第四章第五節(jié)a

1、編制：張振第2版第1次修改第四章第四章第五節(jié)第五節(jié)管理機構(gòu)管理機構(gòu)審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZIHMA0122003批準：周傳新頁數(shù)：共4頁1目的目的明確酒店各組織機構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實施。2適用范圍適用范圍適用于酒店及各部門管理機構(gòu)。3引用標準引用標準ISO9001:20005.5.1職責(zé)與權(quán)限4職責(zé)職責(zé)4.1總經(jīng)辦負責(zé)提出酒店組織機構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。4.2管理者代表負

2、責(zé)對上述意見的審核，并負責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進建議。4.3總經(jīng)理批準組織機構(gòu)設(shè)置，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。4.4各部門嚴格履行職責(zé)和權(quán)限。5標準要素要求標準要素要求5.1酒店組織機構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機構(gòu)圖）。酒店酒店組織組織機構(gòu)機構(gòu)圖5.2管理者代表主要負責(zé)：5.2.1策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；5.2.2在整個組織內(nèi)提升“以顧客為

3、中心”的服務(wù)意識；5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核；5.2.4及時向董事會報告質(zhì)量體系的運行情況，為管理評審和質(zhì)量體系改進提供重要信總經(jīng)理總經(jīng)辦經(jīng)辦前廳部經(jīng)辦康樂部經(jīng)辦工程部經(jīng)辦財務(wù)部經(jīng)辦公關(guān)營銷部經(jīng)辦保安部經(jīng)辦客房部經(jīng)辦餐飲部經(jīng)辦（7）與政府機關(guān)、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對外的形象宣傳。5.3.4餐飲部（1）負責(zé)餐飲服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負責(zé)對顧客的餐飲產(chǎn)品服務(wù)的要求及本部門實際生產(chǎn)服務(wù)能力的評審和確認，記錄

4、評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實施。（3）負責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價，辦理訂單合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進。（4）確定餐飲產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護顧客身體健康和財產(chǎn)安全。5.3.5客房部（1）負責(zé)客房服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負責(zé)對顧客的住宿

5、及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。（3）收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。（4）確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。5.3.6前廳部（1）負責(zé)前廳服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）責(zé)對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實際服務(wù)能力的評

6、審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。（3）負責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單合同，處理變更事項，收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。（4）確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。5.3.7康樂部（1）負責(zé)康樂服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）