商務(wù)禮儀-第3章--商務(wù)人員見面禮儀

1、第3章 商務(wù)人員見面禮儀,3.1 商務(wù)人員稱呼與問候 3.2 商務(wù)握手與介紹的禮儀 3.3 商務(wù)名片使用禮儀,學(xué)習(xí)目標(biāo),理論目標(biāo)：懂得各種見面禮節(jié)的基本概念、使用方法及相關(guān)注意事項(xiàng)。實(shí)務(wù)目標(biāo)：掌握不同場(chǎng)合的稱呼、問候；掌握握手的禮儀要求；學(xué)會(huì)正確地介紹自己和他人以及規(guī)范地遞接和索要名片。案例目標(biāo)：運(yùn)用所學(xué)的稱呼、問候、握手、介紹、名片使用等見面禮的相關(guān)知識(shí)，研究相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高與見面禮相關(guān)的問題分析與方案決

2、策能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：參加針對(duì)稱呼、問候、介紹、名片使用等業(yè)務(wù)勝任能力的實(shí)踐，在切身體驗(yàn)各種見面禮節(jié)等有效率的活動(dòng)中培養(yǎng)商務(wù)禮儀的專業(yè)能力，通過踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進(jìn)商務(wù)人員人格的塑造。,3.1 商務(wù)人員稱呼與問候,所謂稱呼，指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。姓名，即一個(gè)人的姓氏和名字。姓名稱謂是使用比較普遍的一種稱呼形式。用法大致有以下幾種情況：A全姓名稱謂，即直呼其姓和名。如：“李大偉”、“劉建華”等。全姓

3、名稱謂有一種莊嚴(yán)感、嚴(yán)肅感，一般用于學(xué)校、部隊(duì)或其他等鄭重場(chǎng)合。一般地說，在人們的日常交往中，指名道姓地稱呼對(duì)方是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)摹名字稱謂，即省去姓氏，只呼其名字，如“大偉”、“建華”等，這樣稱呼顯得既禮貌又親切，運(yùn)用場(chǎng)合比較廣泛。   C姓氏加修飾稱謂，即在姓之前加一修飾字。如“老李”“小劉”“大陳”等，這種稱呼親切、真摯。一般用于在一起工作、勞動(dòng)和生活中相互比較熟悉的同志之間。,國(guó)際交往

4、中的稱呼禮儀有哪些,（1）普通男女的稱呼。一般情況下，對(duì)男子不管其婚否都稱為“先生”（Mister）；對(duì)于女士，已婚的稱為“夫人”（Mistress），未婚的稱“小姐”（Miss）；婚姻狀況不明的，也可稱為“Miss”。在外事交往中，為了表示對(duì)女性的尊重，也可將其稱為“女士”（Madam）。（2）官方人士的稱呼。對(duì)高級(jí)官員，稱為“閣下”，也可稱職銜或“先生”；對(duì)有地位的女士可稱為“夫人”，對(duì)有高級(jí)官銜的婦女，也可稱“閣下”；對(duì)其他官員

5、，可稱職銜或“先生”、“女士”等。（3）皇家貴族的稱呼。對(duì)君主制或君主立憲制國(guó)家的國(guó)王、皇后，可稱為“陛下”；王子、公主、親王等可稱為“殿下”；對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可稱其爵位，亦可稱“閣下”，或稱“先生”。,,（4）技術(shù)人員的稱呼。如“醫(yī)生”、“教授”、“法官”、“律師”、“博士”等，也可加上姓氏。（5）軍人的稱呼。一般稱軍銜，或軍銜加“先生”，知道其姓名的可冠以姓與名。有的國(guó)家對(duì)將軍、元帥等高級(jí)將領(lǐng)稱“閣下”。（

6、6）服務(wù)人員的稱呼。一般情況下稱“服務(wù)員”，如果知道其姓名的可單獨(dú)稱呼其名字，但現(xiàn)在越來越多的國(guó)家稱服務(wù)員為“先生”、“夫人”、“小姐”。（7）教會(huì)人員的稱呼。教會(huì)的神職人員，一般可稱教會(huì)的職稱或姓名加職稱，也可以職稱加“先生”，有時(shí)主教以上的神職人員也可稱“閣下”。（8）同志稱呼。凡是與我國(guó)同志相稱的國(guó)家，對(duì)其各種人員均可稱為“同志”，有職銜的可加職銜。,,少尉 一顆星嵌在一條杠里中尉 兩顆星嵌在一條杠里上尉 三顆星嵌在一條杠

7、里少校 一顆星夾在兩條杠里 中校 兩顆星夾在兩條杠里 上校 三顆星夾在兩條杠里 大校 四顆星夾在兩條杠里 少將 一顆將星裹在兩條交叉的麥穗里中將 兩顆將星裹在兩條交叉的麥穗里上將 三顆將星裹在兩條交叉的麥穗里３等１０級(jí)。將官：上將、中將、少將；校官：大校、上校、中校、少校；尉官：上尉、中尉、少尉。開國(guó)十大元帥：朱德、彭德懷、林彪、劉伯承、賀龍、陳毅、羅榮桓、徐向前、聶榮臻、

8、葉劍英。十個(gè)大將：粟裕 徐海東 黃克誠(chéng) 陳賡 譚政 蕭勁光 張?jiān)埔?羅瑞卿 王樹聲 徐光達(dá)。,3.1.1 稱呼的種類,1）工作場(chǎng)合中常用的稱呼（1）職務(wù)性稱呼，就高不就低。 ①僅稱職務(wù)。如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等。②職務(wù)前加上姓氏。如王總經(jīng)理、張主任、劉部長(zhǎng)等。③職務(wù)前加上姓名(非常正式的場(chǎng)合) 。如“王倩經(jīng)理”、“張永處長(zhǎng)”等。,,（2）職稱性稱呼 a) 、僅稱職稱。如：教授、律師、工程師等b) 、在職稱前加姓氏。如：龍主編、

9、常律師、葉工程師。c) 、在職稱前加姓名（正式場(chǎng)合）。如：楊振寧教授、謝玉清研究員等。（3）行業(yè)(職業(yè))性稱呼 在工作中，按行業(yè)稱呼?？梢灾苯右月殬I(yè)作為稱呼，如：老師、教練、會(huì)計(jì)、醫(yī)生等。在一般情況下，此類稱呼前，均可加上姓氏或者姓名。如：劉老師、于教練、王會(huì)計(jì)等。,,（4）學(xué)銜性稱呼①僅稱學(xué)銜。如“博士”。②學(xué)銜前加姓氏。如“劉博士”。③學(xué)銜前加姓名。如“劉濤博士”。④將學(xué)銜具體化，說明其所屬學(xué)科，并在后面加上姓名。如

10、：法學(xué)博士劉選。這種稱呼最正式。,,（5）姓名性稱呼 ①直呼其姓名；如：“張麗”、“李巍”②只呼其姓，不稱其名。通常要在姓前加上“老、大、小”等前綴。例如：“老李”、“小張”、“大劉”等等。③只稱其名，不呼其姓（6）泛稱呼就是對(duì)社會(huì)各界人士在一般較為廣泛的社交中，都可以使用的。如：小姐、女士、夫人、太太。未婚者稱“小姐”，已婚者或不明其婚否稱“女士”。男的叫“先生”。不分男女叫同志。,,干部職稱的種類和級(jí)別 　　根據(jù)《中華人民

11、共和國(guó)公務(wù)員法》規(guī)定，國(guó)家公務(wù)員的級(jí)別分為27級(jí)。公務(wù)員領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)層次與級(jí)別的對(duì)應(yīng)關(guān)系為： 　?。ㄒ唬﹪?guó)家級(jí)正職：一級(jí)； （二）國(guó)家級(jí)副職：四級(jí)至二級(jí)；（三）省部級(jí)正職：八級(jí)至四級(jí)；（四）省部級(jí)副職：十級(jí)至六級(jí)；（五）廳局級(jí)正職：十三級(jí)至八級(jí)；（六）廳局級(jí)副職：十五級(jí)至十級(jí)；（七）縣處級(jí)正職：十八級(jí)至十二級(jí)；（八）縣處級(jí)副職：二十級(jí)至十四級(jí)；（九）鄉(xiāng)科級(jí)正職：二十二級(jí)至十六級(jí)；（十）鄉(xiāng)科級(jí)副職：二十四級(jí)至十七級(jí)。 　　下面是公務(wù)員中的

12、非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)；（一）巡視員：十三級(jí)至八級(jí)；（二）副巡視員：十五級(jí)至十級(jí)；（三）調(diào)研員：十八級(jí)至十二級(jí)；（四）副調(diào)研員：二十級(jí)至十四級(jí)；（五）主任科員：二十二級(jí)至十六級(jí)；（六）副主任科員：二十四級(jí)至十七級(jí)；（七）科員：二十六級(jí)至十八級(jí)；（八）辦事員：二十七級(jí)至十九級(jí)。,,一、經(jīng)濟(jì)系列職稱基本條件 　　1、經(jīng)濟(jì)員 　　　　2、 助理經(jīng)濟(jì)師 　　 　　3、經(jīng)濟(jì)師 　　　二、會(huì)計(jì)系列職稱基本條件 　　1、會(huì)計(jì)員 　　　2、助理會(huì)計(jì)師

13、 　　　3、會(huì)計(jì)師 　　 　　三、統(tǒng)計(jì)系列職稱基本條件 　　1、統(tǒng)計(jì)員 　　2、助理統(tǒng)計(jì)師 　　　3、統(tǒng)計(jì)師 　　四、工程系列職稱基本條件 　　1、技術(shù)員 　　　2、助理工程師 　　 　　3、工程師 　　　　五、農(nóng)業(yè)系列(含畜牧獸醫(yī)專業(yè))職稱基本條件 　　1、技術(shù)員 　　　　2、助理農(nóng)藝師(助理畜牧、獸醫(yī)師) 　　　3、農(nóng)藝師(畜牧、獸醫(yī)師) 　　六、衛(wèi)生系列職稱基本條件 　　1、醫(yī)（藥、護(hù)、技）士 　　　　2、醫(yī)（藥、護(hù)、技）

14、師 　　 　　3、主治醫(yī)師（主管藥師、護(hù)師、技師） 　　職稱介紹 　　一、農(nóng)牧業(yè)：農(nóng)藝師、畜牧師、獸醫(yī)師 　　二、醫(yī)藥工程: 工程師(藥品、醫(yī)療器械、制藥機(jī)械、藥用包裝) 　　三、水產(chǎn)工程: 工程師(加工、監(jiān)測(cè)、營(yíng)銷、管理、開發(fā)、生產(chǎn)) 　　四、建筑工程：工程師、建筑師、規(guī)劃師(城鄉(xiāng)規(guī)劃、建筑、建筑結(jié)構(gòu)、給水排水、 　　暖通空調(diào)、電氣、概(預(yù))算、環(huán)衛(wèi)工程、堤壩護(hù)坡、施工安裝、 　　建筑裝飾、巖土工程、工程測(cè)量、市政道路、橋梁、園林

15、綠化) 　　五、計(jì)算工程: 計(jì)量工程師、質(zhì)量工程師 　　六、交通運(yùn)輸工程:工程師(道路與橋梁工程、港口與航道工程、交通工程) 　　七、林業(yè)工程:工程師(土木加工、林產(chǎn)化工、園林綠化、林業(yè)區(qū)劃、造林綠化、水土保持) 　　八、輕工工程:工程師(食品發(fā)酵工業(yè)、造紙工業(yè)、日用化工工業(yè)、包裝印刷業(yè)) 　　九、冶金工程: 工程師 　　十、石油化工工程:工程師 　　十一、電力工程:工程師 　　十二、測(cè)繪工程:工程師 　　十三、機(jī)械工程: 工程師(機(jī)械

16、設(shè)備、加工工藝、制冷、自動(dòng)化控制、儀器儀表、電工電氣、 　　設(shè)備管理) 　　十四、電子信息工程:工程師(電子計(jì)算機(jī)、通訊設(shè)備與系統(tǒng)、電子儀器與測(cè)量、電子系統(tǒng)工程、電子材料),,2）日常生活中的稱呼（1）對(duì)自己親屬的稱呼 與外人交談時(shí)，對(duì)自己親屬，應(yīng)采用謙稱。 （2）對(duì)他人親屬的稱呼 與外人交談時(shí)，對(duì)他人親屬，要采用敬稱。 （3）對(duì)朋友、熟人的稱呼,,謙稱謙稱是表示謙虛的自稱。古代君主自稱孤、朕、

17、寡人、不谷。一般人自稱臣、仆、愚、蒙、不才、在下、下走、下官、鄙人等。女子自稱一般用妾、奴等。對(duì)他人稱自己的妻子一般為拙荊、賤內(nèi)、內(nèi)人、山荊，稱自己的兒子為小兒、犬子，稱女兒為息女、小女等。主要用于口語(yǔ)，常見于戲劇。,,家父----謙辭，對(duì)人稱自己的父親；家母----謙辭，對(duì)人稱自己的母親；家兄----謙辭，對(duì)人稱自己的哥哥；小兒----謙稱自己的兒子；小女----謙稱自己的女兒。 老朽、老身 、犬子、舍弟、小生 、小吏

18、、卑職、老衲、寡君、敝姓、鄙人、愚兄、拙見、寒舍、小店。,,皇帝稱老婆叫鋅童；宰相稱老婆叫夫人。文人稱拙荊；雅士叫執(zhí)帚。商賈稱賤內(nèi)；士人叫妻子。酸秀才稱娘子；莊稼漢叫婆姨。有修養(yǎng)的人稱太太；,,尊稱也叫敬稱，是對(duì)對(duì)方表示尊敬的稱呼。 對(duì)任何朋友、熟人，都可以人稱代詞“你”、“您”相稱。對(duì)長(zhǎng)輩、平輩，可稱其為“您”；對(duì)待晚輩，可稱為“你”。對(duì)有身份的人或年紀(jì)大的人，應(yīng)稱“先生”。對(duì)文藝界、教育界以及有成就、有身份

19、的人，稱“老師”。對(duì)德高望重的人，稱“公”或“老”。如“秦公”“謝老”。被尊稱的人名字是雙音，將雙名中的頭一個(gè)字加在“老”之前，如稱周培公先生為“培老”。,,令尊----尊稱對(duì)方的父親；令堂----尊稱對(duì)方的母親；令郎----尊稱對(duì)方的兒子；令嬡----尊稱對(duì)方的女兒；令親----尊稱對(duì)方的親戚；令高足----尊稱對(duì)方的學(xué)生。,,對(duì)來自君主制國(guó)家貴賓的稱呼（有國(guó)王的國(guó)家，如日本、泰國(guó)、英國(guó)、西班牙、北歐四國(guó)等28個(gè)國(guó)家）

20、1、國(guó)王、皇后——陛下2、王子、公主、親王——殿下3、公、侯、伯、子、男爵——爵位、閣下、先生 如鹿鼎公、基督山伯爵等,,對(duì)神職人員的稱呼 1、伊斯蘭教——阿訇、毛拉2、基督教——主教、神甫、牧師3、天主教——教皇（梵蒂岡教皇最大）、主教（紅衣主教最大）、神甫、修士、修女4、道教——道士、道姑5、佛教——和尚、尼姑、居士6、喇嘛教——活佛、喇嘛,【同步案例8-1】不當(dāng)?shù)姆Q呼,小王今年剛參加工作，年輕的她工作干勁十足

21、，待人也很真誠(chéng)。對(duì)每個(gè)同事前輩都很友善，在公司里總是“王姐”“張哥”等親熱地叫著。某一天，小宋陪同客戶經(jīng)理王經(jīng)理參加了公司同客戶的見面會(huì)。期間，小宋也向往常一樣稱呼王經(jīng)理為“王姐”，忙前跑后，自認(rèn)為圓滿完成了任務(wù)。但會(huì)后王經(jīng)理嚴(yán)肅地對(duì)小宋提出了批評(píng)意見，指出她在客戶面前表現(xiàn)欠妥，小宋疑惑不解。問題：請(qǐng)幫助小宋分析其表現(xiàn)。分析提示:在社交場(chǎng)合，稱呼會(huì)成為體現(xiàn)公司管理文化的窗口。過于生活化的稱呼，在正式場(chǎng)合會(huì)給對(duì)方造成一個(gè)不好的印象，即

22、該公司管理松散，不夠嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范，進(jìn)而影響公司（或企業(yè)）的形象。,3.1.2 稱呼的注意事項(xiàng),1）使用錯(cuò)誤的稱呼 （1）誤讀 就是念錯(cuò)姓名。如“仇（qiu）”、“査(zha)”、“蓋（ge）”等。為了避免這種情況的發(fā)生，對(duì)于不認(rèn)識(shí)的字，事先要有所準(zhǔn)備；如果是臨時(shí)遇到，就要謙虛請(qǐng)教。 （2）誤會(huì)主要指對(duì)被稱呼者的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯(cuò)誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會(huì)。相對(duì)年輕的女性，都可以稱為“小

23、姐”，這樣對(duì)方也樂意。,2）使用過時(shí)的稱呼對(duì)官員稱為“老爺”、“大人”。若將它們?nèi)P照搬進(jìn)現(xiàn)代生活里來，就會(huì)顯得滑稽可笑，不倫不類。 3）使用不通行的稱呼 有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計(jì)”，中國(guó)人把配偶、孩子經(jīng)常稱為“愛人”、“小鬼”。但是，在南方人聽來，“師傅”等于“出家人”，“伙計(jì)”肯定是“打工仔”。而外國(guó)人將“愛人”理解為進(jìn)行“婚外戀”的“第三者”，將“小鬼”理解為“鬼怪”、“

24、精靈”，可見這是“南轅北轍”，誤會(huì)太太了。,4）使用庸俗低級(jí)的稱呼 在人際交往中，有些稱呼在正式場(chǎng)合切勿使用.“哥們兒”“姐們兒”、“磁器”、“死黨”、“鐵哥們兒”，等等一類的稱呼，就顯得庸俗低級(jí)，檔次不高。它們聽起來令人肉麻不堪，而且?guī)в忻黠@的黑社會(huì)人員的風(fēng)格。逢人便稱“老板”，也顯得不論不類。,5）用綽號(hào)作為稱呼對(duì)于關(guān)系一般者，切勿自作主張給對(duì)方起綽號(hào)，更不能隨意以道聽途說來的對(duì)方的綽號(hào)去稱呼對(duì)方，還要注意，不要隨意拿別人的姓名

25、亂開玩笑。如：拐子、禿子、羅窩、四眼、傻大個(gè)、麻桿兒等更不能說出。另外，還要注意，不要隨便拿別人的姓名亂開玩笑。要尊重一個(gè)人，必須首先學(xué)會(huì)去尊重他的姓名。每一個(gè)正常人，都極為看重本人的姓名，對(duì)此，在人際交往中，一定要牢記。,【例3-1】總理是這樣稱呼的,尼克松訪華時(shí)，周總理在講話時(shí)是這樣稱呼的：“總統(tǒng)先生、尼克松夫人，女士們、先生們、同志們、朋友們”。問題：請(qǐng)總結(jié)面對(duì)眾人時(shí)的稱呼規(guī)律？本案例對(duì)你有何啟法？解題程序：（1）如果對(duì)多

26、人稱呼，應(yīng)以先長(zhǎng)后幼、先上后下、先疏后親的順序?yàn)橐恕＃?）在有貴賓時(shí)，一般以先總統(tǒng)及夫人、后女士們、先生們、朋友們的順序稱呼。（3）對(duì)外賓應(yīng)按不同對(duì)象來稱呼：對(duì)男外賓稱“先生”，這樣的稱呼前均可冠以職稱、姓名，如“××先生”；對(duì)已婚女外賓稱“夫人”。說明：稱謂是交際的先鋒官。稱謂恰當(dāng)與否，會(huì)直接影響交際效果。一聲親切而得體的稱呼，能體現(xiàn)出一個(gè)人待人謙恭有禮的美德，為深層交往打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。,3.1.4問候的規(guī)矩及

27、方式,問候就是問好、打招呼。是在和別人相見時(shí)用語(yǔ)言、動(dòng)作向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。,,1）問候的次序（1）一個(gè)人問候另一個(gè)人 “位低者先問候”：即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長(zhǎng)者；男性向女性先問候；未婚者向已婚者先問候；主人向客人先問候。,,（2）一個(gè)人問候多人。 既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐個(gè)加以問候。可以由“尊”而“卑”、由長(zhǎng)而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)依次而行。,,2

28、）問候的態(tài)度 （1）要主動(dòng)（2）要熱情（3）要自然（4）要專注,3）問候的方式,（1）語(yǔ)言問候（2）動(dòng)作問候微笑、點(diǎn)頭致意、欠身、起立、脫帽、握手、擁抱、鞠躬、合十、拱手、行禮，較適合項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的見面問候有點(diǎn)頭、握手和拱手三種：,3.1.5問候的內(nèi)容,1）直接式2）間接式 （1）表現(xiàn)禮貌的問候語(yǔ)。如“您好!”“早上好!”“節(jié)日好!”“新年好!”之類。（2）表現(xiàn)思念之情的問候語(yǔ)。如“好久不見，你近來怎樣?”“多日不見，可把

29、我想壞了!”等等。（3）表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問候語(yǔ)。如“最近身體好嗎?”“來這里多長(zhǎng)時(shí)間啦，還住得慣嗎?”“最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎?”（4）表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語(yǔ)。如“生意好嗎?”“在忙什么呢?”,【同步實(shí)訓(xùn)3-1】模擬社交場(chǎng)合“稱呼”禮儀,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：該項(xiàng)目訓(xùn)練要求掌握稱呼禮儀的基本規(guī)范。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：得體的稱呼實(shí)訓(xùn)要求：（1）認(rèn)識(shí)得體稱呼的重要性。（2）在社交、工作場(chǎng)合針對(duì)不同交往對(duì)象時(shí)使用的稱呼，并有效運(yùn)用于實(shí)訓(xùn)的過程中。

30、（3）運(yùn)用稱呼禮儀規(guī)范以社交、工作場(chǎng)合為背景練習(xí)得體的稱呼。（4）進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)步驟：（1）學(xué)生自己設(shè)計(jì)社交、工作情景場(chǎng)合（推銷商品、服務(wù)顧客、簽訂合同、宴請(qǐng)、參加慶典、展銷會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等）。要求場(chǎng)合盡可能包括涉及各種稱呼的交往對(duì)象。（2）場(chǎng)合中的角色由學(xué)生扮演。（3）使用正確得體的稱呼。組織形式：以班級(jí)學(xué)習(xí)小組為單位，每小組在研究、討論的基礎(chǔ)上自行設(shè)置情景并模擬稱呼訓(xùn)練?？己艘c(diǎn)：討論交流情況、場(chǎng)景設(shè)置的合理性、稱呼

31、的得體性、稱呼時(shí)體態(tài)語(yǔ)和表情等的禮儀規(guī)范性。,3.2 商務(wù)握手與介紹的禮儀,握手禮通常是用來表示歡迎、歡送、見面、相會(huì)、告辭，表示祝賀、感謝、慰問，表示和好、合作時(shí)使用的禮節(jié)。,3.2.1握手的方法和時(shí)機(jī),1）握手的方法上身要略微前傾，頭要微低。兩足立正，雙方伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離（75厘米左右或一米左右），雙方握著對(duì)方的手掌，而不是握指尖。上下晃動(dòng)兩到三下，（握手的時(shí)間3秒左右為宜），并且適當(dāng)用力。

32、雙目注視對(duì)方，面帶笑容。,,神態(tài)（專注、熱情、友好、自然）姿勢(shì)手位力度時(shí)間,,2）伸手的次序 尊者決定、尊者居前；但主賓相見例外。主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。,,3)握手的時(shí)機(jī)遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí),,4)不宜握手的情況對(duì)方手部有傷。對(duì)方手里拿著較重的東西。對(duì)方忙著別的事，如打電話、用餐、主持會(huì)議、與他人交談，等等。對(duì)方與自

33、己距離較遠(yuǎn)。對(duì)方所處環(huán)境不適合握手。當(dāng)自己的手不干凈時(shí)，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶?，并表示歉意?3.2.2握手禁忌,交叉握手，呈十字架圖案不吉祥；握手時(shí)不看對(duì)方而看著別人；左手握手（如用需說明）；戴手套握手；拍對(duì)方身體；濕手或臟手；任何情況下，都不要拒絕與別人握手。視頻,,,3.2.3為他人作介紹,為他人作介紹，又叫第三方介紹，即第三方出面替不相識(shí)的雙方做介紹，說明情況。,,1）誰來當(dāng)介紹人 p59 2）介紹者的姿勢(shì)

34、 p593）介紹的順序：尊者優(yōu)先了解情況將身份低者先介紹身份高者；將晚輩先介紹給長(zhǎng)輩；將未婚者先介紹給已婚者；將家人先介紹給同事、朋友；將后到者介紹給先到者；將男士先介紹給女士等。,,4）被介紹者的禮節(jié) p605）介紹的方法： 簡(jiǎn)單式、公務(wù)式；推薦式、禮儀式,3.2.4自我介紹,1）自我介紹的場(chǎng)合 p60 2)自我介紹的順序：地位低的人先做介紹 p613)自我介紹的方法 應(yīng)酬式、公務(wù)式、社交式、禮

35、儀式、問答式 4)自我介紹的分寸 p635)自我介紹的禁忌 p63,【同步實(shí)務(wù)3-2】 選擇恰當(dāng)?shù)慕榻B詞,假設(shè)你是一個(gè)沙龍的組織者，而且要為下列人士作相互介紹，你會(huì)選擇什么樣的介紹詞？1.需要王經(jīng)理和吳董事長(zhǎng)共同擔(dān)當(dāng)沙龍的主持人。2.周女士一直尋找她先生留學(xué)時(shí)的好朋友，而這個(gè)人不但要來出席沙龍，而且你和他還很熟。3.李經(jīng)理很想在家鄉(xiāng)搞投資，趙經(jīng)理是他老鄉(xiāng)，而且也有相同的愿望。4.你想

36、讓你的一個(gè)下屬與孫總結(jié)交，并與其搞好關(guān)系。5.當(dāng)眾介紹嘉賓。,【同步實(shí)務(wù)3-2】 選擇恰當(dāng)?shù)慕榻B詞,業(yè)務(wù)分析：要熟悉幫他人介紹的方法。4種業(yè)務(wù)程序：（1）回顧為他人作介紹的幾種方法。（2）為雙方作介紹涉及的內(nèi)容不僅要考慮場(chǎng)合，而且要最好事先了解主動(dòng)想認(rèn)識(shí)對(duì)方的一方的真正意圖，然后仔細(xì)斟酌不同情況下的介紹詞。（3）在介紹時(shí)注意把握介紹雙方的先后順序。業(yè)務(wù)說明：熟悉為他人做介紹常用的一些方法，并對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)引起

37、關(guān)注。,【職業(yè)道德與營(yíng)銷倫理3-2】“小王為何讓領(lǐng)導(dǎo)不滿”,在一次接待某省考察團(tuán)來訪時(shí)，小王與考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)熟識(shí)，被列為主要迎賓人員陪同部門領(lǐng)導(dǎo)前往機(jī)場(chǎng)迎接貴賓。當(dāng)考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)率領(lǐng)其他工作人員到達(dá)后，小王面帶微笑，熱情地走向前，先于領(lǐng)導(dǎo)與考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)握手致意，表示歡迎，然后轉(zhuǎn)身向自己的領(lǐng)導(dǎo)介紹這位考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，接著又熱情地向考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)介紹自己同來的部門領(lǐng)導(dǎo)。小王自以為此次接待任務(wù)完成得相當(dāng)順利，但他的某些舉動(dòng)卻令其領(lǐng)導(dǎo)十分不滿。（資料來源

38、文曉玲 李朋：《社交禮儀》，1版，33頁(yè)，大連，大連理工大學(xué)出版社，2008年。）問題：小王的舉動(dòng)符合企業(yè)的倫理要求嗎？分析提示：握手與介紹都應(yīng)講究順序，握手忌諱貿(mào)然出手。遇到上級(jí)、長(zhǎng)者、貴賓、女士時(shí)，自己先伸出手是失禮的。介紹時(shí)應(yīng)遵循尊者居后的原則，也就是尊者有優(yōu)先知道情況的權(quán)利。本題中小王先于領(lǐng)導(dǎo)與考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)握手致意，是很不禮貌的行為，為雙方做介紹時(shí)顛倒了先后順序，不合乎倫理道德、禮節(jié)的要求。,3.3商務(wù)名片使用禮儀,3.3.1

39、 商務(wù)名片的設(shè)計(jì),1)名片的內(nèi)容設(shè)計(jì)姓名 、職務(wù) 、學(xué)位和職稱 、公司名稱 、地址 、聯(lián)系方式 、商標(biāo)或服務(wù)標(biāo)志 、企業(yè)口號(hào) 、照片、祝福語(yǔ)或格言 2)名片的形式設(shè)計(jì)名片的規(guī)格設(shè)計(jì) 目前國(guó)內(nèi)最通用的名片規(guī)格為9x5．5，即長(zhǎng)9厘米，寬5．5厘米。名片的質(zhì)材設(shè)計(jì)名片的色彩設(shè)計(jì) 宜選莊重樸素的白色、米色、淡藍(lán)色、淡黃色、淡灰色名片的圖案設(shè)計(jì) 在名片上，允許出現(xiàn)的圖案除紙張自身的紋路，還有企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)藍(lán)圖、企業(yè)

40、方位、企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品等等，但以少為佳。名片的文字設(shè)計(jì)宜用漢語(yǔ)簡(jiǎn)體字。,3.3.2把握好出示名片的時(shí)機(jī),,,1）希望認(rèn)識(shí)對(duì)方 p65-672）被介紹給對(duì)方3）對(duì)方向自己索要名片 4）對(duì)方提議交換名片5）打算獲得對(duì)方的名片6）初次登門拜訪對(duì)方,3.3.3使用名片的學(xué)問,1)如何遞送名片p66（1）名片的準(zhǔn)備（2）名片的遞送技巧 觀察意愿 把握時(shí)機(jī) 講究順序 方法正確,,2)如何接受名

41、片p66 起身迎接 口頭致謝 仔細(xì)閱讀 回敬對(duì)方 放置到位,,3)如何索要名片p67（1）交易法（2）明示法（3）謙恭法（4）聯(lián)絡(luò)法,,4)名片使用需要注意的事項(xiàng)p67（1）名片不要任意涂改 （2）商務(wù)交往不提供私宅電話 （3）不印兩個(gè)以上的頭銜,【同步實(shí)訓(xùn)3-2】 設(shè)計(jì)名片,示例名片，如圖所示,東南公司董事長(zhǎng) 市婦

42、女權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)海成公司顧問 市書法家協(xié)會(huì)會(huì)員市政協(xié)委員 市經(jīng)理人協(xié)會(huì)常委會(huì)委員 蓋 章 先生電話：×××××××× 手機(jī)：×××××××

43、;××××公司地址：機(jī)場(chǎng)路1號(hào) 家庭住址：建設(shè)街2號(hào)樓1單元501,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：該項(xiàng)目訓(xùn)練要求掌握名片設(shè)計(jì)的基本知識(shí)。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)本示例名片中內(nèi)容重新設(shè)計(jì)名片。實(shí)訓(xùn)要求：（1）認(rèn)識(shí)名片設(shè)計(jì)的重要性。（2）名片設(shè)計(jì)的內(nèi)容和形式的重要事項(xiàng)，并有效運(yùn)用于實(shí)訓(xùn)的過程中。（3）運(yùn)用所學(xué)名片內(nèi)容設(shè)計(jì)和形式設(shè)計(jì)知識(shí)指出示例名片設(shè)計(jì)存在的問題和不足，并重新設(shè)計(jì)。（4）提供名片設(shè)計(jì)范例。（5

44、）對(duì)學(xué)生提供的名片設(shè)計(jì)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)步驟：（1）列出名片設(shè)計(jì)相關(guān)的內(nèi)容。（2）列出名片形式設(shè)計(jì)要注意的重要事項(xiàng)。（3）針對(duì)上述所給材料對(duì)名片所需內(nèi)容作取舍。（4）設(shè)計(jì)名片的規(guī)格、字體、色彩、材質(zhì)等其他重要事項(xiàng)。（5）設(shè)計(jì)名片。組織形式：以班級(jí)學(xué)習(xí)小組為單位，每小組在研究、討論的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)該名片?？己艘c(diǎn)：討論交流情況、名片設(shè)計(jì)內(nèi)容的規(guī)范性、形式的創(chuàng)意性等。,△ 名詞解釋,1.稱呼：所謂稱呼，指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中

45、，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。2.問候：所謂問候，也就是問好、打招呼。就是在和別人相見時(shí)，以語(yǔ)言或動(dòng)作向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。3.握手禮：所謂握手禮通常是用來表示歡迎、歡送、見面、相會(huì)、告辭，表示祝賀、感謝、慰問，表示和好、合作時(shí)使用的禮節(jié)。4.為他人作介紹：又叫第三方介紹，即第三方出面替不相識(shí)的雙方做介紹，說明情況。,△ 單項(xiàng)選擇,題目：如何恰當(dāng)?shù)亟榻B別人是商務(wù)人員必備的禮儀技巧，能夠正確地掌握先后次序是十分重要的。通常在介紹中，下

46、面不符合正確禮儀的是（ ）。答案A.將職位低的人介紹給職位高的人 答案B.將女性介紹給男性 答案C.將年輕者介紹給年長(zhǎng)者 答案D.將未婚者介紹給已婚者正確答案：B題目：名片是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一，有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視，下列做法正確的是（ ）。答案A.名片是一個(gè)人的臉面，不能在自己或他人的名片上亂涂亂畫。答案B.為方便對(duì)方聯(lián)系，名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式答案C.在用餐時(shí)，要利用好時(shí)機(jī)多

47、發(fā)名片，以加強(qiáng)聯(lián)系答案D.接過名片時(shí)要馬上看并讀出來，再放到桌角以方便隨時(shí)看正確答案：A,,題目：合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀，下列稱呼方式不正確的是（）。答案A.應(yīng)使用合理的稱謂 答案B.當(dāng)不知道對(duì)方性別時(shí)，不能亂寫，可用職業(yè)稱呼答案C.很熟悉的朋友在商務(wù)場(chǎng)合可稱小名或是昵稱以示親切 答案D.稱呼時(shí)，就高不就低正確答案：C題目：一般情況向地位高的人索取名片采用的方式是（）。答案A．交易法答案B．明示法答案

48、C．謙恭法答案D．聯(lián)絡(luò)法正確答案：C,,題目：在男女之間的握手中，伸手的先后順序也十分重要，在一般情況下應(yīng)該是（ ）。答案A．女方應(yīng)先伸手去握，這樣顯得自己的落落大方，也不會(huì)讓男方覺得難堪。答案B．男方應(yīng)先伸手去握，這樣會(huì)顯得自己紳士風(fēng)度，也避免女方不好意思去握。答案C．男女雙方誰先伸手都可以。答案D．同時(shí)。正確答案： A,△ 填空,題目：介紹是社交場(chǎng)合中進(jìn)行相互了解的一種方式。介紹的種類有自我介紹、為他人介紹和集體介紹。

49、題目：見面行禮的方法有多種，最常用的是握手禮。題目：索要名片的常用方法有交易法、明示法、謙恭法和聯(lián)絡(luò)法題目：?jiǎn)柡虻姆绞接袃煞N：一種是語(yǔ)言問候，一種是動(dòng)作問候。題目：所謂問候，也就是問好、打招呼。就是在和別人相見時(shí)，以語(yǔ)言或動(dòng)作向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。,△ 判斷,題目：遞名片時(shí)一定要用雙手遞、雙手接；或者是接遞同時(shí)進(jìn)行時(shí)用左手遞右手接。。正確答案： （× ）題目：介紹時(shí)要先將地位低的人介紹給地位高的

50、人。正確答案： （ √ ）題目：任何情況下都不要拒絕與別人握手。正確答案： （ √ ）題目：自我介紹時(shí)可以只介紹自己的名字，省略自己的姓。正確答案： （ × ）題目：如果想結(jié)識(shí)對(duì)方，可以主動(dòng)向?qū)Ψ剿饕?。正確答案： （×）,題目：怎樣握手才算得體？,答案：握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，是行至距握手對(duì)象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸

51、出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度，上下稍許晃動(dòng)三四次，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。在具體操作過程中，還需要做到：（1）神態(tài)專注；（2）姿勢(shì)自然；（3）手位適當(dāng)；（3）力度適中；（4）時(shí)間適度答案關(guān)鍵詞：握手，得體,題目：一次酒會(huì)上，有一個(gè)客戶（王燕,女）想請(qǐng)你幫他介紹另一個(gè)客戶（張明,男），請(qǐng)問你怎樣作介紹？,答案：首先要注意介紹的順序，當(dāng)雙方職務(wù)、年齡、地位相當(dāng)時(shí)我們要首先把男士介紹給女士認(rèn)識(shí)；其次采用恰當(dāng)?shù)慕榻B方

52、法，本題可選用公務(wù)式介紹或推薦式介紹。公務(wù)式介紹，一般式也稱標(biāo)準(zhǔn)式，以介紹雙方的姓名、單位、部門、職務(wù)等為主，適用于正式場(chǎng)合。例如：“請(qǐng)?jiān)试S我為兩位推薦一下。這位是××公司副總××男士，這位是××公司營(yíng)銷部主任××小姐。推薦式介紹是介紹者經(jīng)過精心準(zhǔn)備再將某人舉薦給另一個(gè)人，介紹時(shí)通常會(huì)對(duì)前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。通常適合比較正規(guī)的場(chǎng)合。例如：“這位是

53、5;×公司總經(jīng)理張明，這位是王燕女士，。王女士是經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，張總，我想您一定有興趣和她聊聊吧。”答案關(guān)鍵詞：介紹，為他人作介紹,題目：如果你是大學(xué)即將畢業(yè)的一名學(xué)生，在應(yīng)聘主考官面前將如何介紹自己？,答案：應(yīng)采用問答式自我介紹，適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。在本題中應(yīng)說明自己的學(xué)校名稱、所學(xué)專業(yè)、籍貫、特長(zhǎng)（或愛好）、年齡等。如：我叫××，畢業(yè)于××學(xué)校，所學(xué)專業(yè)為××

54、;，擅長(zhǎng)于××……?！贝鸢戈P(guān)鍵詞：自我介紹禮儀,題目：簡(jiǎn)述商務(wù)人員如何接受名片？,答案： （1）起身迎接。接受他人名片時(shí)應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，雙手或右手接過，不要只用左手結(jié)過。（2）認(rèn)真默讀。接過名片后，用30秒以上的時(shí)間認(rèn)真地把名片上的內(nèi)容看一遍。（3）表示謝意。接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)。（4）收好名片?？赐旰筻嵵氐貙⑵浞湃朊瑠A中或上衣口袋之內(nèi)，并表示謝意。如果是暫時(shí)放在會(huì)談的桌子上以便使用，切忌在名片

55、上放其他物品。（5）回贈(zèng)名片。接受名片的一方如有名片也應(yīng)回贈(zèng)，如沒有名片，可以說“我沒帶名片，下次帶了給您”或說“很抱歉，我的名片剛剛用完”。答案關(guān)鍵詞：接受名片禮儀,題目：稱呼的注意事項(xiàng)有哪些？,答案：1）使用錯(cuò)誤的稱呼。主要在于粗心大意，用心不專。常見的錯(cuò)誤稱呼有兩種：（1）誤讀。誤讀也就是念錯(cuò)姓名；（2）誤會(huì)。 2）使用過時(shí)的稱呼；3）使用不通行的稱呼；4）使用庸俗低級(jí)的稱呼； 5）用綽號(hào)作為稱呼；6）不注意性別差異。