咨詢員績效考核評分細則

1、1咨詢員績詢員績效考核效考核評分細則細則項目項目計分方法計分方法考核分值考核分值業(yè)務熟練，解釋準確（3分）業(yè)務較熟練，解釋較準確（2分）業(yè)務不夠熟練，解釋不夠準確（1分）政策水平(3分)不了解，不知道（0分）語音語調親切自然，用語禮貌，主動熱情（1分）語音語調平穩(wěn)適中，用語基本規(guī)范認真（0.7分）平淡無力，不清晰、不夠規(guī)范、不夠耐心；或讓咨詢人在線等待超過30秒未達120秒的（0.4分）服務態(tài)度(1分)語音語調冷淡含糊，講忌語，態(tài)度不耐

2、煩、生硬；或讓咨詢人在線等待超過120秒（0分）有條不紊，個性化回答（1分）條理清楚，簡潔明了（0.7分）條理性不夠，羅嗦（0.4分）電話抽查(25分)每人每月抽查5個電話記錄，得分為5個記錄得分之和。答題技巧(1分)生搬硬套、缺乏邏輯，無條理（0分）回答問題完全錯誤的一題扣2分回答問題部分錯誤的一題扣1分沒有明顯錯誤，但存在瑕疵的，一題扣0.5分讓咨詢人在線等待超過120秒的發(fā)現一次酌情扣12分讓咨詢人在線等待超過30秒未達到120秒

3、的，發(fā)現一次扣0.5分求助次數達到或超過全部人員平均求助次數2倍未達到3倍的扣0.3分工作工作質量質量(30(30分)日?？己?5分)對在日常工作中發(fā)現的質量問題進行扣分?；A分5分，扣到0分為止。求助次數達到或超過全部人員平均求助次數3倍的酌情扣0.41分以工作日全體人員（不含組長）平均通話時長的90%為基準（22分）工作日平均比基準數每增加100秒加0.1分工作日平均比基準數每減少100秒，扣0.1分通話時長（25分）根據系統記錄計

4、算出日平均通話時長。基礎分22分，加分至25分、扣分至0分為止。注：抽查或其他方式發(fā)現有讓納稅人在線等待30秒以上或因納稅人疏忽等原因未掛電話的，該電話的通話時長不計算在內。以工作日全體人員（不含組長）平均通話個數的90%為基準。（22分）工作日平均比基準數每增加2次，加0.1分工作工作數量數量(50(50分)通話次數（25分）根據系統記錄計算出日平均通話次數。工作日平均比基準數每減少2次，扣0.1分3比進行比較，低于90%或高于110

5、%，扣0.3分備注備注:1、后臺人員當月接聽電話天數達當月工作日50%及以上的，計算日平均工作量以實際在線天數為除數，按評分細則對工作數量進行考核；未達50%的以全體人員平均得分為分數。其他人員當月請假的，以實際工作天數為除數計算工作量，但當月請假超過5天的，只公示考核成績，不參加排名、評比。2、休息應通過系統“休息”鍵提交，每日上午、下午允許各休息30分鐘，不計算在“示忙”的時間和次數內。一次性休息或是分段休息由個人自行掌握。上線15