)時間過長，服務(wù)人員不足，物流送貨時間過長，銷售過度承諾，部分客服溝通技巧和技能不足。最后，依據(jù)富士施樂公司客戶滿意度影響因素分析的結(jié)果，針對目前富士施樂公司現(xiàn)狀，結(jié)合公司產(chǎn)品特性和客戶特點，根據(jù)各個問題的緊要程度提出了針對性的相關(guān)建議與對策。建議如下:建立本地備件庫縮短設(shè)備維修時間，通過借用公司展廳設(shè)備的備件和耗材來提高故障應(yīng)急處理方式;通過合理化分配客戶縮短響應(yīng)時間;招聘新的客服工程師補充服務(wù)力量;考核物

5、流公司，保證送貨時間;規(guī)范銷售對客戶的承諾，避免引起不必要的投訴;通過部門培訓(xùn)和內(nèi)部交流提高客服的溝通技巧和技能。
　　 本論文可能存在如下創(chuàng)新點:筆者結(jié)合自己在甲方和乙方的工作經(jīng)驗，能夠站在客戶和服務(wù)商的兩種不同的立場上去思考問題，有利于更準(zhǔn)確的了解用戶需求和分析公司情況。另一方面，筆者發(fā)放的調(diào)查問卷不但針對外部客戶，也針對內(nèi)部一線工程師來調(diào)查，能夠全面收集相關(guān)信息，使得調(diào)查問卷更具備可參考性，使得論文的研究也具備實用性和借鑒