物業(yè)維修管理制度

1、物業(yè)維修管理制度物業(yè)維修管理制度為了加強(qiáng)物業(yè)公司維修管理，更好的為小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)，填補(bǔ)公司服務(wù)缺陷，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，特制定本制度：第一條第一條維修管理流程維修管理流程1.1客服部接待人員負(fù)責(zé)接收維修事項(xiàng)，并對維修過程進(jìn)行跟蹤，針對每個(gè)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行回訪，維修主任每周對日常維修結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，報(bào)管理處經(jīng)理。1.2由品質(zhì)部負(fù)責(zé)不定期派工單抽查回訪，監(jiān)督維修效率、服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主滿意度。第二條第二條緊急報(bào)修（告）事件處理流

2、程緊急報(bào)修（告）事件處理流程遇緊急報(bào)修(告)事件（如跑水、火災(zāi)、人身安全受到威脅等情況）前臺人員需仔細(xì)傾聽事件情況、詳細(xì)記錄報(bào)修(告)人的聯(lián)系方式及具體位置，并立即用對講機(jī)呼叫相關(guān)責(zé)任人趕往現(xiàn)場，同時(shí)報(bào)部門主管，聽從指示進(jìn)行妥善處理。第三條第三條可立即進(jìn)行維修的報(bào)修處理流程可立即進(jìn)行維修的報(bào)修處理流程3.1遇可立即進(jìn)行維修的簡單維修項(xiàng)目，前臺人員可先通過對講機(jī)通知維修人員25分鐘趕往現(xiàn)場維修，并將報(bào)修記錄、維修人員登記到客服中心值班記錄

3、，開出派工單。維修人員趕到現(xiàn)場維修完畢后，必須通過對講回復(fù)前臺人員維修完畢。前臺人員得到回復(fù)后立即告知房管員回訪（特殊情況酌情處理），在顧客溝通記錄上填寫業(yè)主意見。針對此類維修項(xiàng)目原則上必須當(dāng)天報(bào)修、當(dāng)天修復(fù)、當(dāng)天回訪，房管員在確認(rèn)當(dāng)天無未回訪內(nèi)容后方可下班。3.2如維修人員到現(xiàn)場查看無法立即修復(fù)的，通過對講告知前臺人員，并說明未完成原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。前臺人員在客服中心值班記錄上進(jìn)行仔細(xì)登記，并預(yù)約業(yè)主上門服務(wù)時(shí)間執(zhí)行“正常報(bào)修工作流

4、程”（見下）3.3客服部負(fù)責(zé)建立投訴報(bào)修電子檔案的建立和輸入存檔工作。第四條第四條正常報(bào)修工作流程正常報(bào)修工作流程4.1前臺人員接到業(yè)主報(bào)修后，準(zhǔn)確記錄客戶住址、聯(lián)系方式、報(bào)修時(shí)間、?前臺接待人員通過客服中心值班記錄和業(yè)主所介紹的報(bào)修事項(xiàng)確認(rèn)為二次（或三次）報(bào)修后，查看二次（或三次）報(bào)修原因，應(yīng)給予業(yè)主責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的簡單答復(fù)。結(jié)束通話后立即在將報(bào)修事項(xiàng)添加到客服中心值班記錄上。在業(yè)主報(bào)修后10分鐘之內(nèi)，必須再次開出“派工單”（必須注明第幾

5、次報(bào)修）一式三份，管理處經(jīng)理在白聯(lián)上簽字確認(rèn)與維修主任進(jìn)行溝通并根據(jù)是實(shí)際情況分清責(zé)任人，屬某位工作人員失職造成的，追究責(zé)任人責(zé)任；屬疑難問題的，兩人共同負(fù)責(zé)跟進(jìn)及支持協(xié)調(diào)該項(xiàng)維修項(xiàng)目，直至修復(fù)完成。?進(jìn)行二次（或三次）維修工作時(shí)，重復(fù)初次報(bào)修流程，“派工單”及“客服中心值班記錄”上同樣要標(biāo)注預(yù)計(jì)（修復(fù)）返單時(shí)間，與前臺的工作溝通務(wù)必在業(yè)主二次（或三次）報(bào)修后的24小時(shí)內(nèi)完成。第五條第五條夜間報(bào)修流程夜間報(bào)修流程5.1每天晚上物業(yè)公司各

6、管理處有1名總值人員在辦公區(qū)域值班，接到業(yè)主報(bào)修后，填寫到“夜間值班記錄”上，可直接進(jìn)行處理的，通過對講機(jī)呼叫值班維修人員立即趕往現(xiàn)場查看及維修，修復(fù)進(jìn)展情況由維修人員隨時(shí)與值班人員聯(lián)系，直至修復(fù)。值班人員將維修進(jìn)展最終狀況填寫到“夜間值班記錄”上。夜間無法修復(fù)的報(bào)修項(xiàng)目，值班人員仔細(xì)記錄，并必須在次日8：00前將情況告知前臺及區(qū)域房管員，以便跟進(jìn)。5.2前臺人員每日上班需要檢查“客服中心值班記錄”，了解晚間發(fā)生的報(bào)修或其他突發(fā)事件，并