保障跨部門聚力協(xié)作，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控

1、《建立流程優(yōu)化長效機制，保障跨部門聚力協(xié)作，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控》項目成果匯報,中國移動江蘇公司2011年12月,,,,,項目背景,項目總結(jié),目錄,項目實施與成效,,,,,客戶服務(wù)工作面臨的主要問題,客戶服務(wù)工作面臨和要解決的主要問題,專業(yè)協(xié)作不暢 業(yè)務(wù)、服務(wù)和支撐各專業(yè)難以有效融合，不能形成有效競爭合力 各專業(yè)不能圍繞客戶感知進行聚力協(xié)作,過程管控不力 客戶滿意度調(diào)查是一個“后評估”標(biāo)準，未能實現(xiàn)過程管控 在市場壓

2、力下，服務(wù)過程不能得到重視和有效落實,長效機制不足 客戶投訴和危機管理處置及時、得當(dāng)，但無法主動預(yù)防 未能建立能夠“自愈合、自完善”的長效管理機制,,如何進行過程管控，為服務(wù)質(zhì)量提升提供過程“抓手”？如何建立服務(wù)管理的長效機制，主動防范風(fēng)險 ？如何實現(xiàn)市場營銷、客戶服務(wù)和運維支撐等部門的聚力協(xié)作，形成有效競爭合力？,,,,項目總體思路與目標(biāo),面對當(dāng)前的服務(wù)環(huán)境，客戶服務(wù)管理須實現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：,從服務(wù)結(jié)果考核導(dǎo)向向服務(wù)過程

3、管控導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；從事后補救的臨時措施向主動預(yù)防的長效機制轉(zhuǎn)變；從單兵作戰(zhàn)的局部管理向?qū)I(yè)協(xié)同的全局管理轉(zhuǎn)變。,服務(wù)主體：服務(wù)管理不僅是客戶服務(wù)部門的事情，業(yè)務(wù)部門、支撐部門需全程參與保障機制：從制度、流程和系統(tǒng)支撐上保障專業(yè)協(xié)作效果，協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量,質(zhì)量監(jiān)控：開展重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)、資費套餐和營銷案的過程監(jiān)控，服務(wù)部門從事后監(jiān)控向事前參與轉(zhuǎn)變服務(wù)考核：在客戶滿意度事后考核的基礎(chǔ)上，將重點商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系，強力推進，確保

4、效果,流程優(yōu)化：依托流程管理科學(xué)方法，建立流程管理體系與長效工作機制，主動查找問題并進行優(yōu)化和完善解決,,,,,項目背景,項目總結(jié),目錄,項目實施與成效,,,項目圍繞服務(wù)工作面臨的問題，從過程管控、長效機制和專業(yè)協(xié)作三個維度建立和優(yōu)化全方位的服務(wù)管理體系，提升傳統(tǒng)服務(wù)管理水平。,項目總體框架,過程管控是項目主線，從五個方面推動服務(wù)管理從結(jié)果導(dǎo)向向過程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變：產(chǎn)品業(yè)務(wù)：以寬帶和專線長流程業(yè)務(wù)為例，探索產(chǎn)品質(zhì)量閉環(huán)管理機制，進行全方位的

5、過程質(zhì)量“體檢”；營銷方案：在營銷方案出臺前，服務(wù)部門主動參與審核，明確審核要素，建立審核模板，固化審核流程；商業(yè)過程：在業(yè)務(wù)支撐、電子渠道、資費套餐、新業(yè)務(wù)、促銷等重點商業(yè)過程建立過程管控指標(biāo)，實現(xiàn)管理重心前移；投訴溯源：聚焦熱點投訴，挖掘投訴背后的深層次問題，主動分析優(yōu)化；服務(wù)補救：主動對評價不滿意和潛在不滿意用戶進行準實時的服務(wù)補救。,建立流程優(yōu)化長效機制，保障跨部門聚力協(xié)作，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控。,長效機制是制度保障，專

6、業(yè)協(xié)作是組織保障,過程管控1：全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控,在常規(guī)接觸點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測基礎(chǔ)上，跨部門協(xié)同開展長流程全業(yè)務(wù)重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測，建立系統(tǒng)固化支撐和工作通報機制，及時向?qū)I(yè)部門傳遞服務(wù)質(zhì)量信息，協(xié)同解決全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中存在的問題。,全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系,寬帶36個質(zhì)量指標(biāo)，專線21個質(zhì)量指標(biāo),質(zhì)量監(jiān)控運行機制,系統(tǒng)固化,,監(jiān)測數(shù)據(jù)提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、GMIS、IP綜合網(wǎng)管等系統(tǒng)固化監(jiān)測指標(biāo)，按月出具監(jiān)測數(shù)據(jù)

7、。監(jiān)測數(shù)據(jù)展現(xiàn)固化：在服務(wù)質(zhì)量管理平臺定期發(fā)布監(jiān)測數(shù)據(jù)，并以圖形化的方式直觀展現(xiàn)。,專業(yè)協(xié)同,,品質(zhì)管理部協(xié)同市場經(jīng)營部、客戶服務(wù)中心、集團客戶部、數(shù)據(jù)部、工程建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)部和信息技術(shù)中心等部門，對各項監(jiān)測數(shù)據(jù)進行采集和整理分析，按月出具監(jiān)測報告，促進服務(wù)信息共享,整改提升,,通過監(jiān)測相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)與服務(wù)中的短板與瓶頸，尋找問題根源，集中資源，各個擊破，縮小與競爭對手的差距。,運行機制,建立專業(yè)協(xié)同和系統(tǒng)固化的工作機

8、制，及時發(fā)現(xiàn)問題并整改提升。,,寬帶質(zhì)量監(jiān)測規(guī)范,專線質(zhì)量監(jiān)測規(guī)范,質(zhì)量監(jiān)測通報,項目成效1：全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升,促進全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，為業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展保駕護航。,寬帶廣義萬客戶報障投訴比,寬帶報障客戶滿意度,專線廣義萬客戶報障投訴比,專線報障客戶滿意度,示例,過程管控2：營銷案協(xié)同審核評估,從客戶感知和一線感知角度出發(fā)，加強事前、事中、事后跟蹤管理，實現(xiàn)營銷服務(wù)協(xié)同。,客服部門：檢驗客戶需求和感知策劃人員：滿意度影響

9、的預(yù)評估,實時監(jiān)控、及時反饋、迅速反應(yīng)、保障客戶感知,營銷效果評估+服務(wù)協(xié)同評估積累經(jīng)驗，形成營銷案策劃指導(dǎo)手冊,規(guī)范性審核、風(fēng)險評測客戶界面審核制定應(yīng)急預(yù)案,建立營銷服務(wù)協(xié)同的全面質(zhì)量閉環(huán)管理機制；依托營銷管理系統(tǒng)，固化關(guān)鍵流程，提高流程效率；設(shè)立過程性指標(biāo)，加強過程對標(biāo)，促流程有效執(zhí)行，保客戶感知提升。,實現(xiàn)營銷案管理的可溯源責(zé)任、可監(jiān)控執(zhí)行、可評估效果。,系統(tǒng)固化審批流程：必須經(jīng)客戶服務(wù)部門審批的營銷案才能進入OA文

10、件流程。審批流程示例：,工作流程系統(tǒng)固化,新建營銷案,活動結(jié)束后，上載效果評估表。,工作模板系統(tǒng)固化,統(tǒng)一營銷案模版：營銷案按照系統(tǒng)模版進行填寫，關(guān)鍵信息設(shè)置為必填項目。系統(tǒng)固化審核模版：將客戶協(xié)議、客服口徑、風(fēng)險分析、實物信息等審核模板在系統(tǒng)中固化。,項目成效2：促銷滿意度穩(wěn)步提升,營銷服務(wù)協(xié)同審核相關(guān)工作完成率保持在較高水平，促銷滿意度穩(wěn)步提升。,過程管控3：商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控,圍繞業(yè)務(wù)支撐、電子渠道、資費套餐、新業(yè)務(wù)、促銷等

11、重點商業(yè)過程，梳理影響客戶感知的主要因素，逐步建立并運營內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)。,,可量化,可衡量,可監(jiān)控,可溯源,,可通過絕對值/相對值量化,有明確的衡量和評估標(biāo)準,可以通過相關(guān)手段定期提取，便于監(jiān)控,有責(zé)任單位對指標(biāo)的運營情況負責(zé),設(shè)置原則,內(nèi)部運營指標(biāo)體系建設(shè),圍繞影響業(yè)務(wù)支撐商業(yè)過程客戶感知的重要因素，從話費信息準確性、可及時獲得話費信息、欠費停機提早通知、繳清欠費后重新開機速度、業(yè)務(wù)辦理成功率等五方面梳理建立了內(nèi)部運營指標(biāo)62項。,

12、圍繞影響電子渠道商業(yè)過程客戶感知的重要因素，從有用性、能用性、易用性等方面梳理建立了內(nèi)部運營指標(biāo)20項。,示例,示例,實現(xiàn)關(guān)鍵商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)的量化監(jiān)控，促進客戶滿意度管理從結(jié)果導(dǎo)向向過程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。,項目成效3：商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)量化可控,商業(yè)過程廣義投訴,重點業(yè)務(wù)廣義投訴,示例,業(yè)務(wù)支撐過程質(zhì)量,過程管控4：投訴溯源工作機制,,,關(guān)注投訴內(nèi)容,批量投訴,滿意度短板投訴,異動投訴,升級投訴,熱點咨詢,熱點投訴,,關(guān)注問題類型

13、,業(yè)務(wù)支撐,業(yè)務(wù)流程,執(zhí)行流程,協(xié)同流程,工作推進機制,,利用客服例會平臺，各部門定期或根據(jù)需要對本部門完成優(yōu)化工作進行匯報；服務(wù)管理部門牽頭，不定期對相關(guān)工作推進情況進行通報和分析，督促工作落實,聚焦熱點投訴，圍繞重點流程，跨部門協(xié)作，挖掘投訴背后的問題，開展流程分析與優(yōu)化。,對涉及省市協(xié)同的重點流程，由省公司品質(zhì)管理部牽頭，以流程穿越等工作方式，進行溯源分析和優(yōu)化。,考核導(dǎo)向,服務(wù)文化,項目成效4：投訴溯源工作流程與系統(tǒng)支撐,,,

14、問題分析,效果評估,問題發(fā)現(xiàn),優(yōu)化改進,客戶服務(wù)中心/分公司：根據(jù)客戶投訴或客戶咨詢發(fā)現(xiàn)問題，提交相關(guān)部門進行分析和優(yōu)化。,專業(yè)部門：開展問題背后原因的深度剖析，尋找問題根源。,專業(yè)部門：制定優(yōu)化方案，協(xié)同各責(zé)任部門按照優(yōu)化方案和計劃推進落實。,客戶服務(wù)中心/品質(zhì)管理部：監(jiān)測投訴和咨詢情況，跟蹤并通報各優(yōu)化方案落實情況。,投訴溯源工作流程,依托支撐平臺，固化工作流程，做到每單留痕，可跟蹤、可評估、可量化。,客服中心發(fā)現(xiàn)充值繳費不到帳投訴

15、較多，“銀聯(lián)充值不到賬”、“網(wǎng)上銀聯(lián)充值不到賬”為客戶投訴焦點問題,IT中心深入分析：系統(tǒng)故障無應(yīng)急處理機制不到帳退款時間長銀行代收費服務(wù)器設(shè)備老化，故障頻發(fā)等,針對上述問題，信息技術(shù)中心制定優(yōu)化方案并在服務(wù)例會匯報，與銀聯(lián)建立應(yīng)急處理機制，明確工作流程，并進行系統(tǒng)固化,客服中心監(jiān)測咨詢和投訴數(shù)量，品質(zhì)管理部評價和通報優(yōu)化效果,充值不到帳案例,,過程管控5：服務(wù)補救,通過研究不滿意客戶的識別、存儲、維護和評估，建立閉環(huán)服務(wù)補救機制

16、。,顯性不滿意客戶：滿意度調(diào)查，短信評價、投訴過程中明確表示不滿意的客戶；潛在不滿意客戶：客戶行為分析類、事件影響類、不滿意客戶畫像映射的聚類特征類客戶。,不滿意客戶集中存貯于客服系統(tǒng)(CSP6.0)，實現(xiàn)動態(tài)更新和管理； 同步到經(jīng)分系統(tǒng)，實現(xiàn)不滿意客戶的多維分析。,省市協(xié)同有計劃，系統(tǒng)性的開展維護，了解客戶不滿原因，對不滿意客戶進行服務(wù)補救，提高客戶感知；針對客戶不滿意的原因，采取有針對性的提升措施。,對維護和補救的效果進行分析

17、，了解提升效果，為后期制定補救策略提供依據(jù)。,實時修復(fù)：實時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，及時修復(fù)客戶滿意度。主動修復(fù)：主動發(fā)現(xiàn)失誤，及時解決失誤。協(xié)作修復(fù)： 由各相關(guān)部門協(xié)同實施客戶滿意度修復(fù)。,不滿意客戶維護流程,建立工單化的滿意度實時修復(fù)支撐流程。 對評價不滿意客戶，客服系統(tǒng)每30分鐘從雙向評價系統(tǒng)同步一次不滿意評價數(shù)據(jù)，在客服系統(tǒng)界面提取，及時外呼修復(fù)。對潛在不滿意客戶，整合三大系統(tǒng)資源，建立數(shù)據(jù)模型，開展主動維護。,,營業(yè)廳和專項短

18、信評價不滿意客戶維護流程,,,評價不滿意客戶維護流程,,,同步到雙向評價系統(tǒng)開展專項短信調(diào)查,評價不滿意客戶同步到客服系統(tǒng),自行后臺提取目標(biāo)客戶數(shù)據(jù),經(jīng)營分析系統(tǒng)目標(biāo)客戶群數(shù)據(jù)篩選,潛在(目標(biāo))不滿意客戶維護流程,項目成效5：服務(wù)補救促進客戶滿意度提升,服務(wù)資源統(tǒng)籌管理，滿意度修復(fù)有計劃推進。 實施評價、維護、改進一體化協(xié)作流程，精準維護并不打擾客戶。 監(jiān)控滿意度商業(yè)過程變化趨勢，改進影響滿意度的關(guān)鍵因子。 實現(xiàn)市場和滿意度

19、、投訴數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，促進市場和服務(wù)協(xié)同發(fā)展。,考核項目的雙向評價成績逐步提升,省公司第2期滿意度調(diào)查，已經(jīng)修復(fù)過的客戶與沒有修復(fù)過的客戶相比，滿意度明顯改善，提升百分點情況,客戶滿意度修復(fù)效能提升,長效機制：流程優(yōu)化機制,從管控組織架構(gòu)、管控內(nèi)容和管控工具手段等三方面建立完善的流程優(yōu)化長效工作機制。,流程優(yōu)化工作落地保障機制,從流程優(yōu)化工作推進、工作激勵和工作支撐等方面建立全方位的工作落地保障機制。,項目成效6：系統(tǒng)固化流程，提升操作效

20、率,與NGBOSS相結(jié)合，建設(shè)流程顯性化信息平臺，解決目前業(yè)界普遍存在的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)則都在支撐系統(tǒng)中，無法有效管理和查詢使用的難點，將業(yè)務(wù)流程嵌入一線人員服務(wù)生產(chǎn)過程中，實現(xiàn)實時提醒與指導(dǎo)，提升一線人員操作效率，降低差錯率。,項目成效7：常態(tài)開展優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量,圍繞重點業(yè)務(wù)服務(wù)流程，省市公司開展大量流程日常測試與優(yōu)化工作，并通過信息化支撐提升工作效率。,,,,,項目背景,項目總結(jié),目錄,項目實施與成效,,,項目總結(jié)與可示范成果（

21、1）,以過程管控為主線對產(chǎn)品業(yè)務(wù)、營銷方案、商業(yè)過程、投訴溯源和服務(wù)補救等服務(wù)關(guān)鍵要素進行整合提升， 建立“長效機制”并通過“專業(yè)協(xié)作”推進過程管控，為服務(wù)質(zhì)量提升提供了過程“抓手”。,提供了服務(wù)過程管控的基本思路與框架,建立了“自愈合、自完善”的流程優(yōu)化長效機制,通過系統(tǒng)固化促進了跨部門協(xié)作,1,2,3,對服務(wù)過程管控進行了積極有益的探索，并提供了豐富的實踐案例和工作方案。項目從單一業(yè)務(wù)到營銷方案、商業(yè)過程，循序漸進開展過程管控，并對

22、服務(wù)管控過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對內(nèi)進行溯源優(yōu)化，對外開展服務(wù)補救，強化服務(wù)管控效果,項目在解決具體焦點難點服務(wù)問題的基礎(chǔ)上，探索建立了能夠“自愈合、自完善”的流程優(yōu)化的長效管理機制，面對新的問題，可在現(xiàn)有的機制框架內(nèi)復(fù)制已有成功經(jīng)驗進行快速解決,通過系統(tǒng)固化關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，將跨部門協(xié)作要求納入固化工作流程，確?？绮块T協(xié)作工作落地。,項目總結(jié)與可示范成果（2）,營銷方案,產(chǎn)品業(yè)務(wù),建立重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，定期發(fā)布監(jiān)測報告，系統(tǒng)固化相

23、關(guān)流程，跨部門協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量。,,,,從客戶感知和一線感知角度出發(fā)，加強事前、事中、事后跟蹤管理，系統(tǒng)固化工作流程和審核模板，實現(xiàn)營銷服務(wù)協(xié)同。,投訴溯源,商業(yè)過程,建立關(guān)鍵商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量控制指標(biāo)，實現(xiàn)滿意度管理從結(jié)果向內(nèi)部運營過程轉(zhuǎn)變。,,,實現(xiàn)投訴與流程優(yōu)化結(jié)合，跨部門解決投訴與提高支撐能力并重，解決大量投訴背后問題，一線支撐能力明顯增強。,流程優(yōu)化,服務(wù)補救,整合經(jīng)分、雙向評價和客服系統(tǒng)資源，主動、及時、集中修復(fù)服務(wù)缺陷，促進