北京移動公司客戶導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略研究.pdf

1、本文以提升北京移動VIP客戶服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)，以客戶導(dǎo)向?yàn)橹饕较?，以客戶滿意度為抓手，提出了服務(wù)能力整體規(guī)劃思路，特別是在高價值客戶維護(hù)上（VIP客戶服務(wù)）提出了“四位一體”的服務(wù)理念，促進(jìn)客戶資源以及服務(wù)資源的整合。
　　 第一章為緒論部分，主要對本論文研究的背景與意義、國內(nèi)外運(yùn)營商服務(wù)現(xiàn)狀分析、研究方法以及創(chuàng)新點(diǎn)等方面進(jìn)行了介紹。
　　 第二章為企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究，對企業(yè)資源、競爭優(yōu)勢、核心競爭力、客戶群體等進(jìn)行了分

2、析，闡述了以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略的重要意義，為全文研究的理論基礎(chǔ)。
　　 第三章對以“客戶為導(dǎo)向”的客戶服務(wù)體系進(jìn)行了設(shè)計，提出了建立服務(wù)體系的目標(biāo)和預(yù)期效果，從客戶認(rèn)知、客戶接觸、運(yùn)營協(xié)同、運(yùn)營支撐、意識流、指標(biāo)流、信息流以及工作流等方面予以明確。
　　 第四章對以“客戶為導(dǎo)向”的客戶服務(wù)體系進(jìn)行了實(shí)施，以服務(wù)資源整合、系統(tǒng)支撐整合為基礎(chǔ)，基于VIP客戶的四大主要服務(wù)途徑：客戶經(jīng)理（集團(tuán)/個人）、服務(wù)熱線、營業(yè)廳、電子