《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》重要知識點

1、《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》重要知識點為切實提高大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護水平，監(jiān)管機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會根據(jù)當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀、根據(jù)法定的消費者的權(quán)利、銀行應(yīng)盡義務(wù)設(shè)定，對消費者權(quán)益保護工作做了詳細的規(guī)劃，包括工作宗旨、工作原則、定價原則、基本要求、工作實施內(nèi)容等。1.消費者權(quán)益保護的工作宗旨以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持

2、社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。2.消費者權(quán)益保護的工作原則主要包括：教育為主、預(yù)防為先、依法維權(quán)和協(xié)調(diào)處置。其中，預(yù)防為先是將消費者權(quán)益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告

3、知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷時，嚴格按照消費者權(quán)益保護條款規(guī)范銷售活動。教育為主是要培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力。消費者權(quán)益保護的原則包括依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。銀行應(yīng)積極履行保護消費者權(quán)益的社會責(zé)任，主動承擔(dān)消費者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費者的金融意識和風(fēng)險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù)，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健

4、康發(fā)展，促進社會和諧進步。針對特殊群體消費者權(quán)益保護原則是以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。工作中應(yīng)遵循中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于進一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]35號）、《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2012]144號）、《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號）等規(guī)范性文件。針對特殊群體消費

5、者權(quán)益保護，銀行要統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面，應(yīng)當(dāng)針對特殊群體消費者的特殊情況和實際需，作出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利。3.堅持合理定價原則合規(guī)經(jīng)營。銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)當(dāng)嚴格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠實、信用的原則，接受社會監(jiān)督，促進銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)

6、社會責(zé)任相統(tǒng)一。分類定價。根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行政完整記錄。制定消費者投訴與產(chǎn)品設(shè)計的信息反饋機制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M者投訴。公示消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度?！躲y行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》重要知識點銀行接到大規(guī)模投訴，或者投

7、訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。1.投訴處理基本要求（一）建立投訴處理機制銀行應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門，制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。投訴處理工作人員應(yīng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對待金融消費者。（二）暢通投訴渠道銀行

8、應(yīng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接；與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。（三）明確投訴處理時限投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過15個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（四）跟進投訴處理結(jié)果銀行應(yīng)及時