2019年度中國銀行業(yè)消費者權益保護知識題庫

1、201 2019 年度中國銀行業(yè)消費者權益保護知識網絡競賽 年度中國銀行業(yè)消費者權益保護知識網絡競賽銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識題庫 銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識題庫本題庫僅供參考，如與有關政策法規(guī)、《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》有差異之處，請以相關政策法規(guī)和《銀行從業(yè)人員消 費者權益保護知識讀本》規(guī)定為準。 一、填空題 1. 銀行消費行為大致可以分為兩類（購買、使用銀行產品）的行為和（接受銀行服務）的行為。 2. （安全權

2、）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。 3. 商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務往來，應當遵循（平等、自愿、公平和誠實信用）的原則。4. 銀行消費者的受教育權可以分為兩類：（銀行消費知識）的教育權和（消費者權益保護知識）的教育權。 5. 銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴）以及（民族風俗習慣）受到尊重等權利。 6. 銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定。7.

3、 銀行提供銀行產品或者銀行服務，應當按照有關規(guī)定向消費者出具合法的（交易憑證）或者（服務單據）。8. 對消費者的投訴，應認真調查，（弄清事實，依法處理），并在規(guī)定時限內告之消費者處理結果。9. 銀行業(yè)務人員應遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。10. 從業(yè)人員應履行反洗錢業(yè)務，拒絕洗錢，及時報告（大額交易）和（可疑交易）。11. 銀行從業(yè)人員應自覺抵制欺詐、非法集資及（商業(yè)賄賂），拒絕黃、賭、毒。12. 2009 年，美國眾議院先后表決通過

4、（《金融消費者保護機構法案》）和（《華爾街改革與消費者保護法案》），標志著美國金融消 費者保護改革邁出重要步伐。 13. 澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規(guī)有（《銀行營運守則》、《金融服務改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務委員會 法》）等。 14. 加拿大銀行消費者權益保護的相關法律主要有（《銀行法》、《存款保險公司法》、《金融消費者管理局法》）等。 15. 日本大規(guī)模的消費者權益保護運動興起于（20 世紀 60 年代）。16. 進

5、入 21 世紀以來，韓國的消費者政策從保護消費者轉向（“武裝”消費者），強調突出消費者與經營者的平等和主動的角色和作 用。 17. 2006 年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布（《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》），首次引入了“金融消費者”的概念，強調隱含的金融創(chuàng) 新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。 18. 2006 年 7 月，中國銀行業(yè)協(xié)會組織 68 家會員銀行共同簽署了（《銀行反不正當競爭公約》），以此加強對會員銀行的經營行為約 束。 1

6、9. 消費者權益保護的工作原則是（預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調處置）。20. 香港證監(jiān)會在 2009 年 9 月 25 日公布了（《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產品的售前階段、產品銷售過程中及 銷售后的信息披露方面均做出要求。 21. 2011 年 6 月，中國臺灣通過了（《金融消費者保護法》），這是臺灣消費者權益保護的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。 22. 開展儲蓄業(yè)務的商業(yè)銀行遵循（存款自愿、取款自由、

7、存款有息、為儲戶保密）的 原則。23. 消費者可根據自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理（定期存款到期約定轉存）業(yè)務。24. 儲蓄消費者有權自己選擇存款的（種類、期限、金額）。25. 消費者有權獲知儲蓄存款（種類、利率及計結息方式）。26. 消費者不得（出租、轉借）銀行個人結算帳戶，不得利用銀行個人結算帳戶套取銀行信用。27. 消費者提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身

8、份證件）辦理。28. 銀行協(xié)助有權機關查詢、凍結和扣劃工作應當遵循（依法合規(guī)、不損害客戶合法權益）的原則。29. 外匯儲蓄存款帳戶按交易性質分為（外匯結算帳戶、外匯儲蓄帳戶、資本項目帳戶）。30. （活期）儲蓄存款是存款時不限定存期可隨時存取的產品。31. 人民幣活期儲蓄存款起存金額為（1）元。32. 外幣活期儲蓄存款起存金額為不低于（20）元人民幣的等值外匯。33. （支付結算）是指商業(yè)銀行利于其廣泛的網絡，為客戶完成資金給付或清算的

9、行為。34. 跨行取款包括同城跨行取款和（異地跨行取款）。35. 單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的帳，由誰支配；銀行不墊款）的原則。36. 支付結算業(yè)務中所稱的票據，主要指（銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票和支票）。37. 匯兌憑證記載的匯款人名稱、收款人名稱，其在銀行開立存款賬戶的，必須記載其（賬號），欠缺記載的，銀行不予受理。38. 銀行本票是（銀行）簽發(fā)的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額

10、給收款人或者持票人的票據。39. 銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有（支付信用、現(xiàn)金存取、轉帳收付和消費）等全部或部分功能的電子支付工具。40. 銀行卡是我們最常用的支付結算工具，包括（借記卡）和貸記卡。41. 銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。42. 銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復合卡）。43. 銀行卡按品牌分為（VISA 卡、萬事達卡、銀聯(lián)卡）等。44. 銀行卡按等級分為（普通卡、金卡、白金

11、卡）。45. 發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時應做到“三親見”，即（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。46. 持卡人透支用款超過信用額度，發(fā)卡銀行以超過部分為基數收?。ǔ拶M）。47. 信用卡境內 ATM 取現(xiàn)，如屬于客戶溢交款，取現(xiàn)單日一般不超過（2 萬）元。48. 信用卡透支取現(xiàn)單日一般不超過（2000）元。49. 根據《銀行卡業(yè)務管理辦法》，到期還款日前還清全部欠款，發(fā)卡銀行對于持卡人的（消費交易欠款）免

12、收透支利息，取現(xiàn)、轉賬 交易不免息。 50. 持卡人發(fā)現(xiàn)信用卡丟失，應及時進行（掛失），經發(fā)卡銀行核準后，防范可能造成的損失。51. （個人貸款）是指銀行或其他金融機構向符合貸款條件的自然人發(fā)放的用于個人消費、生產經營等用途的本、外幣貸款。52. 個人貸款根據擔保方式的不同，可以分為（信用貸款）和擔保貸款。53. 貸款人以合法方式籌集的資金自主發(fā)放，風險由貸款人承擔，并由貸款人收回本金和利息的貸款種類為（自營貸款）。104. 商業(yè)銀行應

13、當依法建立消費者（信息管理制度和保密制度），防范消費者信息被不當使用；建立文檔保存制度，妥善保存理財產品 銷售環(huán)節(jié)涉及所有文件、記錄、錄音等。 105. 銀行有權審核消費者所提供資料的（真實性、合法性、有效性）有權拒絕為所提供資料不符合要求的消費者辦理業(yè)務。 106. （投保人）與保險公司之間訂立保險合同，并按照合同約定負有支付保費的義務。 107. 人身保險的投保人在訂立合同時，投保人對（被保險人)不具有保險利益的，合同無效。 108

14、. 消費者可以根據自己的經驗、偏好自主選擇銀保產品代理銀行作為交易對象，自主決定所購買的銀保產品（購買方式、購買金額、 購買時間）。 109. 消費者在購買銀保產品時，銀行應當遵循（公正、平等、誠實、信用）的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產品或接受其服 務。 110. 銀行代理保險產品分為代理人身險產品和代理(財產險)產品。 111. 保險事故發(fā)生后，按照保險臺同請求保險人者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險公司提

15、供其所能提供的與確 認保險事故的（性質、原因、損失程度）等有關的證明和資料。 112. 多元化的金融產品為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、（收益可靠、風險可控、市場競爭力強）的金融產品。 113. 信托投資是以信托存款等方式為消費者提供投資服務解決方案，包括（股票質押信托投資、信托存款投資）。 114. 證券投資信托產品是借助信托公司發(fā)行的，經過監(jiān)管機構備案，資金實現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績報告的投資于股票市場的基 金,俗稱（

16、陽光私募） 115. 銀行有權了解消費者的家庭財務、現(xiàn)狀、風險偏好、（投資需求、投資經歷）等信息，以便更好地為消費者提供個性化、專業(yè)化的 財富管理和私人銀行服務。 116. 貴金屬業(yè)務是指銀行與消費者簽訂協(xié)議。通過（網點柜臺或網銀、電話銀行、客戶端）等電子渠道，為個人投資者提供的貴金屬產 品及相關服務。 117. 消費者辦理外匯業(yè)務，應按照銀行公布的（收費標準）和（外匯產品）自身涵蓋的收費細則支付相關費用。 118. （個人結匯）是指

17、個人把從境外獲得的、擁有完全所有權、可以自由支配的外匯收入賣給銀行，銀行根據交易行為發(fā)生之日的匯率 付給等值人民幣的行為。 119. （個人購匯）是指個人向銀行購買用于向境外支付的外匯，銀行將外匯賣給外匯使用者，并根據交易發(fā)生之日的人民幣匯率收取等 值人民幣的行為。 120. （外幣兌換）是對個人客戶提供的一種柜面服務，包括買入外幣、賣出外幣和一種外幣兌換成另外一種外幣。 121. 銀行產品與服務的價格應當嚴格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章有

18、關政策規(guī)定，遵循（公開、誠實、信用）的原則，接受社會監(jiān)督，促 進銀行服務持續(xù)發(fā)展和承擔社嘗責任相統(tǒng)一。 122. 銀行服務收費包括政府指導價的收費項目和（市場調節(jié)價）的收費項目。 123. 商業(yè)銀行制定市場調節(jié)價應當遵守國家有關價格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應當遵循（合規(guī)收費、以質定價、公開透明、減費讓 利）的總體原則。 124. 銀行應在營業(yè)場所的醒目位置提供相關服務價格目錄或說明手冊等，供消費者免費查閱。有條件的銀行可采用（電子顯示屏

19、、多媒 體終端、電腦查詢）等方式明碼標價。 125. 銀行應明確界定各分支機構同城業(yè)務覆蓋的區(qū)域范圍，通過（營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網站公示）等方式告知消費者，并提供 24 小時查詢通道。 126. 銀行服務價格信息公示內容應至少包括（服務項目、服務價格、幣種）。 127. 關于服務價格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應明確標注憂惠措施的（生效日期和終止日期）。 128. 按照投訴的影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。 129. 投

20、訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（15）個工作日。 130. 投訴處理情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限。但最長不得超過（60）個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告 知客戶延長時限及理由。 131. 投訴處理過程中，適當應用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的技巧），逐步積累控訴處理經驗，不斷提升處理水 平。 132. 銀行處理一般性投訴時要求明確人員權限劃分，使全員 （知其職、盡其責），構建無縫鏈接

21、的快速處理通道，井確保暢通，迅速化 解投訴矛盾。 133. 按事件產生或可能產生的危害程度、波及范固、涉及人數、可控性及影響程度、范圍等，服務突發(fā)事件可劃分為（特大服務突發(fā)事 件（I 級）、重大服務突發(fā)事件（II 級）、較大服務突發(fā)事件（III 級）） 134. 消費者注冊電子銀行業(yè)務后，有權依據與銀行簽署的（電子銀行服務協(xié)議及開通項目）的種類享受銀行提供的該類服務。 135. 電子銀行客戶若發(fā)生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應盡快與銀

22、行聯(lián)系，辦理掛失補辦手續(xù)。 136. 消費者應定期更新殺毒軟件，及時下載補丁程序，不打開來歷不明的（程序、鏈接、郵件），不在網吧等公共場所使用網上銀行。 137. 消費者應不向任何人透露網銀證書保護密碼、（登錄密碼及賬戶密碼）等。 138. 消費者登錄網銀后，應首先查看歡迎界面上的“上次登錄時間”、“已登錄次數”、（“預留驗證信息”、“頭像”）等信息，實 際情況是否相符，發(fā)現(xiàn)異常情況的應立即停止交易并及時與銀行聯(lián)系。 139. 部分銀

23、行網銀采用（“用戶名+登錄密碼”）登錄模式，只在對外轉賬等有關業(yè)務時才要求插入 USBKey 驗證證書。 140. 消費者可以通過營業(yè)網點或網上銀行為手機銀行所有賬戶的轉賬交易設置，（單筆交易限額和每日累計限額），確保賬戶支付的額 度限制。 141. 消費者辦理業(yè)務前，查看自助設插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機器其他部位是否加裝多余裝置或攝像頭，留心周圍是否有可疑人 員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象立即向銀行反映。 142. （銀行理財產品）是商業(yè)銀行在

24、對潛在目標客戶群進行分析研究的基礎上，針對特定目標客戶群開發(fā)設計并銷售的資金投資和管理 計劃。 143. 按照風險屬性分類，銀行理財產品可分為（保證收益類產品和非保證收益類產品）。 144. 按照產品存續(xù)形態(tài)分類，銀行理財產品可分為封閉式產品和（開放式產品）。 145. 銀行理財產品宣傳的（預期收益率），是銀行根據投資標的既往表現(xiàn)和未來市場判斷所評估的參考收益率，并不等于承諾收益率。 146. 理財產品中（現(xiàn)金管理類理財產品）屬于流動性