基于NGN技術(shù)的電信呼叫中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)以來，電信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和有線電視網(wǎng)三網(wǎng)融合的趨勢日趨明顯，基于語音板卡或交換機(jī)的傳統(tǒng)呼叫中心已不能適應(yīng)這種變化，基于軟交換技術(shù)、IP承載的下一代呼叫中心（NGCC）應(yīng)運(yùn)而生。軟交換是下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（NGN）的核心技術(shù)之一，為電信業(yè)務(wù)網(wǎng)與承載網(wǎng)的分離以及各業(yè)務(wù)網(wǎng)的融合提供了可能。
　　本文結(jié)合重慶電信10000號(hào)客服中心的建設(shè)，構(gòu)建NGCC的體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)架構(gòu)，詳述了系統(tǒng)架構(gòu)中的主要設(shè)備功能、設(shè)備間互通的協(xié)議。利用軟交

2、換、光纜傳送、寬帶接入等NGN的分解技術(shù)完成基于NGN技術(shù)的重慶電信呼叫中心的組網(wǎng)設(shè)計(jì)。重慶電信NGCC組網(wǎng)采用的是混合組網(wǎng)方式，平臺(tái)系統(tǒng)采用雙網(wǎng)雙平面的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，每臺(tái)服務(wù)器都同時(shí)連接到兩臺(tái)主干網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和軟交換設(shè)備上，總呼叫中心平臺(tái)采用雙中心的系統(tǒng)構(gòu)架，有效地保證了系統(tǒng)的可靠性。
　　NGCC平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)部分，交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)等核心設(shè)備的很多功能通過軟件來實(shí)現(xiàn)，省去了大量的硬件投資，節(jié)約了成本。平臺(tái)系統(tǒng)采用了Parlay API和

3、虛擬呼叫中心技術(shù)，可在一個(gè)呼叫中心主平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)昂貴資源的多企業(yè)共享，為企業(yè)提供強(qiáng)大的外包能力，系統(tǒng)還增加了對視頻的支持。實(shí)時(shí)、非實(shí)時(shí)媒體的路由排隊(duì)策略的合理設(shè)計(jì)，使用戶和坐席間的交互流程得以進(jìn)一步優(yōu)化。NGCC業(yè)務(wù)與應(yīng)用子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，對提高坐席的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和客服中心的效益起到很好的保證作用。
　　NGCC軟件設(shè)計(jì)部分主要做了NGCC軟件結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，根據(jù)所提出的路由排隊(duì)策略，設(shè)計(jì)了路由排隊(duì)程序流程圖，實(shí)現(xiàn)了用