餐廳特殊情況下的服務(wù)技巧

1、餐廳特殊情況下的服務(wù)技巧一、如何接待年幼客人？1.對(duì)年幼的小客人要特別注意，應(yīng)幫助其父母使小朋友坐得舒適。必要時(shí)應(yīng)安放一張BB椅。兒童位盡量不要安排在過道旁。2.把調(diào)味缸等易碎的物品移到小孩夠不著的地方。3.不要給小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃杯。4.盡可能為小朋友提供圍兜、坐墊。5.如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，應(yīng)向其父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。6.不要抱、逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便

2、給小孩吃其他東西。二、如何處理醉酒客人？1.先要確定該客人是否已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)酒水。2.如果客人確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精的飲料，同時(shí)將其安排到不打擾其他客人的座位上。3.如果客人嘔吐，服務(wù)員要迅速清除污物，不要抱怨。4.處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。三、如何接待殘疾客人？1.將坐輪椅來的客人推至餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。2.盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要用過分

3、的關(guān)照引起客人不愉快。要小心地移開桌上的用品，幫助他選擇菜肴。上菜或上飲料時(shí)，要告訴他放在什么地方。3.對(duì)耳聾的客人要用手勢(shì)示意。上菜上飲料時(shí)，要輕輕地用手觸一下客人，表示從這邊或那邊服務(wù)。四、如何處理失火事件？1.立即通知本店保安部門，或直接撥“119”與消防部門聯(lián)系，爭取搶救時(shí)間。2.及時(shí)疏導(dǎo)客人遠(yuǎn)離失火現(xiàn)場(chǎng)。疏導(dǎo)客人離開時(shí)，要沉著冷靜、果斷，對(duì)行動(dòng)不便的客人，要立即給予幫助，保證客人的生命安全。3.要做一些力所能及的滅火和搶救工作

4、，把損失降低到最低限度。五、如何處理突然發(fā)病顧客？1.對(duì)突然發(fā)病的客人，要保持鎮(zhèn)靜。首先打電話通知急救部門，再通知本店有關(guān)部門，采取一些可能的搶救措施。2.如客人突然昏厥或摔倒，在原因不明的情況下，不能搬動(dòng)客人，以免加重病九、如何對(duì)待衣冠不整的客人？1.迎賓員或前廳經(jīng)理應(yīng)向客人解釋本店有關(guān)衣著的規(guī)定，歡迎客人整理衣著后再次光臨。2.感謝客人的理解和支持。3.如果客人仍感不解，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)協(xié)助解決，整個(gè)過程要注意尊重對(duì)方。十、如何對(duì)待寵物入

5、店？1.迎賓員應(yīng)禮貌地告訴客人本店不允許攜帶寵物入內(nèi)。2.如客人不滿，應(yīng)通知值班經(jīng)理。3.經(jīng)理應(yīng)首先向客人道歉，然后向客人解釋關(guān)于禁止帶動(dòng)物進(jìn)餐廳的規(guī)定。4.感謝客人的理解與支持。十一、客人在店內(nèi)跌倒怎么辦？客人在店內(nèi)跌倒，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人休息，細(xì)心詢問有無摔傷，如情況嚴(yán)重應(yīng)馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取救護(hù)措施，時(shí)候查明原因，及時(shí)匯報(bào)，并做好整改和登記，以備查詢。十二、未付帳客人離開本店怎么辦？1.服務(wù)員應(yīng)馬上上前有禮貌地小聲把

6、情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。2.如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明，應(yīng)照顧客人的面子以使客人不致難堪。3.在整個(gè)過程中，要注意禮貌，不能粗聲粗氣質(zhì)問客人或指責(zé)客人。十三、如何協(xié)助外賓使用筷子？1.外賓使用筷子不得法時(shí)，切忌嬉笑，而應(yīng)落落大方，熱情主動(dòng)地上前詢問：“我能幫助您嗎？”（CanIhelpyou）經(jīng)外賓同意后，取用一雙備用筷子，為外賓示范。2.講解要慢，動(dòng)作要準(zhǔn)確，示范夾菜時(shí)不要用筷子夾弄客人盤中的菜肴。十四、客人