商務(wù)運(yùn)營管理復(fù)習(xí)資料

1、1【中英合作中英合作】商務(wù)運(yùn)營管理考試復(fù)習(xí)資料商務(wù)運(yùn)營管理考試復(fù)習(xí)資料考試介紹：考試介紹：1、時間時間2小時45分鐘（時間充裕）；2、題目類型：題目類型：a.選擇題（10分）b.簡答題（10分）c.案例分析（40分）d.論述題（40分）四選二3、考試比例考試比例識記30%理解40%應(yīng)用30%本書框架：本書框架：第一章緒論（運(yùn)營管理引論）第二章質(zhì)量管理第三章計劃與控制第四章第四章項目管理項目管理第五章供給與需求管理第五章供給與需求管理第六

2、章物料流的計劃與控制第七章運(yùn)營戰(zhàn)略了解熟悉熟悉重要重要熟悉了解熟悉35、服務(wù)過程的分類：服務(wù)過程的分類：【熟悉熟悉】①大規(guī)模服務(wù)：基于通過設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價值增值在“后臺”實(shí)現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)。②單店式服務(wù)：應(yīng)對大量顧客與適應(yīng)單個顧客需求之間的平衡。③專業(yè)化服務(wù)：滿足顧客的特定需要。6、不同的服務(wù)過程，運(yùn)營經(jīng)理的工作體現(xiàn)在那些方面？不同的服務(wù)過程，運(yùn)營經(jīng)理的工作體現(xiàn)在那些方面？【熟悉熟悉】①高度勞動密集服務(wù)過程：人員

3、招聘、培訓(xùn)和福利；制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序；在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程；人員管理；組織管理。②以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)過程：有效的投資；使服務(wù)提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配；控制服務(wù)提供過程。③高度定制化服務(wù)過程：質(zhì)量管理；管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者。④低定制化服務(wù)過程：提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；以低成本保持質(zhì)量。7、運(yùn)營選擇與盈利性運(yùn)營選擇與盈利性【了解了解】①成本與收入：固定成本：固定成本：不論生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的成本