中電基層服務(wù)質(zhì)量管控模式(CSO)項(xiàng)目研究.pdf

1、21世紀(jì)是服務(wù)制勝的時(shí)代，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中將逐步取代產(chǎn)品和價(jià)格而成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。在電信市場(chǎng)高速發(fā)展、日益競(jìng)爭(zhēng)的今天，提高服務(wù)質(zhì)量已是電信行業(yè)的大勢(shì)所趨。隨著我國(guó)電信行業(yè)改革步伐的不斷加快和競(jìng)爭(zhēng)程度的不斷加劇，在歷經(jīng)電信拆分重組，面臨著3G賽跑、全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、“三網(wǎng)融合”等新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，國(guó)內(nèi)電信企業(yè)不可避免地要由過(guò)去“面向企業(yè)內(nèi)部管理”的運(yùn)營(yíng)管理模式向“面向客戶需求”的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。
　　 基層管理效率決定企業(yè)管理活力。

2、基層服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)聯(lián)到電信企業(yè)本身的服務(wù)定位，及其作為基層服務(wù)執(zhí)行與組織實(shí)施的紐帶，會(huì)直接影響客人對(duì)電信企業(yè)服務(wù)“認(rèn)同度”的質(zhì)量感知。基于此，對(duì)基層客戶服務(wù)質(zhì)量管控方法論的研究與實(shí)踐，成為基層電信企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
　　 本文基于對(duì)項(xiàng)目管理組織及服務(wù)質(zhì)量差距模型的研究，結(jié)合筆者多年來(lái)對(duì)中國(guó)電信基層生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式的深入了解及近年從事基層服務(wù)質(zhì)量管理工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)中國(guó)電信XX縣區(qū)分公司在基層服務(wù)質(zhì)量管控實(shí)施過(guò)程存在問(wèn)題原因進(jìn)行查

3、找分析，嘗試結(jié)合全面質(zhì)量管理思想與項(xiàng)目管理方法論等，探索建立一種面向中國(guó)電信基層單位實(shí)際應(yīng)用推廣的服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目管控組織模式（CSO）。通過(guò)本文的分析和研究，筆者認(rèn)為要快速提升中國(guó)電信基層服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督執(zhí)行管控效能，并較好地立足于“客戶”的角度，從下至上逆向推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)，必須要先轉(zhuǎn)變電信企業(yè)基層服務(wù)管理觀念；加大管理對(duì)電信服務(wù)的支撐；梳理清晰中國(guó)電信基層服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)及其職能定位，建設(shè)完善基于客戶反饋的基層服務(wù)質(zhì)量

4、管控體系及持續(xù)優(yōu)化機(jī)制，從而確保基層服務(wù)質(zhì)量得到有效管控，有利于目前中國(guó)電信上層服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃建設(shè)中的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系從上至下迅速落地實(shí)施，并使之有效運(yùn)行。本文正是抓住這一因果關(guān)系，從中國(guó)電信基層服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)及職能定位入手，采用科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理方法與質(zhì)量改進(jìn)評(píng)測(cè)工具等，優(yōu)化中國(guó)電信基層服務(wù)管理項(xiàng)目質(zhì)量管控組織模式，充分體現(xiàn)中國(guó)電信基層內(nèi)部員工授權(quán)與團(tuán)隊(duì)作業(yè)，利用整體效能整合團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的智慧來(lái)共同解決電信基層單位在服務(wù)質(zhì)量管控